CTI技術(shù)與客戶服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展論壇 --暨2014年呼叫中心行業(yè)年終大會(huì)

• CTI技術(shù)與客戶服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展論壇在線報(bào)名

時(shí)      間：2015年1月10日
交流活動(dòng)主題：交流、學(xué)習(xí)、分享、歡聚、交友
舉辦地址：朝陽(yáng)區(qū)金臺(tái)路甜水園甲一號(hào)汽車工程學(xué)院
市內(nèi)交通：地鐵6號(hào)線金臺(tái)路出來(lái)走442米
聯(lián)系電話：010- 82176409
報(bào)名方式：電話、郵件、QQ、微信
聯(lián) 系 人：趙寶榮、朱子平
趙寶榮  手機(jī)：13261593964   郵箱：zhao_brkh@163.com    QQ:  815734002
朱子平  手機(jī)：18611621411   郵箱：zhuzp@addasound.cn    QQ：18611621411
主  辦  方：呼叫中心行業(yè)有關(guān)社團(tuán)
贊  助  方：北京神州世通信息技術(shù)有限公司、深圳金倫通信有限公司、北京三六五世界科技服務(wù)有限公司
媒體支持方：CTI論壇、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)

　　一年前我們舉辦了第一屆呼叫中心行業(yè)年終大會(huì)、作為組織者，我們本來(lái)的設(shè)想是一個(gè)行業(yè)小范圍的研討聚會(huì)，出乎我們意料的是大家的踴躍參與，熱烈的氣氛、還有那同行見(jiàn)面說(shuō)不完的話語(yǔ)，轉(zhuǎn)眼一年過(guò)去了，我們將在2015年1月10日日舉辦《CTI技術(shù)與客戶服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展論壇-暨第二屆呼叫中心行業(yè)年終大會(huì)》，讓我們歡聚在一起、啟迪智慧、分享感受和彼此的收獲，暢談一年來(lái)行業(yè)的發(fā)展變化、技術(shù)發(fā)展的新趨勢(shì)和對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的新認(rèn)知、把握行業(yè)新趨勢(shì)的走向！

　　有一種秋叫“層林盡染、漫江碧透”，有一種冬叫“千里冰封、萬(wàn)里雪飄”，歡迎到北京，飽覽北國(guó)風(fēng)光，參加一年一度的行業(yè)盛會(huì)！一場(chǎng)行業(yè)歡聚即將揭開與您共享！歡迎您的參與！ 歡迎各位行業(yè)同仁積極參會(huì)。

　　活動(dòng)交流主題：

　　1、客戶服務(wù)體驗(yàn)

　　體驗(yàn)，也叫體會(huì)。是用自己的生命來(lái)驗(yàn)證事實(shí)，感悟生命，留下印象。于丹說(shuō)：所謂體驗(yàn)就是“以身體之，以血驗(yàn)之'那是一種非常深刻地浸潤(rùn)。由此可以看到：唯有體驗(yàn)使得我們感受到真實(shí)、現(xiàn)實(shí)，并在大腦記憶中留下深刻印象，使我們可以隨時(shí)喚起曾經(jīng)親身感受過(guò)的生命歷程，也因此對(duì)未來(lái)有所期待。

　　客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品 （服務(wù)）的過(guò)程中建立起來(lái)的心理感受，因?yàn)樗羌冎饔^的，就帶有一定的不確定因素。，因?yàn)閭€(gè)體差異性也決定了每個(gè)用戶的真實(shí)體驗(yàn)是無(wú)法通過(guò)其他途徑來(lái)完全模擬或再現(xiàn)的 ，對(duì)于一個(gè)界定明確的用戶群體來(lái)講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)的服務(wù)流程來(lái)認(rèn)識(shí)到。

　　客戶體驗(yàn)包含了產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，更加追求精神層面的感受需求，這將對(duì)客戶服務(wù)能力和素質(zhì)要求越來(lái)越高，只有在和客戶交互的過(guò)程中，處處體現(xiàn)”人文關(guān)懷“，從而給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)，這樣的企業(yè)才能在市場(chǎng)中立于不敗之地，馬云說(shuō)：淘寶網(wǎng)的業(yè)主決不該放在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)上，而是把眼睛盯在提升客戶體驗(yàn)上。由此可見(jiàn)，對(duì)于今天企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶體驗(yàn)事關(guān)企業(yè)生存發(fā)展。

　　客戶體驗(yàn)被視為”以人為本“服務(wù)創(chuàng)新的核心，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意味著需要提供高精神享受服務(wù)內(nèi)容，只有豐富的內(nèi)心世界，洞悉客戶的內(nèi)心感受，針對(duì)客戶提供的服務(wù)體驗(yàn)才能更好的匹配客戶的實(shí)際需求?？蛻舴?wù)和客戶體驗(yàn)的根本是對(duì)人性的把握、客戶心理的內(nèi)在分析上，客戶服務(wù)多樣化需求的滿足，客戶體驗(yàn)的極致，這是客戶服務(wù)的核心。作為服務(wù)窗口的客戶中心必須從”對(duì)客戶滿意度的關(guān)注“發(fā)展演變到”對(duì)客戶享受服務(wù)體驗(yàn)全過(guò)程的關(guān)注“，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，提高客戶體驗(yàn)度和滿意度。

