南京地鐵服務(wù)熱線呼叫中心成立實現(xiàn)24小時全覆蓋

　　2015年4月1日南京地鐵迎來了3號線的正式開通運營，南京地鐵的運營里程數(shù)達到了225km，南京地鐵客服熱線51899999一直是南京地鐵便民服務(wù)的窗口，為了給市民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，聯(lián)動市12345中心、書記市長信箱及時更好的為群眾排憂解難，服務(wù)熱線呼叫中心有效整合服務(wù)資源同步3號線在南京南站正式成立。

　　南京地鐵服務(wù)熱線原身成立于2005年，至今已10年，由最初的2個端口，2人接聽，簡單的受理單一的運營咨詢發(fā)展到現(xiàn)在的二十多個端口，四班輪轉(zhuǎn)上線服務(wù)，24小時覆蓋規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、運營、資源開發(fā)等全方位業(yè)務(wù)的溝通平臺(7:00-22:00人工服務(wù)，22:00-7:00語音留言)，接聽率從40%提高到約99%，據(jù)統(tǒng)計，服務(wù)熱線近一年的接聽總量超過了10萬件，自2005年開通以來，隨著運營線路的增加，接聽量年均增長27.5%。當前服務(wù)熱線實現(xiàn)了首尾班車時間語音查詢、愛心直通車預約服務(wù)、企業(yè)信箱留言、市政聯(lián)動服務(wù)等功能，而在日常接聽中出現(xiàn)頻率最高的幾個問題集中在首尾班車時間、乘車路徑及票價、尋找遺失物品、對地鐵建設(shè)運營等工作提出的建議。