CTI論壇(ctiforum.com)12月18日消息（編譯/老秦）: 節(jié)日帶來的不僅僅是燈光、聚會和美食，也給客戶聯(lián)絡中心帶來更多的電話。但是客戶可能會因為服務人員的口音太重而聽不懂，服務人員卻稱自己的名字是“鮑勃（Bob）”。
這樣的對話出現(xiàn)在感恩節(jié)的火雞晚宴上的時候，會增加幾許的無奈。筆者的表弟已經失業(yè)幾年了，他曾經是美國本土的客戶服務人員。當他訓練了他的印度同行之后不久就收到了遣散通知書。
將客戶聯(lián)絡中心移至海外的戰(zhàn)略，被很多家公司證明是卓有成效的。畢竟，在印度的員工薪水為公司節(jié)省了很多錢。問題是，這些公司對于他們美國客戶對此舉的反應無法完全把控，同時他們會逐漸從美國的聯(lián)絡中心服務行業(yè)中消失。
現(xiàn)在，該戰(zhàn)略已發(fā)生變化，很多企業(yè)正在把工作帶回美國。在這背后的戰(zhàn)略驅動因素包括了技術變革、海外勞動力成本的不斷上升和持續(xù)的語言障礙。損壞公司形象也是驅動回歸的因素之一。
TeleTech是一家集團公司。這家客戶參與解決方案的提供商宣布計劃在其位于佛羅里達州墨爾本辦公地雇傭300人開展呼叫中心的服務工作，以及在肯塔基州的霍普金斯維爾另外雇傭300人。這一公告是該公司在亞利桑那州的舍伍德開通了250人的客戶體驗中心之后宣布的。該公司的第二個客戶體驗中心在亞利桑那州的瓊斯伯勒，創(chuàng)造了另150個工作崗位。
新墨西哥州的Rio Rancho也有新的就業(yè)機會，這要歸功于SP數(shù)據(jù)公司的擴張計劃。在密執(zhí)根州的特洛伊，計劃將創(chuàng)造多達420個新職位，這要歸功于兩大移動公司新的收購合同。在佐治亞州的麥克唐納，TSYS，一個全球性的信用卡處理機構，計劃開設新的職場將雇用多達450人。
這些剛剛刷屏的公告反映的僅僅是把工作帶回美國這一趨勢的表面。雖然在不久前，我們還需要努力去理解電話線另一端那令人費解的口音，現(xiàn)在至少這些公司開始關注其美國客戶的需求，并進行必要的投資，使聯(lián)絡中心服務回了家。
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