　　2、社會(huì)化媒體與CTI技術(shù)

　　社交媒體（Social Media)，也稱為社會(huì)化媒體、社會(huì)性媒體，從技術(shù)上來(lái)講是指允許人們撰寫、分享、評(píng)價(jià)、討論、相互溝通的工具和平臺(tái)。社交媒體的產(chǎn)生依賴的是WEB2.0的發(fā)展。從內(nèi)容上來(lái)講，所謂社交媒體應(yīng)該是大批參與者自發(fā)貢獻(xiàn)，提取，創(chuàng)造新聞資訊，然后傳播互動(dòng)的過(guò)程。社交媒體是人們彼此之間用來(lái)分享意見(jiàn)、見(jiàn)解、經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)的工具和平臺(tái)，現(xiàn)階段主要包括社交網(wǎng)站、微博、微信、QQ、博客、論壇、播客等等。隨著4G的到來(lái)，基于視頻應(yīng)用的社交媒體又將攪動(dòng)起一番新的天地。

　　隨著社交媒體的日益普及。通過(guò)社交媒體等新型媒體提供客戶服務(wù)會(huì)呈上升趨勢(shì)。傳統(tǒng)的電話聯(lián)系是間斷性的、持續(xù)性不夠的、顆粒度太粗，已經(jīng)不能完全滿足和適應(yīng)今天客戶服務(wù)的要求了，基于場(chǎng)景的、支持體驗(yàn)式感受的、滿足移動(dòng)互聯(lián)和社交媒體的客戶服務(wù)系統(tǒng)將會(huì)占據(jù)主流。

　　3、大數(shù)據(jù)分析與運(yùn)營(yíng)管理

　　2013年大數(shù)據(jù)成為熱點(diǎn)，我們很多人是從英國(guó)作者舍恩伯格所著的《大數(shù)據(jù)時(shí)代》中了解到了大數(shù)據(jù)。其實(shí)最早提出”大數(shù)據(jù)“時(shí)代到來(lái)的是全球知名咨詢公司麥肯錫，麥肯錫認(rèn)為：數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到當(dāng)今每一個(gè)行業(yè)業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素。

　　大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生是在信息技術(shù)發(fā)展到一定階段這個(gè)大背景的，近二十年來(lái)PC、平板電腦、手機(jī)的大量普及，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的方方面面，數(shù)十億的人在線從事著各種商業(yè)活動(dòng)、社交活動(dòng)，產(chǎn)生了龐大的數(shù)據(jù)，并且以前所未有的速度繼續(xù)產(chǎn)生這海量數(shù)據(jù)，這一切都為大數(shù)據(jù)的挖掘與分析提供了可能性。云計(jì)算和大數(shù)據(jù)正在改變著信息技術(shù)的全貌，并對(duì)基于信息基礎(chǔ)之上的商業(yè)模式，商業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

　　現(xiàn)有客戶服務(wù)中心，都是通過(guò)來(lái)電彈屏，彈出客戶資料，區(qū)分新客戶還是老客戶。這種方式越來(lái)越不能適應(yīng)媒體渠道的多樣化，也不能適應(yīng)社會(huì)媒體的引入帶來(lái)的客戶類型的多樣化。業(yè)務(wù)系統(tǒng)只有對(duì)客戶分類進(jìn)行更加精確的劃分。通過(guò)這種對(duì)客戶的精確細(xì)分，客戶服務(wù)更加有針對(duì)性，客戶才能得到一對(duì)一的貼心服務(wù)。

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)將把對(duì)客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘功能放在重要的位置，系統(tǒng)從簡(jiǎn)單的客戶資料管理、業(yè)務(wù)流程管理向客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘轉(zhuǎn)變，通過(guò)對(duì)CRM系統(tǒng)積累的巨大的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶行為的分析、對(duì)客戶心理的把握、對(duì)客戶需求的感知，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)流程優(yōu)化提供依據(jù)。

　　4、業(yè)務(wù)需求發(fā)布對(duì)接

　　在本次活動(dòng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)提供一個(gè)業(yè)務(wù)信息發(fā)布欄，有需求的企業(yè)可以在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布業(yè)務(wù)需求，比如：人力招聘信息、培訓(xùn)需求，進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接。

　　與會(huì)人員：企業(yè)客戶服務(wù)部門管理者、企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理、客戶服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者、通信運(yùn)營(yíng)商、虛擬運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)部門管理者

　　目標(biāo)定位：

　　互動(dòng)交流學(xué)習(xí)-融智：分享”客戶體驗(yàn)“的經(jīng)驗(yàn)，探討實(shí)踐問(wèn)題，共商解決之道，集思廣益、群策群力，共同尋求更有效、科學(xué)、可持續(xù)性”客戶體驗(yàn)“服務(wù)發(fā)展之道。

　　權(quán)威專家主講-融才：借行業(yè)優(yōu)秀的管理者與名人睿智博識(shí)，幫助企業(yè)提升”客戶體驗(yàn)“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　人脈整合平臺(tái)-融天下：集結(jié)行業(yè)關(guān)注”客戶體驗(yàn)“的人員齊聚交流學(xué)習(xí)，為大家交流與合作提供眾多機(jī)遇，營(yíng)造廣布人脈、整合資源的優(yōu)質(zhì)商務(wù)平臺(tái)。

 活動(dòng)行程（上午）