近日，國(guó)際知名信息產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)IDC（國(guó)際數(shù)據(jù)公司）發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)IT解決方案市場(chǎng)2015-2019預(yù)測(cè)與分析》報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“IDC報(bào)告”）。中國(guó)本土最大的IT咨詢服務(wù)提供商Pactera（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：文思海輝）在呼叫中心業(yè)務(wù)上繼續(xù)保持強(qiáng)勁優(yōu)勢(shì)，力奪排名第一，成為中國(guó)銀行業(yè)IT解決方案呼叫中心業(yè)務(wù)唯一收入過(guò)億元的企業(yè)，市場(chǎng)占有率也繼續(xù)上升，不僅超過(guò)第二名與第三名相加之和，也領(lǐng)跑眾多國(guó)際IT巨頭。
據(jù)IDC報(bào)告透露，近年來(lái)，傳統(tǒng)的呼叫中心/電話銀行市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入一種相對(duì)飽和狀態(tài)，增長(zhǎng)趨緩，甚至略有下降。在呼叫中心研發(fā)方面，廠商越來(lái)越能夠從客戶角度考慮，與后端數(shù)據(jù)的結(jié)合成為未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。文思海輝負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)的高管指出，呼叫中心業(yè)務(wù)是文思海輝的強(qiáng)項(xiàng)，能夠連續(xù)三年蟬聯(lián)奪冠主要是因?yàn)椴粩嗌罨瘜?duì)業(yè)務(wù)的理解，不斷把“IT咨詢服務(wù)”的價(jià)值融入其中，通過(guò)自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的解決方案，將客戶傳統(tǒng)的呼叫中心從“成本中心”轉(zhuǎn)型為“聯(lián)絡(luò)中心和利潤(rùn)中心”。
據(jù)文思海輝呼叫中心業(yè)務(wù)的一線骨干介紹，充分整合資源，積極延伸服務(wù)鏈條，從而得以保持服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品上的三大優(yōu)勢(shì)，這使得文思海輝呼叫中心業(yè)務(wù)不斷提升，從“拼人頭，拼單價(jià)”的價(jià)格戰(zhàn)階段進(jìn)入了“拼技術(shù)，拼用戶體驗(yàn)”的服務(wù)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)階段。無(wú)論是自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的i-Contact產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，還是以大數(shù)據(jù)+云計(jì)算為基石的全新的多渠道呼叫中心解決方案，都在不斷地用創(chuàng)新來(lái)深掘最終用戶需求，切實(shí)加強(qiáng)主動(dòng)式客戶服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)差異化的客戶服務(wù)策略，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，建立具有擴(kuò)展性的、功能完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)。因此，很多客戶樂(lè)于選擇文思海輝作為共同成長(zhǎng)，共同壯大的合作伙伴，而不再是僅在選擇外包業(yè)務(wù)提供商的層面來(lái)談合作。
業(yè)內(nèi)人士也指出，創(chuàng)新型的呼叫中心應(yīng)該可實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)各部門(mén)之間的協(xié)同配合和各渠道之間的無(wú)縫銜接，將傳統(tǒng)的呼叫中心升級(jí)為聯(lián)絡(luò)中心、客服中心，進(jìn)而全面提升運(yùn)營(yíng)管理及客戶服務(wù)水平。并具有可擴(kuò)展性、可升級(jí)完善的特點(diǎn)，它可滿足不同渠道的業(yè)務(wù)需要，為銀行的運(yùn)營(yíng)管理提供有力保障。文思海輝的自有技術(shù)優(yōu)勢(shì)很好地做到了這一點(diǎn)。其呼叫中心業(yè)務(wù)因此能夠在較長(zhǎng)的一段時(shí)期都保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
據(jù)了解 ，IDC《中國(guó)銀行業(yè)IT解決方案市場(chǎng)2015-2019預(yù)測(cè)與分析》報(bào)告在業(yè)內(nèi)享有較高聲望，是由IDC機(jī)構(gòu)使用 IDC Leadership Grid 模型，綜合廠商經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、產(chǎn)品線/服務(wù)水平、客戶滿意度、以及市場(chǎng)策略等表現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)以及廠商發(fā)展規(guī)劃能力、業(yè)務(wù)模式潛力、技術(shù)創(chuàng)新能力、客戶開(kāi)拓能力、以及融資和戰(zhàn)略合作能力等表現(xiàn)未來(lái)發(fā)展?jié)摿Φ膬蓚€(gè)維度進(jìn)行綜合評(píng)定，用來(lái)分析當(dāng)前及未來(lái)幾年銀行IT解決方案市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。從公布以來(lái)，就以其獨(dú)立、客觀、公正的第三方權(quán)威性，成為IT服務(wù)商、銀行企業(yè)家、業(yè)內(nèi)研究人員的重要參考資料。
