CTI論壇(ctiforum.com)11月11日消息（編譯/老秦）: Acision正在利用WebRTC技術(shù)使聯(lián)絡(luò)中心多渠道化，并豐富了通信服務(wù)。
服務(wù)內(nèi)容包括手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)點(diǎn)擊傳送視頻、語(yǔ)音和短信互動(dòng)?；赪ebRTC技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心能夠整合點(diǎn)擊視頻功能，聊天或電話呼叫窗口，實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)代表的即時(shí)討論，這一切都與客戶的所在地點(diǎn)和所使用的上網(wǎng)設(shè)備無(wú)關(guān)。另外，Acision的fuseMe，白色標(biāo)簽的智能通信和共享應(yīng)用，也是多渠道通信組合的一部分。
為了配合這一點(diǎn)，該系列還包括安全的多因素二人應(yīng)用（A2P: application-2-persion）和雙向短信。
“雖然很多研究表明，消費(fèi)者首選的處理客戶服務(wù)查詢需求的方式還是通過(guò)電話，因?yàn)橄M(fèi)者習(xí)慣于人與人之間的互動(dòng)和即時(shí)的滿足感，但是客戶滿意度不高也是事實(shí)，”Acision的互動(dòng)服務(wù)總監(jiān)Eric Bilangez說(shuō)道。
消費(fèi)者當(dāng)面對(duì)IVR時(shí)會(huì)感到沮喪，或者當(dāng)不得不等待很長(zhǎng)一段時(shí)間的時(shí)候，被從一個(gè)座席轉(zhuǎn)接到另一個(gè)座席之后又不得不重復(fù)相同的問(wèn)題時(shí)更是如此。
“這一切說(shuō)明了企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)，渠道和背景，以及對(duì)消費(fèi)者問(wèn)題的跟蹤上都做的不夠，”Bilange說(shuō)。“自從越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始選擇其他渠道尤其是通過(guò)他們的移動(dòng)設(shè)備與聯(lián)絡(luò)中心溝通以解決問(wèn)題時(shí)，如果通過(guò)聊天或社交媒體應(yīng)用使客的問(wèn)題被更有效和快速的解決，客戶的滿意度就會(huì)增加。”
最近的一項(xiàng)eDigital客戶服務(wù)基準(zhǔn)調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)聊天有最高的客戶滿意度。
Bilange繼續(xù)說(shuō)道：“使用社交媒體作為客戶服務(wù)渠道會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者仍然渴望私人的，人情味的，所使用的頻道會(huì)立即給予他們瞬間的響應(yīng)，并可用多種方式來(lái)滿足他們.acision已通過(guò)提供各種豐富互動(dòng)渠道來(lái)滿足客戶，這些渠道是便捷高效的，個(gè)性化的和具有成本優(yōu)勢(shì)的，聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)利用Web和移動(dòng)互聯(lián)來(lái)解決這方面的需求。”
當(dāng)一個(gè)CRM平臺(tái)集成了Web或移動(dòng)應(yīng)用程序，上下文信息，如用戶名，瀏覽歷史記錄和購(gòu)物車的內(nèi)容，當(dāng)客戶發(fā)起呼叫或視頻聊天時(shí)可以讓座席員有相關(guān)信息，他們需要快速解析查詢，并且可以推送產(chǎn)品和其它信息給用戶的屏幕，以使加銷售的機(jī)會(huì)。
如果用戶不希望視頻呼叫，他們可以將消息發(fā)送到客戶服務(wù)代表那里以即時(shí)聊天來(lái)代替。
“實(shí)現(xiàn)WebRTC開(kāi)辟了客戶服務(wù)的新時(shí)代。今后的服務(wù)不僅僅只是投訴或解決問(wèn)題，”Bilange說(shuō)。“當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁┌踩腁2P消息服務(wù)時(shí)，企業(yè)可以發(fā)送警示，提供每日交易明細(xì)，一個(gè)產(chǎn)品使用地理定位服務(wù)運(yùn)輸?shù)恼f(shuō)明，或查瀏覽要下單的新產(chǎn)品介紹。”
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