日前，中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)在京舉行，多位專家在會(huì)上探討了在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時(shí)代下，客戶聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)的客戶服務(wù)中心、互動(dòng)中心、價(jià)值中心、利潤中心，將會(huì)給客戶服務(wù)帶來的應(yīng)用變革及影響。
呼叫中心通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)，完成來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。
據(jù)了解，呼叫中心可服務(wù)于多種行業(yè)，現(xiàn)在國內(nèi)坐席13.9%是通過外包方式的，有80%多的是通過自建進(jìn)行的。保險(xiǎn)業(yè)約有15萬坐席，包含了客服、電銷，保險(xiǎn)體系；四大銀行及近十家大型股份制商業(yè)銀行加起來約7萬的坐席。汽車行業(yè)約有3.5萬坐席，很多的4S店都有坐席，根據(jù)它規(guī)模的大小做邀約、回訪、試駕。
在所有的城市中，總坐席量北京最大為20%，其次是上海站17%、深圳7%、廣州11%、江蘇7.55%。中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱說，“未來我們相信，隨著人工成本的提升和一線城市租金各方面成本的提升，我們向二線城市轉(zhuǎn)移的趨勢還會(huì)繼續(xù)。但是一線城市仍然會(huì)有很大的保有量。”
然而，目前眾多的外包呼叫中心仍在粗放地進(jìn)行運(yùn)營管理，在激烈的市場競爭環(huán)境下，很難最大限度地滿足客戶對服務(wù)的要求，降低運(yùn)營成本，達(dá)到盈利平衡點(diǎn)。專家表示，隨著傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變，呼叫中心不能一直作為“成本中心”，而應(yīng)越來越多的向“營銷型”利潤中心式的呼叫中心轉(zhuǎn)型。
