新年伊始，國美在線在移動端動作頻頻，先是聯(lián)合科大訊飛在安卓版本及iOS版本的APP推出了智能語音搜索功能，近期，又在微信上線了“國美在線客戶服務(wù)中心”，用戶不論走到哪兒，只要在微信公關(guān)平臺上搜索“國美在線客戶服務(wù)中心”的服務(wù)平臺，就可以實現(xiàn)自助查詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢等功能。
從目前釋放的信息看，國美在線2015年將在移動端繼續(xù)發(fā)力。其實，從去年3月開始，國美在線就不斷加大對移動端布局，從功能細節(jié)的優(yōu)化、完善到性能的提高、價格的優(yōu)勢等多方面發(fā)力。綜合發(fā)力之下也帶來不少佳績，2014年雙11期間國美在線無線端銷售額同比增長10倍以上，移動端的銷售更是占到全站銷售的30%以上。國美在線頗具戰(zhàn)略意識的決策，可以說已走在眾電商的前面。
專業(yè)化服務(wù) 給用戶更信賴體驗
時下，移動購物已是不少消費的習(xí)慣，而微信又是一款集通信、社交、營銷、媒體、工具五大功能于一體的免費移動應(yīng)用。國美在線上線微信客戶服務(wù)中心為用戶在移動端增加了一條快捷解決訴求的通道。
據(jù)了解，目前國美在線微信客服平臺主要有“特色服務(wù)”、“精彩不斷”、“小助手”三欄主菜單，不同的類別下又細分了2-3個子菜單，為消費者提供智能化服務(wù)：“特色服務(wù)”菜單介紹國美在線“家電維修”、“家電回收”、“延保服務(wù)”三項服務(wù)詳情，一鍵選擇，預(yù)約更方便；“精彩不斷”菜單每天向消費者提供爆款商品；消費者可通過“小助手”菜單直接登錄國美在線官網(wǎng)或手機APP，并管理自己的賬號及查看訂單物流信息。
值得注意的是，針對訴求目前國美在線微信客服不僅有智能機器快速提供解決方案，還有一對一人工客服更精準的提供服務(wù)。消費者聯(lián)系人工客服，只需進入微信公眾號回復(fù)“KF”二字即可。每天9:00-18:00期間，消費者隨時可聯(lián)系客服受理商品咨詢、購物幫助、訂單服務(wù)、售后幫助等，通過上行、下行短信的方式進行交互快速響應(yīng)為用戶提供便利。目前，國美在線微信客服平臺正處于試運營階段，智能客服功能將在使用中不斷進行完善，聊天功能未來將不斷優(yōu)化，給消費者帶來更多網(wǎng)購樂趣。
記者也親自體驗了一把，在這過程中，通過發(fā)送文字、圖片、語音等多媒體信息與微信客服溝通交流，專業(yè)的人工客服代表隊伍，給用戶更專業(yè)準確的解答，有更信賴的體驗。
據(jù)了解，國美在線客服體系目前已有電話客服、在線客服、service1郵箱、頁面投訴受理等服務(wù)渠道。微信客服通道則更為快捷地響應(yīng)消費者購物咨詢等需求。國美在線以提升客戶體驗為核心，在移動端應(yīng)用聚焦用戶需求，以最快的速度解決問題，在電商行業(yè)樹立標桿服務(wù)形象。
消費者可以通過該服務(wù)與國美在線人工客服實時快捷溝通，在最短的時間內(nèi)解決購物和售后等方面的需求。同時，消費者也可借助該平臺登錄國美在線官網(wǎng)、下載手機APP，以及實時查詢訂單、物流跟蹤等信息。
加速提升移動購物體驗
前不久，國美在線董事長牟貴先在接受媒體采訪表示國美在線將圍繞“提升用戶體驗”這個核心采取五大戰(zhàn)略，移動端方面將打造以個人為中心的“社交+店面”購物體驗，在移動APP基礎(chǔ)上加快布局移動端業(yè)務(wù)。
此前，國美在線就已特別開設(shè)了315綠色快速處理通道，在第一時間內(nèi)快速處理消費者緊急需求。同時建立，“訴求90分響應(yīng)”機制，并作為長期服務(wù)政策，對消費者訴求做到快速處理，確保用戶滿意率大幅高于行業(yè)平均水平。
而此次微信客服平臺上線，則意味著國美在線在移動端客戶服務(wù)邁出重要一步。圍繞移動端客戶關(guān)系管理，國美在線通過移動社交平臺快速解決客戶訴求，“智能+人工”客服模式方便消費者第一時間得到客服響應(yīng)。未來，圍繞移動終端服務(wù)，國美在線將加速提升消費者的移動購物體驗。
