濟南鐵路局12306客客戶服務呼叫中心人員每天都在緊張地工作,進入春運高峰期,她們?nèi)站勇?.9萬個電話。
經(jīng)常開展業(yè)務培訓
靜心區(qū)讓接線員緩解壓力
2月4日,是春運第一天,但是對濟南鐵路客戶服務中心來說,他們早已打響了這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。2014年12月7日,隨著春運第一天火車票的發(fā)售,客服中心也提前進入春運狀態(tài),服務電話被“打冒了煙”。76名客服人員三班倒,24小時不間斷接線,日均1.9萬個電話呼入,一人一天的最高接線紀錄是530個。她們有的一個電話接一個半小時,只為教會老人網(wǎng)上購票;她們不賣票,卻承擔了最多“買不到票”的責罵;她們每天聽到最多的詞是:“車票”和“回家”。
高峰期日均接聽1.9萬個咨詢電話
2月4日,記者走進濟南鐵路客戶服務中心,“您好,很高興為您服務”、“先生,您可以到車站辦理改簽”、“您丟失的物品是什么”……各種回答問題的聲音不絕于耳,77個座位席呈“魚刺”形排列,“這種布局排列可以最大限度地減少互相干擾。”12306客客戶服務呼叫中心值班主任宮文捷告訴記者。
雖說客服中心的電話咨詢服務占到90%,但是只要遇到投訴,大多都是以謾罵來“打招呼”,很多旅客不問青紅皂白張口就罵,客服人員只能讓旅客發(fā)泄完后耐心解釋。“我在網(wǎng)上查了2月16日濟南到濟寧的火車票沒了,沒票怎么回家過年?”話務員楊青聽到旅客不太“善意”甚至嚴厲的聲音。“我代表鐵路部門對您表示歉意。由于票額有限,確實會有買不到票的情況,我?guī)湍峁﹦e的換乘路線您看行嗎?”楊青邊回復邊用電腦幫著查看余票以及其它路線。“怎么就沒了呢,你們鐵路是不是囤票?”電話另一頭旅客的聲音明顯加大。
“不好意思,我們的票都是在網(wǎng)上統(tǒng)一發(fā)售,沒有您說的這個情況。”楊青耐心地解釋。但對方卻不依不饒,非要楊青幫自己買到2月16日當天濟南到濟寧的火車票,3分鐘后電話那頭就開始各種責罵,楊青只能將耳機無奈地摘下,長吸一口氣之后再戴回耳朵上。等電話那頭的旅客發(fā)泄、謾罵完,楊青把找好的換乘線路以及余票情況給旅客仔細地說清楚。
只要遇到旅客投訴,基本都是這樣的情況,客服人員每天都在經(jīng)歷著這種惡劣的“遭遇”。據(jù)了解,去年12月份正是春運搶票的高峰期,話務量以每天平均17%的速度遞增。自12月1日至1月31日,客服中心共接聽旅客來電118萬個,日均1.9萬個電話。由于春運期間火車票緊張,部分旅客沒有在網(wǎng)上搶到火車票,所以整個12月份除了咨詢之外,旅客投訴占很大部分,而投訴主要集中在官網(wǎng)故障、網(wǎng)上沒票等方面,都是“以謾罵為主”。“對于買不上回家火車票的旅客,雖然說話難聽,但是我們還是能夠理解。”楊青說。
能從語調(diào)判斷旅客的“攻擊指數(shù)”
雖然每天要不停接聽旅客打來的咨詢電話,但是旅客的很多問題讓客服人員哭笑不得。比如因為一些原因火車即將到點,旅客要求客服人員給司機打電話“等他一會兒”、半年前的火車票要求退票、買不到票讓客服人員“必須想辦法”幫著訂張票或者要求給自己再單開一趟車……“接到這種電話有時覺著很搞笑,但是也得忍住笑意,一遍遍地給旅客解釋。”客服人員孫琦說。
