通過 VTM (Video Teller Machine)、手機客戶端、電話銀行、短信銀行等IT服務(wù)，越來越多的銀行業(yè)務(wù)都無需到柜面辦理。
近兩年，VTMSolution在全球金融領(lǐng)域已形成一種趨勢，“工、農(nóng)、中、建、交”目前都已紛紛布局VTM機，而股份制商業(yè)銀行包括民生、興業(yè)、招商、光大也都先后加入VTM機網(wǎng)點布局當(dāng)中。短短一年半時間，VTM系統(tǒng)已在全國范圍內(nèi)大規(guī)模部署，目前粗略估算已布設(shè)了800至900臺。
通訊行業(yè)巨頭華為是全球最早提出VTM解決方案及實體產(chǎn)品廠商之一，基于ICT技術(shù)實力，華為VTM方案已經(jīng)實現(xiàn)手機、PAD、PC、智能電視等多屏幕視頻統(tǒng)一服務(wù)方案，實現(xiàn)無處不在的銀行服務(wù)。
（CTI論壇配圖）
據(jù)有關(guān)報道，華為企業(yè)通信產(chǎn)品領(lǐng)域總經(jīng)理袁小海在某沙龍活動上表示，“目前國內(nèi)正式商用VTM的銀行數(shù)量預(yù)計是三十多個，其中二十個銀行設(shè)備來自華為。”
VTM遠程銀行解決方案，是華為統(tǒng)一通信中最經(jīng)典的案例。在方案里，華為把視頻功能、多媒體會議功能和傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)結(jié)合在一起，讓金融用戶在極低的成本下快速部署網(wǎng)點，在VTM的網(wǎng)點中可以實現(xiàn)大部分的柜臺業(yè)務(wù)。
VTM可完成80%柜臺業(yè)務(wù)
金融業(yè)存在的服務(wù)短板——排長隊、服務(wù)時間有限、服務(wù)網(wǎng)點少等面臨不少問題，而且銀行業(yè)實現(xiàn)“普遍服務(wù)”的過程中也面臨著諸多的煩惱。
首先，業(yè)務(wù)擴展慢。一個銀行網(wǎng)點的建設(shè)從場地談判到裝修，直至正式營業(yè)需要一年半載；其次，成本高。網(wǎng)點面積大和網(wǎng)點多帶來了居高不下的建設(shè)成本和日常運營成本；同時，網(wǎng)點運營也需要花費不菲的人力成本。
在這種背景下，如何 “吸引客戶、提升客戶黏度、為VIP客戶更好地服務(wù)”；如何“降低運營成本、降低運營風(fēng)險”已成為擺在每個金融企業(yè)面前的新課題。與此同時，隨著ICT技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)的深入結(jié)合，銀行的服務(wù)管道也正在發(fā)生潛移默化的變化，各類服務(wù)管道呈現(xiàn)出融合的趨勢。
來自華為的專家表示，未來，銀行物理網(wǎng)點將進一步分層分級，傳統(tǒng)的“營業(yè)網(wǎng)點+自助銀行”的模式正在向 “旗艦店+綜合網(wǎng)點/專業(yè)網(wǎng)點/Mini網(wǎng)點（社區(qū)銀行）+自助銀行”的模式演變；電子管道也在傳統(tǒng)的“電話銀行+網(wǎng)絡(luò)銀行”基礎(chǔ)上進行深度演變，逐步融合語音、視頻、IM、富媒體等多種媒介，通過手機、PAD、計算機、電視等多種終端，為銀行客戶提供全管道服務(wù)。
近兩年，VTMSolution在全球金融領(lǐng)域已形成一種趨勢，國內(nèi)的眾多銀行也紛紛開始VTM全管道服務(wù)平臺建設(shè)。隨著越來越多VTM機具廠商、VTM業(yè)務(wù)軟件供應(yīng)商的加盟，VTM領(lǐng)域已形成了完整的端到端產(chǎn)業(yè)鏈，并呈現(xiàn)出由VTM機單一應(yīng)用向社區(qū)銀行、家庭銀行、掌上、移動銀行全管道服務(wù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢。
