為提升客服平臺容災能力，提高座席可維護性，增強座席擴展性，江蘇聯(lián)通信息化事業(yè)部聯(lián)合南通話務中心、南京話務中心、客服部、運維部、市場銷售部及全省13個地市，6月分三批相繼實現(xiàn)了南通話務中心10010、全省10018及10016座席的IP化改造工作。至此，江蘇聯(lián)通主要熱線業(yè)務全部實現(xiàn)了IP化，改造工作圓滿落下帷幕。
本次IP化改造主要包括：排隊機設備替換，IVR業(yè)務割接，座席終端改造，人員培訓等工作。為實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，江蘇聯(lián)通信息化事業(yè)部周密組織，多次召開電視電話會、溝通協(xié)調(diào)會，并派專員到南通話務中心現(xiàn)場培訓指導；針對地市座席終端品牌雜亂、配置良莠不齊等現(xiàn)狀，調(diào)配有豐富經(jīng)驗人員對各地市進行摸底，對存在的問題提出整套的解決方案。經(jīng)過一個多月的努力，改造小組克服時間緊、任務重、涉及面廣、風險高等眾多不利因素，有條不紊地完成了前期改造的各項準備工作；割接中相關資源統(tǒng)一調(diào)配，統(tǒng)一割接指令反饋，最終在規(guī)定時間內(nèi)完成了對南通中心10010業(yè)務、全省10018和10016業(yè)務的平滑切換。
通過本次改造，江蘇聯(lián)通客服系統(tǒng)消除了原排隊機設備老舊隱患，優(yōu)化了系統(tǒng)管理，提升了工作效能，并借助IP座席良好的延展性，克服了座席布設的局限性，將座席從市分向區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等網(wǎng)絡通達的地方進行了延伸，為客戶服務的拓展起到重要的保障作用；同時，割接上線后實現(xiàn)了異地雙中心架構(gòu)，為后續(xù)雙中心容災提供了前提保障。
