逸創(chuàng)云客服是云端SaaS客戶服務(wù)系統(tǒng)，將來自各個(gè)渠道的問題和反饋，轉(zhuǎn)化成一個(gè)個(gè)工單，讓企業(yè)統(tǒng)一管理、跟蹤和響應(yīng)。而逸創(chuàng)云客服建立的幫助知識(shí)庫在整個(gè)系統(tǒng)中起著重要的作用。
登陸逸創(chuàng)云客服官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊導(dǎo)航欄的“幫助”進(jìn)入幫助中心，即可看到頁面中最顯眼的搜索欄。遇到問題，只要輸入關(guān)鍵詞即可匹配相應(yīng)的搜索結(jié)果，自助解決問題。當(dāng)然，如果沒有得到相應(yīng)的搜索結(jié)果，還可以直接在幫助平臺(tái)提交工單，讓客服進(jìn)行解答。
使用逸創(chuàng)云客服這樣的客戶服務(wù)系統(tǒng)，與傳統(tǒng)的客服相比，中間多了一個(gè)自動(dòng)解決問題的過程。那么一個(gè)完善的幫助知識(shí)庫意味著什么？
當(dāng)你有一個(gè)完善的幫助知識(shí)庫時(shí)，客戶有問題需要解決時(shí)，第一時(shí)間想到的不是提交工單來處理問題，而是先搜索查看幫助文檔知識(shí)庫，進(jìn)行自助服務(wù)。
其實(shí)從用戶習(xí)慣和心理分析可以看出，用戶在和客服人員溝通時(shí)還是經(jīng)常會(huì)有不順暢的情況發(fā)生，比如有的用戶不擅長(zhǎng)總結(jié)問題，往往造成信息傳遞有歧義，而專業(yè)客服的回答就會(huì)根據(jù)歧義而相應(yīng)有偏差。而有的用戶則是根本不喜歡去面對(duì)面溝通，就喜歡自己研究，這個(gè)時(shí)候，幫助文檔知識(shí)庫就成了最得力的客戶支持渠道。
你知道嗎？客戶是非常樂于自助解決問題的。他們比以往任何時(shí)候都更精通各種互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，并已經(jīng)開始喜歡DIY的方式來解決他們的問題，并回答自己的問題。在最近的一項(xiàng)調(diào)查，67％的客戶表示，他們更喜歡自助服務(wù)；而高達(dá)91％的人說他們會(huì)使用一個(gè)公司的在線幫助知識(shí)庫，以滿足他們的需求。
在逸創(chuàng)云客服看來，自助服務(wù)的幫助知識(shí)庫并不意味著僅僅建立一個(gè)網(wǎng)站，也不意味著員工缺少了參與感。實(shí)際上，幫助知識(shí)庫的完善離不開員工的不斷補(bǔ)充。越是完善的幫助知識(shí)庫，越能表明客服員工正在聽客戶的意見，關(guān)心客戶的行為和反饋。
無論你是剛開始考慮推出一個(gè)幫助中心，還是提高你已經(jīng)擁有的幫助中心的效率，首先要做的是明確幾個(gè)概念，這也是逸創(chuàng)云客服實(shí)踐總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)：明確幫助知識(shí)庫是什么？希望它促成的結(jié)果是什么？目的是什么？是為員工減輕壓力？還是為了縮減開支，節(jié)省成本？或者它只是促進(jìn)員工與客戶的關(guān)系？這些是非常重要的。
