10086熱線呼叫中心作為統(tǒng)一服務第一窗口、客戶接觸第一點，匯集了海量的客戶需求信息?；谶@樣的有利優(yōu)勢，遼寧移動客戶服務中心借助信息化手段，以客戶觸點信息搜集為抓手，搭建客戶觸點信息管理閉環(huán)機制，深入開展觸點信息管理工作，助力熱線向服務營銷一體化轉(zhuǎn)型。
順應發(fā)展趨勢 助力熱線轉(zhuǎn)型
現(xiàn)階段移動互聯(lián)網(wǎng)在飛速發(fā)展，其移動性、個性化、便利性給用戶帶來全新體驗，同時也給運營商帶來了巨大挑戰(zhàn)。如何在移動互聯(lián)網(wǎng)時代探索全新的業(yè)務發(fā)展模式、如何實現(xiàn)運營理念的創(chuàng)新和運營能力的提升、如何持續(xù)有效地改善用戶體驗，均成為熱線面臨的重要課題。10086熱線作為客戶服務窗口，是與客戶接觸最前沿、最頻繁的渠道，因此，遼寧移動客戶服務中心順應企業(yè)整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需要，實現(xiàn)與移動互聯(lián)網(wǎng)的對接，從傳統(tǒng)的成本中心向電子化、高效化的價值中心轉(zhuǎn)型，致力于成為培養(yǎng)客戶滿意度、忠誠度的最佳渠道，成為創(chuàng)造企業(yè)獨特競爭優(yōu)勢，成為價值創(chuàng)造和價值增值中心，實現(xiàn)熱線向服務營銷一體化轉(zhuǎn)型。
搭建閉環(huán)機制 發(fā)揮觸點作用
客戶服務中心充分利用熱線海量客戶接觸優(yōu)勢，以“不滿意錄音”為關鍵切入點，以“常態(tài)化客戶觸點信息收集”為抓手，開展客戶不滿意因素的深度分析和挖掘，提純有價信息并進行歸類、分級的系統(tǒng)化管理，為全渠道業(yè)務梳理、優(yōu)化服務流程、營銷案利弊分析、優(yōu)化業(yè)務口徑、員工基礎服務能力提升提供精準依據(jù)。同時，客戶服務中心還對內(nèi)建立起“信息收集-整理反饋-跟蹤優(yōu)化-效果評估”的客戶滿意度提升閉環(huán)體系；對外，建立起內(nèi)、外部協(xié)同的修復流程，促進影響客戶感知的問題修復，提升客戶滿意度。2014年3月至10月，客戶服務中心集中監(jiān)聽不滿意錄音6000余條，上報影響客戶感知問題80余件，提出優(yōu)化建議60余條，分享服務案例46件，有效優(yōu)化并改進了服務流程，提高了客戶感知。
依托觸點信息 梳理渠道環(huán)節(jié)
優(yōu)化核心業(yè)務流程是完善企業(yè)產(chǎn)品、提升客戶使用感知的有效途徑。在工作中，客戶真正想要什么，最簡單而有效的辦法就是傾聽他們的聲音，根據(jù)客戶的期望來改善服務和調(diào)整業(yè)務服務流程，以便不斷提高服務品質(zhì)和效率。因此，客戶服務中心從三個方面做好客戶觸點信息管理，精準定位客戶反饋的問題并對每個流程進行優(yōu)化：一是持續(xù)執(zhí)行客戶信息收集-整理反饋-有效改進-效果跟蹤的客戶滿意度提升閉環(huán)體系；二是繼續(xù)實施內(nèi)、外部協(xié)同的修復流程，及時上報影響客戶感知問題，促進服務業(yè)務流程優(yōu)化及各類問題修復，提升客戶滿意度；三是在熱線轉(zhuǎn)型的關鍵時期，通過觸點信息的挖掘整理，精確分析客戶營銷需求，為熱線提供精準的營銷觸點信息，促進熱線向服務營銷一體化轉(zhuǎn)型。
遼寧移動的10086熱線呼叫中心觸點信息管理工作以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次電話接觸，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，實現(xiàn)了與客戶之間的良性互動，提升了客戶的滿意度和忠誠度，助力10086熱線向利潤中心及價值中心轉(zhuǎn)型。
