今年“互聯(lián)網(wǎng)+”被頻頻提起，迅速成為熱詞。我國移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展進入全民化時代，移動互聯(lián)網(wǎng)的滲透更是無處不在，“+”成為時代的潮流和符號。10086熱線作為傳統(tǒng)的呼叫中心，面對互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的形勢，需要找準(zhǔn)發(fā)展定位，以4G發(fā)展為主線，圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展重點，明確未來發(fā)展方向，致力于電子渠道低成本、高效益、線上線下聯(lián)動的運營模式創(chuàng)新改革，推動服務(wù)向營銷轉(zhuǎn)型。
目前來看，10086呼叫中心歷經(jīng)多年發(fā)展，已不再是傳統(tǒng)的電話呼叫中心，而是集人工、自助IVR、短信、網(wǎng)站、手機營業(yè)廳等電子渠道協(xié)同的多媒體服務(wù)中心。面臨互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)革新，客戶獲取服務(wù)的途徑更加廣泛、便捷、新穎，更具吸引力，微信、App等輕渠道都可以快速響應(yīng)客戶需求。而智能語音識別技術(shù)的飛速發(fā)展，為人機交互奠定了良好基礎(chǔ)，智能型知識庫以及業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，給予客戶服務(wù)人員就在身邊的感覺，將大大降低客戶操作門檻。傳統(tǒng)依賴人工方式實現(xiàn)的咨詢、查詢和業(yè)務(wù)交易辦理將逐漸被自助方式取代。這一切沖擊著10086熱線人工服務(wù)職能定位的改變。因此，10086熱線必須加快向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型發(fā)展的步伐，這才是互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)和客戶雙贏發(fā)展的戰(zhàn)略。
具體來說，轉(zhuǎn)型的第一步是要擁有豐富互聯(lián)網(wǎng)接入手段的互聯(lián)網(wǎng)接入中心，轉(zhuǎn)型方向是去電信化，依托新型互聯(lián)網(wǎng)渠道開展靈活的互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)與營銷。第二步是成為精于數(shù)據(jù)運營的智慧運營中心，轉(zhuǎn)型方向是做好基于大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)運營，包括海量客戶接觸信息的價值挖掘、內(nèi)部的數(shù)據(jù)運營管理和基于渠道協(xié)同的精準(zhǔn)化三方面內(nèi)容。第三步是成為高效運營、高效合作的客戶價值中心，轉(zhuǎn)型方向是服務(wù)向營銷轉(zhuǎn)型，成就價值中心。轉(zhuǎn)型的途徑是開源節(jié)流。開源，即在精準(zhǔn)營銷主營電信業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，開展與最廣泛第三方的后向合作，形成多樣化的后向收費模式，增加利潤點；節(jié)流，即中心在內(nèi)部運營中推行例行節(jié)約，更重要的是，將以熱線為主體的人工服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣踊娮忧婪?wù)方式，大大節(jié)約人工成本。
未來幾年，10086客服中心應(yīng)緊緊圍繞“提升客戶體驗”這一核心內(nèi)容，充分發(fā)揮“海量的客戶接觸資源與信息”與“渠道協(xié)同一體服務(wù)營銷”兩大優(yōu)勢，大力開展客戶服務(wù)中心一站式服務(wù)能力、精準(zhǔn)營銷能力、渠道協(xié)同能力、管理創(chuàng)新能力、系統(tǒng)支撐能力和互聯(lián)網(wǎng)化運營能力六大能力建設(shè)，將10086呼叫中心打造成為服務(wù)營銷和渠道協(xié)同的主陣地與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的營銷平臺。
