“您好，請問有什么可以幫您？”“我會盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，請等待相關(guān)部門與您聯(lián)系”……4日是揭陽市12345市民服務熱線正式開通運行首日，記者來到位于市政務服務中心4樓的呼叫中心內(nèi)，看到十幾名頭戴耳麥的話務員正坐在電腦前，認真接聽一個又一個市民來電，工作繁忙卻又有條不紊。
4日，揭陽市12345市民服務熱線正式開通運行。圖為話務員正在認真接聽市民來電。
攤檔占路為市、工地噪音擾民、商品質(zhì)量問題……市民今后遇到這些問題時，只需撥打“12345”一個號碼，便可實現(xiàn)對有關(guān)問題的咨詢、投訴和舉報。市民來電首先由統(tǒng)一話務平臺熱線話務員接聽。話務員接聽群眾來電后，對能直接解答的咨詢類問題，依據(jù)各熱線成員單位提供的知識庫信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理。相關(guān)部門要在指定辦理期限內(nèi)妥善辦理來電事項并回復市民，同時將辦理結(jié)果反饋給12345熱線平臺。
市政管辦相關(guān)負責人告訴記者，揭陽市12345市民服務熱線平臺建設(shè)是以現(xiàn)有的12345市長專線為載體，整合全市各職能部門的投訴舉報電話，首期納入33個市直單位的熱線電話。該服務熱線集消費維權(quán)申訴、經(jīng)濟違法行為舉報和行政效能投訴三大功能于一體，按照“統(tǒng)一接聽、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的模式運作，除了傳統(tǒng)語音接入外，還將開發(fā)建設(shè)12345微信、短信、網(wǎng)頁、手機APP等應用，進一步拓寬服務接入渠道。平臺建設(shè)最終將實現(xiàn)除110、119、120等報警和應急電話外，將其他所有政府部門、事業(yè)單位以及公用企業(yè)的熱線電話全部整合到12345平臺，達到“一號對外”。
當天，市委常委、常務副市長陳澄民出席開通儀式，并為揭陽市12345市民服務熱線揭牌。
據(jù)介紹，市政務服務中心自去年正式啟用近一年來，一直堅持“便民、高效、陽光、溫馨”的服務宗旨，認真開展各項行政審批項目集中辦理工作，各進駐單位（部門）高效的辦事效率和優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度受到了廣大市民的一致好評。截至今年11月底，市政務服務中心共受理事項21.1萬多宗，已經(jīng)辦結(jié)20.3萬多宗。
