IVR電子渠道作為重慶移動客服中心的服務(wù)分支之一，對于人工話務(wù)的分流和熱線運(yùn)營的發(fā)展變革具有深遠(yuǎn)意義。日前，重慶移動客服中心實現(xiàn)了對IVR電子渠道服務(wù)體系的星級改造。改造后的IVR電子渠道將不再以套餐品牌辨識用戶身份，而會以用戶星級為標(biāo)志對IVR熱線進(jìn)行統(tǒng)一接入。
據(jù)悉，本次改造涉及重慶移動客服中心IVR電子渠道下的10086、1008611、1008632熱線，改造前，用戶撥打IVR熱線時，系統(tǒng)按照套餐品牌（如全球通、神州行、動感地帶）對來電進(jìn)行分層接入，各品牌的接入按鍵各有不同、設(shè)置煩瑣，不僅增加了運(yùn)維難度，也影響了用戶體驗。IVR按星級方式接入后，現(xiàn)有用戶將按統(tǒng)一規(guī)則進(jìn)行星級劃分（分五星鉆、五星金、五星普通、四星、三星、二星、一星、準(zhǔn)星、未評星9個檔次），除五星及他網(wǎng)異地用戶以外，其他所有用戶將按統(tǒng)一接入、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一按鍵的“三統(tǒng)一”原則開展標(biāo)準(zhǔn)化、無差異化的IVR服務(wù)。同時，在本次星級上線時還針對資費(fèi)套餐辦理子流程、更改資費(fèi)流程、停復(fù)機(jī)等諸多流程及節(jié)點進(jìn)行了優(yōu)化，使其更加符合星級接入的要求。
改造后的IVR電子渠道，菜單結(jié)構(gòu)更加簡潔，層級更加清晰明了，用戶查詢、辦理各項業(yè)務(wù)更加簡便、快捷。同時，日常維護(hù)方面更加方便，能夠及時發(fā)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)查詢或辦理趨向，調(diào)整IVR按鍵結(jié)構(gòu)及分布，為實現(xiàn)以用戶為導(dǎo)向的運(yùn)營方式提供了很好的基礎(chǔ)平臺。
10086IVR星級改造，是重慶移動第一個完成并上線使用的電子渠道，星級服務(wù)的啟用正在開啟10086IVR自助服務(wù)的新階段。
