導(dǎo)語(yǔ)：什么是干火腿？小編看到標(biāo)題的第一眼也充滿了疑惑。不過(guò)讀完文章整個(gè)人就豁然開(kāi)朗了。
為什么會(huì)有干火腿？
我媽媽是一個(gè)熱衷于不斷追求自我完善的人。我十歲時(shí)，她給我講過(guò)一個(gè)故事：有位母親在準(zhǔn)備圣誕晚餐時(shí)，總是把火腿兩頭先切掉再烹飪。她的孩子問(wèn)她為什么這么做，這位母親說(shuō)她的媽媽就是這樣做的。母子都很好奇，難道不應(yīng)該留住腌汁使火腿更多汁美味嗎？于是，他們就打電話問(wèn)孩子的外婆，結(jié)果發(fā)現(xiàn)外婆這么做的原因是她的媽媽曾經(jīng)這樣做。然后，他們又打電話給太婆婆（外婆的媽媽?zhuān)?，最后得知太婆婆把火腿兩端都切掉是因?yàn)檎麠l火腿太長(zhǎng)，鍋里放不下！
后來(lái)，我了解到，這個(gè)故事源于70年代中期金克拉關(guān)于行為慣性的隱喻，指出了某些人墨守成規(guī)的毛病，顯然我媽媽從中受到了很大啟發(fā)。現(xiàn)在，我們的鍋夠大了，不需要再吃糟糕的干火腿了。
傳統(tǒng)的路由方式存在很大的優(yōu)化空間
絕大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有發(fā)揮出最佳路由策略的優(yōu)勢(shì)，使每一次客戶互動(dòng)得以充分利用。沒(méi)有理由認(rèn)為過(guò)去的方式在未來(lái)也同樣適用。過(guò)去十年中，旨在提供一致、低費(fèi)力度的個(gè)性化服務(wù)的技術(shù)發(fā)生了巨大的變化。這些變化帶來(lái)的直接結(jié)果是：云、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)和社交媒體日益興起，并對(duì)消費(fèi)者期望產(chǎn)生了重大影響。
基于隊(duì)列的路由方式與采用背景信息和智能優(yōu)化的路由方式之間存在著很大差距，這會(huì)造成大量?jī)r(jià)值被埋沒(méi)，使推動(dòng)運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)無(wú)法得到提高。提高首次呼叫解決率，哪怕只有幾個(gè)百分點(diǎn)，就會(huì)使電話轉(zhuǎn)接和平均受理時(shí)間轉(zhuǎn)化為助推企業(yè)提升利潤(rùn)的有利條件。通過(guò)技術(shù)和流程的優(yōu)化組合，企業(yè)能夠輕松地解決聯(lián)絡(luò)中心日常管理中經(jīng)常遇到的麻煩。
基于隊(duì)列的路由方式足以應(yīng)對(duì)交互內(nèi)容簡(jiǎn)單或交互量偏低的情況，在這類(lèi)情況下，進(jìn)行優(yōu)化帶來(lái)的價(jià)值是很有限的。對(duì)承載更多背景信息、數(shù)據(jù)內(nèi)容的交互來(lái)講，持續(xù)優(yōu)化路由方式，則能夠帶來(lái)巨大的好處，比如轉(zhuǎn)接率降低30%、受理時(shí)間減少44秒、客戶滿意度提升10%等。
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- 從領(lǐng)先的企業(yè)那里，我們能夠?qū)W到什么？
- 企業(yè)該如何邁出關(guān)鍵的第一步？
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