2月3日,孫琦接到一位旅客的電話,由于這位旅客是互聯(lián)網(wǎng)訂票,通過銀聯(lián)卡支付,但是不知道自己到底是用的哪張銀行卡進行付款,所以他就打通客服中心的電話,要求客服人員幫著查下退款打到了哪個銀行賬戶上。“對不起,先生,我這邊只能查到14:40已經(jīng)退款,其他信息無法獲知。”孫琦耐心解釋。電話另一頭立馬語氣嚴厲,“我把錢付給鐵路了,你們怎么可能查不到,你是不想給我查吧。”孫琦立即向他解釋鐵路方面的規(guī)章制度,由于網(wǎng)上支付是在第三方平臺,所以根本無法了解旅客所使用的銀行卡的相關(guān)信息。
電話那頭的旅客就開始喋喋不休,盡管孫琦想打斷電話另一頭的“投訴”,但話到嘴邊又咽了下去,旅客仍自顧自地傾訴。“可能我之前從事過客運相關(guān)的工作,再加上善于自嘲和自我安慰,所以遇見這些無理取鬧的旅客相對沒有那么生氣。”孫琦說。無奈之下,孫琦只能一遍遍地給旅客解釋,最后沒等孫琦把話說完,旅客就掛斷了電話。緊接著又有電話打了進來,沒有時間停頓,她又開始為下一位旅客服務。
接線兩年多,孫琦和同事已經(jīng)學會從來電者的語氣聲調(diào)中,迅速判斷對方的“心情指數(shù)”及“攻擊指數(shù)”,并能平靜面對每一個問題、疑問、投訴,甚至是咆哮。“認真仔細傾聽,用通俗易懂的話給旅客解釋,冷靜面對投訴。”這是這位經(jīng)常“接聽話務量第一”的客服人員的工作法寶。
說夢話都是“很高興為您服務”
雖說謾罵的情況時有發(fā)生,但是對客服人員來說,旅客的一句感謝常會讓他們忘記上一秒鐘剛受到的委屈。“他們的一句謝謝,有時會讓我們的一天充滿陽光。”楊青說。1月9日,一位先生給客服中心打來電話,“你們電話真難打??!”這是電話那頭傳來的第一句話,“我就想著,肯定又要接受一頓牢騷。”客服人員楊青告訴記者。隨后,楊青詢問旅客有什么需要幫助,“我打電話不問什么事,也不需要你服務什么。”聽完這句話,楊青心里更加忐忑不安。
“我就是在網(wǎng)上看到報道說你們12306接線員一天要接好幾百個電話,還得受旅客的謾罵和牢騷,你們真的太不容易了。”聽到這句話后,楊青的眼淚嘩的一下就流了出來,“沒想到有旅客專門打電話僅僅是為了表達感謝。”楊青說。之后,楊青就把錄音傳到客服中心的微信群里面,大家都十分感動,“這一句話讓我們覺得之前所受的委屈和不理解都值了。”楊青眼眶微紅地說。
按照要求,無論旅客罵得多難聽,話務員的“紅線”是絕對不能回罵,也不能掛電話,因此有些話務員的心理壓力很大,甚至上崗不敢接聽電話。“有時候晚上說夢話都是‘您好,很高興為您服務’。”楊青笑著說。
為緩解客服人員的工作壓力,在濟南鐵路客戶服務中心的一角設(shè)置了“靜心區(qū)”,區(qū)內(nèi)配置了發(fā)泄人偶、職工書屋、許愿樹等特定設(shè)備與相應設(shè)施,在許愿樹上貼滿客服人員寫的紙條,紙條上的內(nèi)容基本都是遠離投訴、放松心態(tài)。另外,很多客服人員在心情不好時,會到“靜心區(qū)”沖人偶“發(fā)泄”一頓,“建立‘靜心區(qū)’的初衷就是幫助客服人員排解不良心境,消散負面影響,很高興它能夠起到這個效果。”客服中心值班主任宮文捷說。