當(dāng)前，銀行零售業(yè)務(wù)全面開(kāi)放的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，各級(jí)銀行都極為重視零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。一方面，新的產(chǎn)品層出不窮、日新月異，積極爭(zhēng)奪各細(xì)分市場(chǎng)，品牌營(yíng)銷形式多樣；另一方面，作為零售業(yè)務(wù)重要輔助系統(tǒng)的CRM 大力建設(shè)、快速更新，被廣泛應(yīng)用于服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，成為業(yè)務(wù)開(kāi)展、客戶良好體驗(yàn)的必備基礎(chǔ)設(shè)施。
“以客戶為中心”建成的CRM系統(tǒng)在時(shí)代信息化、數(shù)字化大背景下，成為銀行與客戶之間實(shí)時(shí)、互動(dòng)的交流管理平臺(tái)，在移動(dòng)APP、云計(jì)算和移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)等新興零售領(lǐng)域中，發(fā)揮著不可忽視的重要作用。商業(yè)銀行期望借助CRM系統(tǒng)，通過(guò)客戶信息的收集和分析，不斷掌握和滿足客戶需求，從而建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，獲得客戶的長(zhǎng)期價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的持續(xù)發(fā)展。然而，不少商業(yè)銀行在系統(tǒng)建設(shè)的過(guò)程中存在一些誤區(qū)，未能從CRM 整體戰(zhàn)略出發(fā)，對(duì)構(gòu)建CRM 體系所需的隊(duì)伍建設(shè)、渠道建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)流程、管理監(jiān)督等關(guān)鍵性支撐，缺乏綜合性的布局推進(jìn)，僅僅是從技術(shù)角度追求其功能的完整性，從而導(dǎo)致系統(tǒng)上線后無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有作用，繼而產(chǎn)生新的痛點(diǎn)，始終不得正解。面對(duì)困局，全球領(lǐng)先的CRM咨詢及解決方案服務(wù)商Pactera(以下簡(jiǎn)稱：文思海輝)認(rèn)為，“量身定制”將是解決這一難題的有力手段，亦是未來(lái)CRM建設(shè)的重要發(fā)展方向。
文思海輝經(jīng)過(guò)多年銀行業(yè)同類項(xiàng)目的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，憑借專業(yè)的咨詢方法和最佳實(shí)踐，總結(jié)出一套適用于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷流程再造的標(biāo)準(zhǔn)化咨詢建議，同時(shí)依托全球領(lǐng)先的IT技術(shù)服務(wù)手段，將開(kāi)發(fā)服務(wù)和零售業(yè)務(wù)咨詢相結(jié)合，共同幫助商業(yè)銀行構(gòu)建完整的CRM體系。切實(shí)讓CRM系統(tǒng)的推行不再是單純的工具運(yùn)用，而是能夠有效帶動(dòng)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷模式的根本變革。
近期，文思海輝在與東北某新型股份制商業(yè)銀行的CRM項(xiàng)目合作中再度創(chuàng)新，為該銀行“量身訂制”了一套與實(shí)際業(yè)務(wù)需求緊密貼合的系統(tǒng)應(yīng)用流程。通過(guò)與總行管理部門(mén)、支行網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行多次訪談溝通，采取多樣化方式進(jìn)行資料收集，并深入經(jīng)營(yíng)一線了解實(shí)際情況、挖掘主要問(wèn)題、結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)、探討需求落地后，文思海輝制訂了符合的實(shí)際情況、適合該行發(fā)展的創(chuàng)新解決方案。先進(jìn)性與落地性并包、實(shí)際應(yīng)用與后續(xù)升級(jí)兼顧的創(chuàng)新解決方案得到了客戶的高度贊揚(yáng)。
文思海輝針對(duì) “目標(biāo)與計(jì)劃管理、產(chǎn)品與知識(shí)庫(kù)管理、客戶信息管理、營(yíng)銷活動(dòng)管理、業(yè)績(jī)與報(bào)表管理”六大核心功能模塊，進(jìn)行線上功能與線下流程的優(yōu)化組合，從而設(shè)計(jì)出真正由事件觸發(fā)營(yíng)銷場(chǎng)景的客戶管理關(guān)系的SOP作業(yè)流程。例如：客戶關(guān)系建立需求--具體業(yè)務(wù)需求(貴賓客戶達(dá)標(biāo)未發(fā)卡)--如何挖掘與分析--營(yíng)銷方法與步驟--專業(yè)的服務(wù)與話術(shù)--管理監(jiān)督反饋--持續(xù)維護(hù)計(jì)劃--相適應(yīng)的績(jī)效考核。
為確保項(xiàng)目成果的精準(zhǔn)落地，系統(tǒng)上線之后，文思海輝還將為該銀行CRM系統(tǒng)使用角色(管理崗與營(yíng)銷崗)提供集中宣講、現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一、場(chǎng)景演練等多種形式的培訓(xùn)指導(dǎo)。幫助總行督促經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的各崗位人員正確操作和使用系統(tǒng)，同時(shí)推行與之相配套的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理、績(jī)效考核、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和客戶分層管理等，以提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和金融產(chǎn)品銷售能力，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。CRM體系的持續(xù)建設(shè)與夯實(shí)，能夠積極促進(jìn)該行零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。未來(lái)通過(guò)逐步實(shí)現(xiàn)突出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷職能，加快零售業(yè)務(wù)關(guān)鍵性的組織架構(gòu)、發(fā)展目標(biāo)、增長(zhǎng)方式、客戶管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、隊(duì)伍結(jié)構(gòu)等六個(gè)方面的轉(zhuǎn)變，從而全面提升零售業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度和可持續(xù)發(fā)展能力。
憑借專業(yè)的服務(wù)及良好的客戶體驗(yàn)，文思海輝已為中國(guó)多家大型國(guó)有銀行、商業(yè)銀行等客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的客戶關(guān)系管理服務(wù)，目前已擁有60多個(gè)銀行成功案例，涵蓋各種客戶領(lǐng)域，深受銀行認(rèn)可與好評(píng)。從咨詢服務(wù)角度來(lái)看，文思海輝亦幫助20多家銀行(包括4家全國(guó)性大型銀行、4家全國(guó)性股份制銀行)設(shè)計(jì)或優(yōu)化了客戶關(guān)系管理流程，為近90家分行、1700多家支行、財(cái)富中心、旗艦店、私人銀行分部直接提供了平均4周以上的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，為5萬(wàn)多名銀行營(yíng)銷人員提供了培訓(xùn)。
創(chuàng)新的CRM系統(tǒng)、端到端的全價(jià)值鏈服務(wù)體系使得文思海輝牢牢占據(jù)著中國(guó)銀行業(yè)CRM排名市場(chǎng)第一的地位。銀行零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化下的當(dāng)下，擁有量身定制服務(wù)+戰(zhàn)略咨詢+解決方案服務(wù)的文思海輝，將是銀行客戶建設(shè)CRM系統(tǒng)的最佳合作伙伴。
