還記得那個(gè)利用大數(shù)據(jù)幫助客戶訂購(gòu)匹薩的故事嗎？
一位顧客給披薩店打電話訂購(gòu)披薩，客服在詢問(wèn)了顧客的會(huì)員卡號(hào)之后，很快就報(bào)出了顧客的住址、手機(jī)等聯(lián)系方式。當(dāng)顧客提出想訂購(gòu)海鮮披薩時(shí)，客服卻回復(fù)：根據(jù)對(duì)方的體檢記錄，他的膽固醇偏高，不適合海鮮披薩，并為其推薦了低脂肪的蔬菜披薩，理由是這位顧客上周剛剛在圖書館借了一本《低脂健康食譜》。而當(dāng)顧客想要一份超大號(hào)的披薩時(shí)，客服又建議其購(gòu)買小一號(hào)的披薩，因?yàn)轭櫩偷募依镏挥?個(gè)人，小一號(hào)的披薩已經(jīng)足夠全家食用了，并且建議其母親少吃，因?yàn)槔先思疑蟼€(gè)月剛做過(guò)心臟搭橋手術(shù)，還處于恢復(fù)期……
這個(gè)故事在互聯(lián)網(wǎng)和各種社交媒體上廣泛流傳，很多讀者都驚嘆于這家披薩店對(duì)顧客信息的掌握程度，而很多企業(yè)卻從中得到了啟示：利用CRM系統(tǒng)，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以掌握顧客的詳細(xì)信息，根據(jù)這些信息進(jìn)行分析，可以為顧客提供更合理化的消費(fèi)建議，從而更好地服務(wù)于客戶。
正如Gartner所預(yù)測(cè)的，未來(lái)幾年中，CRM將成為企業(yè)數(shù)字化的核心，因?yàn)閿?shù)字業(yè)務(wù)對(duì)于企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力是非常關(guān)鍵的。作為增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的一個(gè)主要組成部分，CRM的前景仍然非常好，采購(gòu)者們會(huì)專注于能夠在多種環(huán)境中實(shí)現(xiàn)更有針對(duì)性的客戶互動(dòng)技術(shù)。也就是說(shuō)，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)的CRM將更加受到企業(yè)用戶的青睞。
大數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)傳統(tǒng)CRM
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，加強(qiáng)差異化營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)成為企業(yè)生存和發(fā)展的根本。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)給傳統(tǒng)的CRM帶來(lái)了很多新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的CRM主要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)，關(guān)注如何把企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中零散的客戶信息搜集、匯聚起來(lái)。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代，電商、社交盛行，企業(yè)不僅要關(guān)注內(nèi)部數(shù)據(jù)，還要想辦法把企業(yè)外部數(shù)據(jù)整合利用起來(lái)。企業(yè)不得不思考：如何基于互聯(lián)網(wǎng)多渠道獲取大量的潛在客戶信息？如何擺脫傳統(tǒng)的銷售渠道，打通互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的銷售通路，利用新媒體開展精準(zhǔn)營(yíng)銷？如何獲得更多的銷售商機(jī)和線索，提高營(yíng)銷環(huán)節(jié)的投入產(chǎn)出比？以及如何充分了解客戶的個(gè)性需求并提供差異化的服務(wù)和解決方案？
360°的客戶視圖才能真正了解客戶
在這種情況下，新一代的浪潮CRM應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)了解，經(jīng)過(guò)多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，浪潮CRM融合了大批優(yōu)秀客戶關(guān)系咨詢專家的管理理念和國(guó)內(nèi)外各行業(yè)客戶關(guān)系管理的最佳實(shí)踐，可以為企業(yè)組建“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)模式，提供一套集營(yíng)銷、銷售和服務(wù)為一體的CRM解決方案，并且提供醫(yī)藥、制造、快消、金融、建筑、零售、能源等分行業(yè)的解決方案。
據(jù)浪潮通軟CRM產(chǎn)品部總經(jīng)理張勇博士向暢享網(wǎng)記者介紹，大數(shù)據(jù)的來(lái)源包括各種社交平臺(tái)（如微信、微博），企業(yè)自建的電商平臺(tái)和外在的第三方電商平臺(tái)；可以結(jié)合第三方的大數(shù)據(jù)處理中心，如浪潮的大數(shù)據(jù)處理中心（目前已經(jīng)擁有了2PB的數(shù)據(jù)量）。將這些數(shù)據(jù)和企業(yè)的營(yíng)銷管理、銷售管理、服務(wù)管理等CRM的傳統(tǒng)模塊整合起來(lái)，就構(gòu)成了大數(shù)據(jù)重構(gòu)下的CRM架構(gòu)。
那么如何整合企業(yè)的數(shù)據(jù)，從而形成360度的視圖，讓企業(yè)真正地了解客戶？這只是討論大數(shù)據(jù)和CRM管理的第一步。浪潮 CRM 基于360°全生命周期客戶資料管理，可以更加有效的處理客戶關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。
做好客戶管理，可以通過(guò)信息系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)人員手中的客戶，防止客戶的流失，避免人為和意外風(fēng)險(xiǎn)造成的不必要損失：可以將各部門的客戶信息匯總，實(shí)現(xiàn)客戶資料的集中、統(tǒng)一管理，提高數(shù)據(jù)查詢效率，幫助員工查看客戶信息的360°視圖；實(shí)現(xiàn)客戶評(píng)級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，幫助企業(yè)識(shí)別出最有價(jià)值的客戶，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤(rùn)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；增加客戶對(duì)企業(yè)的黏性，提高客戶忠誠(chéng)度，降低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的金錢和時(shí)間成本，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的利潤(rùn)最大化。
張勇指出，“客戶管理，最關(guān)鍵的是要識(shí)別出最有價(jià)值的客戶，讓企業(yè)用80%的精力服務(wù)于給企業(yè)貢獻(xiàn)最多利潤(rùn)的20%客戶，這是CRM的核心思想。”