VTM通俗的理解就是通過網(wǎng)絡(luò)連接，客戶可以借助遠程視頻與后端的銀行客服面對面溝通、辦理業(yè)務(wù)。現(xiàn)實中的VTM類似放大版的ATM，當(dāng)然，其服務(wù)內(nèi)涵也隨之放大升級。招商銀行將VTM稱之為可視柜臺，廣發(fā)銀行稱其為自助智能設(shè)備，也有銀行稱為遠程視頻簽約機，這一仍未有標準中文名的自助設(shè)備被不少人認為潛力無窮。
相比傳統(tǒng)銀行柜臺，VTM的優(yōu)勢是顯而易見。有數(shù)據(jù)顯示，理論上每臺VTM平均每天可以處理的交易數(shù)較傳統(tǒng)柜面提高20%以上，柜臺業(yè)務(wù)總量的80%可以遷移到VTM機來完成。
由此，VTM在降低人力成本方面帶來了明顯優(yōu)勢。由于VTM機不需要柜面的 “一對一”服務(wù)，三臺VTM機僅需匹配一名柜員，而且同一柜員服務(wù)不同的VTM機客戶可以在“閑時”和“忙時”進行切換，以提高效率。
更重要的是，VTM可在銀行擴展業(yè)務(wù)時，對市場供需和辯護做出快速反應(yīng)。以往，銀行的傳統(tǒng)網(wǎng)點開設(shè)周期一般在一年半左右。在開設(shè)網(wǎng)點的前期需要調(diào)研人流量、選址、審批報備，其后進行租場地、裝修好以及調(diào)配人員等各項環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在，直接把VTM機搬到人流密集地區(qū)，如營業(yè)廳、居民區(qū)、商場、寫字樓等，為用戶提供7x24小時全天候不間斷的類柜面服務(wù)。人流量大、業(yè)務(wù)開展多，就可逐步增加VTM機的數(shù)量，而人流不密集或者業(yè)務(wù)量少的地區(qū)也可隨時搬走。由于可以替代大部分柜臺服務(wù)，從節(jié)省投資方面，可以使銀行大幅度減少租金投入。
華為搶先布局市場/
無論是“金融互聯(lián)網(wǎng)”還是“互聯(lián)網(wǎng)金融”，都更加凸顯“客戶”這個核心要素。“在任何時間、任何地點，以任何方式為客戶提供多功能、全天候、個性化的金融服務(wù)”，已成為金融行業(yè)信息化的必然趨勢。“以客戶為中心”的全渠道銀行信息化建設(shè)已成為各銀行的迫切需求。
同時，隨著更多股份制銀行、城商行、外資銀行的加入，國內(nèi)銀行業(yè)競爭加??；利率市場的逐步放開，更意味著銀行利潤模式也將改變?；ヂ?lián)網(wǎng)金融時代，如何“吸引客戶、提升客戶黏度、為VIP客戶更好地服務(wù)”；如何“降低運營成本、降低運營風(fēng)險”已成為擺在每個金融企業(yè)面前的新課題。
順應(yīng)金融行業(yè)發(fā)展趨勢，華為公司依托ICT技術(shù)，針對銀行全渠道服務(wù)場景，創(chuàng)新性地提出了VTMSolution概念。通過VTM多媒體協(xié)作平臺連接遠程柜員和銀行客戶，將柜員服務(wù)進一步貼近銀行客戶，真正實現(xiàn)“無處不在的銀行服務(wù)”。
華為是全球最早提出VTM解決方案及實體產(chǎn)品的廠商之一。在此前的中國北京國際金融展上，華為推出VTM遠程銀行解決方案。華為VTM遠程銀行解決方案由VTC（VirtualTellerCenter）、VTA（VirtualTellerAgent）、VTM（VirtualTellerMachine）三部分組成。
