為擴(kuò)大用戶(hù)規(guī)模、提升12585在全國(guó)的影響力，中國(guó)移動(dòng)位置服務(wù)基地12585呼叫中心通過(guò)在營(yíng)銷(xiāo)推廣和質(zhì)量管理兩個(gè)方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變，走向發(fā)展新常態(tài)。
轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)推廣模式。為了達(dá)到“低成本、高產(chǎn)出”的良好營(yíng)銷(xiāo)推廣效果，12585積極轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)推廣模式，加強(qiáng)了對(duì)移動(dòng)資源及互聯(lián)網(wǎng)資源的利用，并結(jié)合“五一”小長(zhǎng)假用戶(hù)出行高峰的有利契機(jī)，將12585面向全國(guó)推廣。推廣期間，12585主動(dòng)與集團(tuán)公司及兄弟省公司建立聯(lián)系，并于“五一”假期聯(lián)合集團(tuán)公司及11個(gè)省公司的微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)媒體發(fā)布12585宣傳內(nèi)容40余條，其中微博受眾粉絲近3000萬(wàn)，微信閱讀量達(dá)1.2萬(wàn)余次，“五一”假期12585日均呼叫量小幅增長(zhǎng)，取得了良好的推廣效果。值得一提的是，發(fā)布的所有宣傳內(nèi)容均由呼叫中心員工創(chuàng)作和編輯。在收獲營(yíng)銷(xiāo)效果的同時(shí)，也拓寬了員工的營(yíng)銷(xiāo)思路、提升了員工的圖文編輯能力。
轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理模式。長(zhǎng)期以來(lái)，質(zhì)量管理在呼叫中心這類(lèi)團(tuán)隊(duì)中扮演著重要的角色，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以后，客戶(hù)體驗(yàn)成為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。為了創(chuàng)造良好的客戶(hù)體驗(yàn)，12585積極轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理模式，從迎合人性出發(fā)，結(jié)合馬斯洛需求五層次模型，篩查現(xiàn)有服務(wù)流程中與客戶(hù)預(yù)期背道而馳的問(wèn)題并將其化解。呼叫中心關(guān)注一線人員的服務(wù)心聲，組織質(zhì)量管理人員與一線管理骨干、一線服務(wù)人員進(jìn)行不同層級(jí)的互動(dòng)交流，調(diào)研、分析服務(wù)過(guò)程中的弊端并制訂改進(jìn)方案?，F(xiàn)階段已優(yōu)化了服務(wù)流程及服務(wù)話術(shù)10余項(xiàng)，并將持續(xù)進(jìn)行。此外，呼叫中心還加強(qiáng)對(duì)獲取客戶(hù)聲音入口的管理，使更多的服務(wù)過(guò)程能夠得到客戶(hù)的評(píng)價(jià)，能夠更加完整地聽(tīng)到客戶(hù)的聲音。
