經(jīng)過前期立項(xiàng)、論證、調(diào)研、比選、試運(yùn)行等近4個(gè)月的努力，佛山水業(yè)集團(tuán)云呼叫平臺話務(wù)系統(tǒng)于7月30日正式上線。
為解決客服熱線系統(tǒng)軟硬件設(shè)備老化陳舊、技術(shù)滯后、不能適應(yīng)當(dāng)前管理需求等諸多問題，佛山水業(yè)集團(tuán)把“云呼叫中心平臺建設(shè)”項(xiàng)目列入2015年技術(shù)改造計(jì)劃，并于今年4月正式啟動了云呼叫中心的建設(shè)。
據(jù)了解，該中心將采用“話務(wù)平臺租用云服務(wù)、且話務(wù)模塊與業(yè)務(wù)模塊分開建設(shè)”的建設(shè)模式。新上線的話務(wù)模塊通過租用電信云呼叫平臺，既解決了舊話務(wù)系統(tǒng)話務(wù)串線、硬件維護(hù)難、升級難等問題，降低了維護(hù)成本，又獲得更高標(biāo)準(zhǔn)、更高性能的設(shè)備與技術(shù)服務(wù)。新系統(tǒng)擁有更為簡潔的版面，話務(wù)人員在接線服務(wù)中能更加便捷地找到對應(yīng)的區(qū)域和處理流程，有效幫助客服中心人員提高接線服務(wù)的效率和質(zhì)量。新系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)分布式座席部署，在線客服代表座席數(shù)量可以隨實(shí)際情況快速伸縮調(diào)節(jié)，有助提升公司對突發(fā)事件的快速應(yīng)變能力。
目前，云呼叫平臺項(xiàng)目還只應(yīng)用于話務(wù)方面。展望未來，佛山水業(yè)還將對熱線業(yè)務(wù)支撐部分進(jìn)行升級，使呼叫系統(tǒng)將與公司OA系統(tǒng)、營業(yè)收費(fèi)管理平臺、GIS平臺以及多媒體服務(wù)平臺（微信、微博）等企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)較高程度的對接。依托互聯(lián)網(wǎng)+的新技術(shù)優(yōu)勢，佛山水業(yè)將不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