VTC視頻協(xié)作平臺，為可視化多媒體協(xié)作后臺系統(tǒng)，提供語音、高清視頻、智能路由、協(xié)作、數(shù)據(jù)傳輸、文件傳輸能力.vTM外形類似ATM，是一個完整的金融機具.vTA是“VTM遠程銀行解決方案”的人工協(xié)助中心。
據(jù)了解，華為VTM解決方案關(guān)鍵區(qū)別是它的基于軟件的視頻終端，除了具有競爭力的價格降低了機器的總成本，在硬件解決方案中對帶寬的要求也較低。
華為專家介紹，VTC視頻協(xié)作平臺搭建了一條VTM客戶與遠程柜員溝通的高速公路，高速公路上跑著裝著不同貨物的車，車上的貨物包括“高清視頻、語音數(shù)據(jù)”，“協(xié)作數(shù)據(jù)”，“文件數(shù)據(jù)”，“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”等。通過這條高速公路，可以實現(xiàn)遠程柜員高清視頻面對面與客戶交流和協(xié)助客戶業(yè)務(wù)辦理，傳遞各種業(yè)務(wù)資料，為用戶提供遠程柜面服務(wù)，以及傳統(tǒng)銀行營業(yè)廳的主要功能，例如發(fā)放銀行卡、理財營銷、IC卡代繳代扣、第三方存管、支票業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)開通和變更等多數(shù)柜臺業(yè)務(wù)，從而替代或分流傳統(tǒng)網(wǎng)點的人工業(yè)務(wù)量。
不僅如此，作為為客戶提供完整解決方案的一部分，華為還開發(fā)了并推出了一系列應(yīng)用軟件，包括帶寬分配和控制、能源消耗等方面，進一步協(xié)助客戶更有效地管理VTM機。
讓銀行走到手掌
據(jù)華為專家介紹，目前華為正在推動銀行VTM遠程銀行解決方案向多種渠道的遠程服務(wù)中心發(fā)展，使VTM接入終端不再局限于VTM機具，擴展到銀行和客戶之間的所有交互屏幕，實現(xiàn)手機、PAD、PC、智能電視等多屏幕視頻統(tǒng)一服務(wù)方案，構(gòu)架統(tǒng)一的遠程服務(wù)中心，使得銀行服務(wù)進一步貼近客戶個性化渠道，實現(xiàn)無處不在的銀行服務(wù)。
通過在VTM領(lǐng)域的不斷深耕，華為與各VTM機具和金融業(yè)務(wù)軟件供應(yīng)商等合作伙伴，已經(jīng)形成完整端到端產(chǎn)業(yè)鏈，并呈現(xiàn)出由VTM機單一應(yīng)用向社區(qū)銀行、家庭銀行、掌上、移動銀行全渠道服務(wù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢。
舉例來說，高端用戶對于銀行業(yè)來說無疑是一筆寶貴的財富。而高端用戶往往身居重要位置，每天需要處理多項任務(wù)，他們希望能有一種便捷的方式在最短的時間內(nèi)完成理財?shù)葮I(yè)務(wù)。
銀行高端用戶希望享受到這樣的應(yīng)用場景：銀行客戶經(jīng)理拿著PAD等移動終端，到企業(yè)提供上門服務(wù)，把銀行柜臺延伸到企業(yè)內(nèi)部；銀行專家在自己的辦公室，就可通過PC等終端設(shè)備，為全球客戶提供專業(yè)化的“面對面”咨詢服務(wù)；銀行的VIP客戶在旅行過程中，用手機或PAD辦理業(yè)務(wù)如果遇到問題，可以隨時隨地呼叫遠程柜員進行視頻咨詢交流，及時獲取面對面的服務(wù)，并可以在業(yè)務(wù)辦理過程中由遠程柜員給予協(xié)助。
隨著網(wǎng)絡(luò)帶寬的提高，這些場景正在變?yōu)楝F(xiàn)實。銀行可以通過VTM多媒體協(xié)作平臺，將“面對面”的銀行服務(wù)延伸到客戶面前。
