在國外，云客服（Support Ticket System）這一模式早已開始應用，Helpdesk系統(tǒng)和以Ticket形式開展客戶支持服務能大大降低人工成本、提高管理效率，其中最知名的有專門提供基于互聯(lián)網的 SaaS 客戶服務/支持管理軟件的Zendesk。而隨著國內企業(yè)越來越重視售后服務以及意識到人工成本的增加，云客服這種以工單形式開展客戶支持服務的模式正受到國內企業(yè)的關注與重視。
“環(huán)信”提供的即時通訊云服務為開發(fā)者提供類似微信的社交和溝通能力，如單聊、群聊、發(fā)語音、發(fā)圖片、發(fā)位置、實時音頻、實時視頻等，致力于讓App內置聊天功能和以前網頁中嵌入分享功能一樣簡單易用。方法就是將此前的即時通訊功能變成一個服務器端的API和客戶端的SDK，這樣，移動開發(fā)者可以在任意的App里嵌入像微信類的聊天功能，現(xiàn)在已經有13763家App在集成環(huán)信的SDK，平均接入時間是四小時到兩天左右。
環(huán)信2014年10月在紅杉資本啟動的A+輪300萬美元融資目前已Close。據稱，紅杉資本看重環(huán)信的正是其在即時通訊云領域的領先優(yōu)勢，以及未來的發(fā)展空間，在這兒指的是環(huán)信的平臺級產品：環(huán)信移動客服平臺SDK，該SDK目前已于去年12月25號上線。
據環(huán)信CEO劉俊彥介紹，環(huán)信的客服平臺與傳統(tǒng)的客服不一樣，是基于即時通訊云，面向跨平臺移動端客服平臺。而且這一平臺將是一個開源開放的平臺。“我們將打通上下游，為使用客服的企業(yè)引入更多的合作伙伴服務，這些服務將以插件的形式平滑引入，而開源正是支撐平臺的關鍵。這也使得環(huán)信的移動客服平臺將成為真正意義上的新一代Zendesk。”劉俊彥說，預計環(huán)信的移動客服平臺將開創(chuàng)100億美元的市場商機，與合作伙伴們共享。
至于環(huán)信為何要做這樣一個客服平臺？劉俊彥指出，隨著冰箱、洗衣機、汽車等設備接入互聯(lián)網，用戶自助接入客服平臺的場景也會更加常見：只需按一個按鈕，就能獲得良好交互的客戶服務，而不需要再去一個專門的客服中心或者撥打某一個客服電話。未來，環(huán)信認為移動端、云端、智能設備端的客服一定會更大，甚至超過傳統(tǒng)渠道。
而Zendesk的云端服務、開放平臺、生態(tài)體系正是目前移動客服平臺所需要的，因為任何一家服務商都不可能自己面對這么復雜的場景、技術、產業(yè)鏈、業(yè)務流程和企業(yè)及消費者的需求。在這一點上，環(huán)信認為自己在即時通訊云領域有足夠的技術優(yōu)勢和積累，通過整合產業(yè)鏈上下游打造生態(tài)體系，來滿足客戶的擴展需求。
按照劉俊彥的設想，未來環(huán)信希望將自己的技術整合到跨平臺的智能芯片當中，這種“環(huán)信inside”的芯片可以直接用到各種智能設備上，方便各領域無縫智能插接硬件和軟件。
劉俊彥表示，“環(huán)信在即時通訊云技術和市場的積累再加上其開源平臺基礎，從SDK入手進軍移動客服開放平臺，是有機會做成新一代ZenDesk的。”
據環(huán)信稱，2014年6月，環(huán)信正式上線，2014年11月，環(huán)信的App注冊客戶破萬，12月份，環(huán)信的SDK覆蓋用戶數(shù)超過1億；環(huán)信的客戶包括海豚瀏覽器、汽車之家車友會、百合相親、寶寶樹、蜻蜓FM、節(jié)操精選等，行業(yè)覆蓋垂直社交、移動醫(yī)療、移動教育、生活服務、手機游戲、智能硬件、移動金融等11大領域。
環(huán)信2014年10月獲得紅杉資本的A+輪300萬美元融資，加上2014年4月入駐氪空間之初拿到經緯中國的天使輪500萬元人民幣，還有2014年8月SIG的500萬美元A輪，環(huán)信總融資額已達到了1000萬美元。
