“我家屋里暖氣突然涼了,你們快點(diǎn)派人來(lái)看看!”“最后一趟公交幾點(diǎn)結(jié)束?我還能趕上嗎?”在2014年最后一天的晚上,29歲的侯健菲,頭戴耳麥,手握鼠標(biāo),一邊回答一邊敲擊鍵盤記錄。作為12319城建服務(wù)熱線的一名普通話務(wù)員,在過(guò)去的365天中,她已經(jīng)接了近2萬(wàn)個(gè)電話,她以這樣的方式“跨年”。
作為“老員工”,她坦誠(chéng)地告訴記者,做話務(wù)員最需要換位思考,我家里也有老人和小孩,如果暖氣不熱,我即使在工作崗位上也是擔(dān)心他們;如果家里自來(lái)水漏水、做飯時(shí)突然沒有燃?xì)狻⒆徽也坏铰肪€……也一定很焦急。
雖然這些問(wèn)題分別屬于不同部門,但是只要撥打天津市12319呼叫中心,都會(huì)“一撥就通、一打就靈”。在12319呼叫中心工作大廳,墻上掛著“熱心接聽、細(xì)心詢問(wèn)、耐心解答、精心受理、盡心承辦、誠(chéng)心回訪”的“六心”服務(wù)理念,這些理念不僅掛在墻上,更印刻在心里,映襯在每次接聽市民的通話中。
在話務(wù)大廳,電子顯示屏上更新著接聽數(shù)量、排隊(duì)人數(shù)、員工狀態(tài)等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。接線員們態(tài)度溫和,讓電話兩端如親人,冬季如一縷暖陽(yáng),夏季似清風(fēng)拂面。每一次接聽,話務(wù)員都飽含情感,服務(wù)承諾深入到百姓心中。即使有時(shí)來(lái)電的市民情緒有些激動(dòng),話務(wù)員也都耐心解答。
“我的問(wèn)題解決了,家里小屋的暖氣也暖和上來(lái)了,向你們表示感謝,那天有些急,態(tài)度不好,你們多體諒。”在2014年最后一天的晚上,12319呼叫中心接到了市民這樣的回饋,侯健菲與其他話務(wù)員一起分享這個(gè)“喜訊”,瞬間感到一股暖流涌上心頭,所有的辛苦與勞累全都煙消云散了。每一位普通的話務(wù)員,雖然只能用聲音傳遞信息,但都是用心去與百姓交流。
他們?nèi)绱诵蜗蟮乇扔鳎?2319呼叫中心既是城建系統(tǒng)傾聽百姓呼聲的“順風(fēng)耳”,也是市政公用領(lǐng)域監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的“千里眼”。如今,12319呼叫中心已負(fù)責(zé)全市供水、供氣、供熱、安全施工等18個(gè)市政公用行業(yè)的咨詢、報(bào)修、投訴、建議的受理處置工作。
在過(guò)去的365天里,12319呼叫中心累計(jì)受理市民咨詢、報(bào)修、搶險(xiǎn)、舉報(bào)、反映、投訴、建議等各類信息110余萬(wàn)件,辦結(jié)率為98.6%,回訪滿意率96.2%。12319呼叫中心不僅是百姓與政府間的連心線,更是為百姓排憂解難的一座橋。相信下一個(gè)365天,這座橋會(huì)越來(lái)越寬。