如今，提到965432，很多人會(huì)想到安徽航信的公司網(wǎng)站，同時(shí)，也會(huì)自然想起這是安徽航信呼叫中心的熱線電話。對，965432熱線，7×24小時(shí)服務(wù)，全省的增值稅納稅人用戶早已對它耳熟能詳、爛熟于心。無論何時(shí)，遇到問題首先想到的是找965432咨詢，不知不覺地在工作中早已離不開它了。特別是自4月份我省開始全面推行增值稅發(fā)票系統(tǒng)升級版以來，撥打965432熱線的客戶日益增多，客服人員的日人均接線量達(dá)到了150通左右，早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)突破了日均常量。這說明，965432熱線，依然成為了廣大納稅人心中隨叫隨到的“信心服務(wù)”。
965432熱線，是安徽航信為及時(shí)響應(yīng)客戶需求和解決客戶問題而自主研發(fā)的綜合服務(wù)平臺。公司通過先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)和移動(dòng)CRM系統(tǒng)，在這個(gè)服務(wù)平臺上實(shí)現(xiàn)了客戶問題熱線接聽，短信派工，電話跟蹤。該系統(tǒng)具有客戶信息管理、電話錄音、知識庫查詢、系統(tǒng)派工、服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)(如呼入、呼出及接通率統(tǒng)計(jì))等功能，所有相關(guān)信息須統(tǒng)一保存在呼叫中心系統(tǒng)中。通過信息手段實(shí)現(xiàn)了服務(wù)單據(jù)電子化，服務(wù)過程可查、可控。這一切無不體現(xiàn)了安徽航信“信心服務(wù)”的宗旨：關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，從與客戶接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)分服務(wù)流程，一切目標(biāo)為了方便客戶。
如果說965432熱線只是一個(gè)呼叫服務(wù)平臺，那支撐它正常運(yùn)營的，除了其先進(jìn)的軟硬件設(shè)施之外，最主要的是一個(gè)由52名專業(yè)坐席人員組成的話務(wù)員團(tuán)隊(duì)。他們分組輪流值班，7×24小時(shí)在線，全天候?yàn)榭蛻舴?wù)，全年不間斷。
當(dāng)今社會(huì)，各行各業(yè)基本都已轉(zhuǎn)向以客戶為中心的管理理念，若想留住客戶首先需要的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。面對客戶提出的疑問和建議，客服人員的每一句解釋和回答都代表著公司形象，是加分還是減分都在一線之間。安徽航信深知贏得客戶才能贏得市場的硬道理，平時(shí)尤為重視對呼叫中心軟硬件的建設(shè)以及對話務(wù)員的管理及培訓(xùn)。話務(wù)員崗位對員工自身素質(zhì)要求較高，需熟練地全面地掌握各方面的業(yè)務(wù)知識和實(shí)際解決問題的能力。新話務(wù)員在上崗之前，必須到人才培養(yǎng)基地進(jìn)行為期半年以上的一線實(shí)際工作鍛煉，實(shí)踐考核合格后，還必須通過航天信息(600271，股吧)組織的中級工程師認(rèn)證方能上崗。盡管平日工作任務(wù)繁重，但是呼叫中心對話務(wù)員的培訓(xùn)始終不放松，每周至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是常抓不懈的工作，而日常的技能培訓(xùn)和新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)更是要經(jīng)常培訓(xùn)的內(nèi)容，保證了話務(wù)員能第一時(shí)間掌握公司最新的業(yè)務(wù)知識。
965432熱線，是安徽航信直接與客戶交流的主要基礎(chǔ)平臺，憑借其成熟完善的系統(tǒng)功能以及規(guī)范專業(yè)的服務(wù)體系，在此次升級工作中發(fā)揮了不可替代的作用。在今后的工作中，會(huì)繼續(xù)秉承“規(guī)范、高效、專業(yè)”的服務(wù)理念以及完善的服務(wù)規(guī)范，為廣大客戶提供更加便捷高效優(yōu)質(zhì)的“信心服務(wù)”。
