從上世紀(jì)90年代開(kāi)始，媒體紛紛設(shè)立新聞熱線。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，不少媒體在新聞熱線基礎(chǔ)上發(fā)展起具有一定規(guī)模的呼叫中心。煙臺(tái)日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)2010年7月成立了96110民意通呼叫中心，對(duì)內(nèi)服務(wù)于采編和經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)各種信息資源和線下全媒體資源的融合；對(duì)外服務(wù)于民生，成立“城市服務(wù)聯(lián)盟”，開(kāi)展座席外包、構(gòu)建營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)等，取得了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收，2014年實(shí)現(xiàn)年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)30多萬(wàn)元。
而隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，對(duì)這一傳統(tǒng)的呼叫中心模式產(chǎn)生了很大影響，媒體呼叫中心面臨著新的挑戰(zhàn)。
讀者需求日益多樣
煙臺(tái)日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)開(kāi)通24小時(shí)讀者熱線96110第一天就接到了500多個(gè)來(lái)電，最高峰時(shí)達(dá)1300多個(gè)。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展提供了更多與讀者互動(dòng)的機(jī)會(huì)。煙臺(tái)日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)呼叫中心相繼開(kāi)拓了QQ、微博、微信等多種渠道。我們相信，隨著新媒體發(fā)展，呼叫中心將逐步出現(xiàn)：部分座席被自助語(yǔ)音所取代，或被網(wǎng)站及智能機(jī)器人所取代，或被移動(dòng)客戶端所取代，或被社交媒體及讀者互助群組所取代，或即將被大數(shù)據(jù)和人工智能所取代……不成長(zhǎng)，則被淘汰。
近幾年，從煙臺(tái)日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)96110民意通呼叫中心服務(wù)讀者的情況來(lái)看，讀者的求助類信息、常識(shí)類信息和輔助信息等占很大比例；從征求意見(jiàn)反饋的信息來(lái)看，讀者需要的是方便的渠道、有效的回應(yīng)、高效地解決問(wèn)題……在日常運(yùn)營(yíng)工作中，新媒體的出現(xiàn)帶來(lái)的不僅有機(jī)遇，更有挑戰(zhàn)，給媒體呼叫中心工作提出了更高要求。
讀者互動(dòng)的要求越來(lái)越高。96110傳統(tǒng)的電話服務(wù)渠道對(duì)電話服務(wù)錄音留痕，但讀者卻未必錄音。而新媒體客戶端則自動(dòng)為客戶保留了各類文字、圖片。曾有一位讀者對(duì)政策理解不到位，事后發(fā)送了與座席的聊天記錄截圖，認(rèn)為提供了錯(cuò)誤答案。從單張截圖上很難判斷座席的解答是否存在偏差，為此報(bào)社查閱了該讀者的所有聊天記錄，發(fā)現(xiàn)是讀者理解方面的問(wèn)題所導(dǎo)致。試想，如果當(dāng)時(shí)座席服務(wù)存在紕漏，勢(shì)必會(huì)對(duì)媒體造成一定的影響。
讀者的依賴性會(huì)越來(lái)越大。新媒體渠道的便捷性，使讀者的依賴度有所增加。如何更好地分流讀者，減少讀者的過(guò)度依賴？在人力成本不斷攀升、人員流失加劇的雙重壓力下，這一點(diǎn)尤為重要。為此，除建立讀者自助渠道，根據(jù)問(wèn)題匹配相應(yīng)答案外，面對(duì)新的問(wèn)題自助渠道無(wú)法應(yīng)對(duì)時(shí)，要有足夠的方便快捷的通道，讓讀者得到想要的東西。這樣就要做到“三管齊下”—自助服務(wù)、智能機(jī)器人服務(wù)與人工服務(wù)平滑無(wú)縫對(duì)接。
求真相、求速度、求互動(dòng)……伴隨著社會(huì)化媒體不斷涌現(xiàn)，讀者對(duì)呼叫中心的要求也越來(lái)越高，挑戰(zhàn)從未停止，哪里有讀者，哪里就需要服務(wù)。
技術(shù)革新擴(kuò)展渠道
傳統(tǒng)的媒體呼叫中心是讀者電話的純?nèi)斯そ勇?tīng)，但“人工延遲”現(xiàn)象一直影響著呼叫中心的運(yùn)行成本、服務(wù)效率。技術(shù)革新首先表現(xiàn)在渠道的多元和融合：由“電話”到“電信”的發(fā)展使得電子郵件、短消息、互聯(lián)網(wǎng)以及社交媒體等均納入到集成系統(tǒng)，擴(kuò)展了讀者服務(wù)的渠道，降低了運(yùn)行成本。
