為了進(jìn)一步落實(shí)信訪工作，建立完善的政府與老百姓的溝通渠道，本著群眾利益無(wú)小事的宗旨，云南省玉溪市紅塔區(qū)信訪局大力完善12345政府服務(wù)熱線，引進(jìn)了由東進(jìn)技術(shù)及其合作伙伴長(zhǎng)沙樂(lè)科公司為其打造的基于東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)，有力推進(jìn)紅塔區(qū)12345政府服務(wù)熱線呼叫中心服務(wù)水平再上新臺(tái)階。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各級(jí)政府部門(mén)的服務(wù)任務(wù)也日益繁重，遇到的問(wèn)題和困難也日益增多：咨詢電話經(jīng)常出現(xiàn)占線現(xiàn)象，嚴(yán)重影響政府形象；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)面狹隘，用戶上網(wǎng)訪問(wèn)受限；缺乏有效的整合機(jī)制，信息資源利用率不高，共享程度不夠。紅塔區(qū)12345政府服務(wù)熱線就面臨上述困境。對(duì)此，紅塔區(qū)信訪局決定引進(jìn)先進(jìn)的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺(tái)。
由于12345政府服務(wù)熱線涵蓋城管、環(huán)衛(wèi)、民政、社保等多個(gè)部門(mén)，具有咨詢量多、問(wèn)題覆蓋面廣等特點(diǎn)，而東進(jìn)的呼叫中心解決方案完全不受地域、業(yè)務(wù)量的限制。據(jù)了解，東進(jìn)呼叫中心解決方案的核心產(chǎn)品是keygoe系列多媒體交換機(jī)，它是一個(gè)融合的多媒體信息交換平臺(tái)，具有高穩(wěn)定性以及大容量、分布式特性和便于操作等優(yōu)點(diǎn)。系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)接口和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，為基于電路交換網(wǎng)和分組交換網(wǎng)上的業(yè)務(wù)或應(yīng)用提供語(yǔ)音、視頻、VoIP、傳真和會(huì)議等多媒體處理能力支撐，并實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)或應(yīng)用的跨網(wǎng)絡(luò)融合，使得紅塔區(qū)12345政府服務(wù)熱線具備IVR自動(dòng)分配坐席、ACD來(lái)電排隊(duì)系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱、模擬中繼接入、VOIP遠(yuǎn)程坐席、錄音系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)、信訪辦電話投訴應(yīng)用系統(tǒng)等諸多功能。
為了使呼叫中心更好地融入政府機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)政務(wù)功能中，keygoe系列多媒體交換機(jī)還能提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，方便與政府機(jī)構(gòu)的其他系統(tǒng)進(jìn)行掛接，使得呼叫中心系統(tǒng)與其他政務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的政務(wù)范圍，同時(shí)也為公眾提供了更多的服務(wù)方式。此外，keygoe系列多媒體交換機(jī)所具備的統(tǒng)一的維護(hù)窗口、友好的軟件界面、簡(jiǎn)單的操作方法等優(yōu)勢(shì)，也極大地節(jié)省了維護(hù)人員的工作量。
據(jù)了解，紅塔區(qū)12345政府服務(wù)熱線呼叫中心建立后，市民可通過(guò)手機(jī)、固話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式與12345呼叫中心平臺(tái)獲得聯(lián)系，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)查詢政策法規(guī)、辦事程序、審批進(jìn)程和結(jié)果；可就關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行反映、申訴，提合理化建議；可對(duì)政府各部門(mén)的辦事效率、行為規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督投訴。
紅塔區(qū)信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，12345熱線，一頭連著政府，一頭連著民心，通過(guò)12345政府服務(wù)熱線呼叫中心，不僅做到聽(tīng)民意、察民生、解民憂，而且有效監(jiān)督政府各部門(mén)的工作，促使政府各部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，從而推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。