為了節(jié)省時間，越來越多的人選擇“網(wǎng)上銀行”辦理業(yè)務(wù)?？紤]到網(wǎng)絡(luò)的不安全性，用戶一般會設(shè)置非常繁雜的密碼，但忘記密碼是經(jīng)常會遇到的事情。如果遇到了密碼鎖死、理財風(fēng)險評估之類的問題怎么辦？必須去銀行網(wǎng)點辦理。而最近的銀行網(wǎng)點離自己5公里；甚至自己遠在郊區(qū)，又是晚上10點，怎么辦？此時，如果客戶利用家庭的電視、PC等終端設(shè)備，接入VTM多媒體協(xié)作平臺，求助銀行遠程柜員，通過端到端加密、高清視頻、遠程協(xié)助、遠程應(yīng)用共享等ICT技術(shù)，就能立刻解決上述問題。
華為專家表示，通過VTM多媒體協(xié)作平臺，用戶在家里使用網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)的過程中，就能視頻呼叫遠程柜員，并進行面對面的理財風(fēng)險評估，通過應(yīng)用共享的方式看到柜員電腦里的產(chǎn)品介紹資料，客戶可以通過網(wǎng)銀完成首次的理財產(chǎn)品購買，不再需要到銀行人工柜臺去進行排隊簽約。
VTM迎來黃金時期
被稱作 “百姓身邊1000米銀行”，VTM被業(yè)界稱為未來銀行的發(fā)展方向之一。據(jù)了解，在當(dāng)前國內(nèi)的音視頻協(xié)作平臺提供商中，華為市場份額占有率領(lǐng)先，案例最多，國內(nèi)大行多數(shù)選擇了華為VTMSolution，同時還有一些全國性商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行案例。
日前，據(jù)有關(guān)報道稱，華為企業(yè)通信產(chǎn)品領(lǐng)域總經(jīng)理袁小海在“華為UC合作伙伴精英沙龍活動”中表示，“雖然目前IDC沒有關(guān)于VTM的報告，但是從我們在2013年，包括今年的所有的數(shù)據(jù)來看，目前國內(nèi)正式商用VTM的銀行數(shù)量預(yù)計是三十多個，而華為做了二十個，超過了50%。”
華為的專家認為，國內(nèi)VTM產(chǎn)業(yè)鏈已逐漸成熟，隨著最終客戶使用習(xí)慣的養(yǎng)成，會有更多的銀行和企業(yè)利用VTM系統(tǒng)開展客戶拓展和服務(wù)業(yè)務(wù)，也會有更多的個人使用VTM系統(tǒng)接受服務(wù)。
據(jù)業(yè)內(nèi)研究報告統(tǒng)計，自2012年7月廣發(fā)銀行投放首臺VTM以來，國內(nèi)有交通銀行、中國銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行和光大銀行等多家銀行開始小批量投放VTM，招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、昆侖銀行、包頭銀行等銀行開始初步試用VTM，且自2013年3月以來，VTM投放進度明顯加快。
而今年中國市場上已經(jīng)有超過30家銀行部署了VTM遠程銀行，并且增長迅猛，預(yù)期將有五到八倍的增長。特別是網(wǎng)點相對比較欠缺的中小銀行對此訴求強烈。中國銀行、北京銀行、建設(shè)銀行、昆侖銀行、招商銀行等多家銀行部分網(wǎng)點都已開始部署VTM。
對此，很多企業(yè)負責(zé)人表示，未來2到3年后可實現(xiàn)大規(guī)模商用。“從去年至今，各商業(yè)銀行對VTM的態(tài)度大多是試探和摸索，實際裝機量確實不大，但我認為這一新的商業(yè)模式將伴隨著社區(qū)銀行和小型金融便利店的發(fā)展而日益成熟，預(yù)計未來3到5年VTM黃金期將到來。”中鈔科堡副總經(jīng)理潘健接受媒體采訪時表示。