電話依然是首選。煙臺(tái)日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)將旗下《煙臺(tái)日?qǐng)?bào)》《煙臺(tái)晚報(bào)》《今晨6點(diǎn)》等媒體熱線取消，統(tǒng)一使用96110這個(gè)號(hào)碼，為讀者提供一站式服務(wù)。實(shí)踐表明，新媒體的發(fā)展，并沒(méi)有使這種傳統(tǒng)既有模式被顛覆，一對(duì)一溝通仍然是最直接也是最有效的方式。雖然網(wǎng)絡(luò)化是呼叫中心發(fā)展的一個(gè)方向，但不是全部，電話仍是大部分讀者的首選或重要渠道。
強(qiáng)化短信的功能。將短消息融入到呼叫中心為讀者服務(wù)渠道之中，這種方式不僅反應(yīng)迅速，在打造讀者忠誠(chéng)度方面有很大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)Ovum最新數(shù)據(jù)顯示，最依賴文字信息的人群是1982年后出生的人。因此，短消息服務(wù)可以按照目標(biāo)讀者喜歡的方式、時(shí)間和地點(diǎn)，以較低的成本與其進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)話務(wù)的不足，將呼叫中心的價(jià)值向深度和廣度拓展。
網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)新格局。互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)接入，將呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)成一體，面向網(wǎng)絡(luò)讀者，從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方的網(wǎng)絡(luò)通話或文本交互……同時(shí)資料表明，微博、微信等以及其他社交媒體工具賦予“讀者口碑”更大的權(quán)力，使單純通過(guò)電話方式來(lái)尋求服務(wù)的減少了20%。
向技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)蛻變
隨著科技的發(fā)展和CRM技術(shù)的引入，呼叫中心對(duì)于讀者資源維護(hù)的價(jià)值將大幅提升。
實(shí)現(xiàn)讀者終生價(jià)值維護(hù)。通過(guò)讀者資源信息的整合，產(chǎn)生信息的價(jià)值，媒體呼叫中心實(shí)現(xiàn)從“以品牌為中心”向“以讀者為中心”的運(yùn)作模式轉(zhuǎn)變，其優(yōu)勢(shì)為：提供一個(gè)跨渠道的讀者溝通策略，系統(tǒng)層面實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者細(xì)分策略進(jìn)行重構(gòu)，提供讀者特有的服務(wù)模式，打造忠誠(chéng)度；配合媒體活動(dòng)、媒體內(nèi)容推介的數(shù)據(jù)化和針對(duì)性，服務(wù)營(yíng)銷；建立讀者分享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)讀者終生價(jià)值維護(hù)。
成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。呼叫中心每天收到大量的讀者語(yǔ)音數(shù)據(jù)，包含了數(shù)量龐大的讀者信息和偏好，都具有極大價(jià)值。通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和挖掘，這些信息就如同儲(chǔ)量龐大的金礦，使傳統(tǒng)的媒體呼叫中心從單一的成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。
完全無(wú)障礙的人機(jī)對(duì)話。未來(lái)可以預(yù)見(jiàn)，媒體呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)從人員密集型產(chǎn)業(yè)向技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)的華麗蛻變。彼時(shí)，一臺(tái)服務(wù)器、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)接口、一個(gè)呼叫中心平臺(tái)加上屈指可數(shù)的維護(hù)人員，即可替代目前呼叫中心99%的人力成本，同時(shí)管控運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，開(kāi)啟媒體呼叫中心行業(yè)新時(shí)代。
