日前，大連市政府網(wǎng)站發(fā)布《大連市政府12345市民服務(wù)平臺投訴舉報處理辦法》，該辦法自公布之日 起施行?！洞筮B市人民政府關(guān)于印發(fā)大連市行政投訴處 理辦法的通知》（大政發(fā)〔2012〕60號）同時廢止。據(jù)悉，大連市政府12345市民服務(wù)平臺（以下簡稱平臺）以大連市政府12345市民服務(wù)熱線（以 下簡稱熱線）為載體，整合優(yōu)化各職能部門的投訴舉報熱線功能，實現(xiàn)統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核。各區(qū)市縣（先導(dǎo)區(qū)）參照市級平臺做 法整合現(xiàn)有資源作為分平臺，現(xiàn)有的系統(tǒng)平臺與市級平臺進行全口徑對接。平臺通過12345熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、電子信箱、信函、短信、微信、微博等渠道統(tǒng)一受 理投訴舉報，平臺不接受投訴舉報人來訪。
該辦法提出，大連市12345市民呼叫中心負責(zé)統(tǒng)一受理群眾訴求，面向全市開通12345電話熱線，365天24小時接聽市民電話。對接到的市民來電，以人工或自動語音模式分別接轉(zhuǎn)至對應(yīng)的話務(wù)工作隊列，如遇特殊情況可以增設(shè)熱線業(yè)務(wù)專席。
12345 市民呼叫中心對受理的訴求事項，通過系統(tǒng)聯(lián)動功能直接分撥至各部門、各區(qū)市縣（先導(dǎo)區(qū)）子平臺以及暫時保留的熱線平臺。平臺對分撥出去的訴求事項辦理及反 饋等情況進行全程監(jiān)控、實時督辦，承辦單位辦結(jié)的承接工單由12345市民呼叫中心進行電話回訪，形成市民訴求高效分流、辦理、答復(fù)、回訪的聯(lián)動閉環(huán)運 行。
承辦單位通過平臺信息系統(tǒng)接收轉(zhuǎn)辦工單后，要主動向市民進一步了解情況，并按程序和職責(zé)辦理，不得以記錄不詳細退單或職能交叉為由 推諉。承辦單位收到不屬于本單位工作職責(zé)的工單，須在2個工作日內(nèi)（確實需要進行現(xiàn)場核查的為3個工作日）退回12345市民呼叫中心，并詳細說明退回理 由。對于退回12345市民呼叫中心的工單，由市公共行政服務(wù)中心會同市政府法制辦、市編委辦召開聯(lián)席工作會議，聯(lián)合審定責(zé)任主體，指定承辦單位。被指定 的承辦單位不得推諉。
分撥至各部門、各區(qū)市縣（先導(dǎo)區(qū)）子平臺
分撥、全程監(jiān)控、實時督辦
承辦單位
不屬于本單位工作職責(zé)的工單，須在2個工作日內(nèi)（確實需要進行現(xiàn)場核查的為3個工作日）退回
收到轉(zhuǎn)辦工單之日起2個工作日內(nèi)聯(lián)系市民并辦結(jié)咨詢類事項；20個工作日內(nèi)辦結(jié)求助、建議、投訴、舉報類事項
群眾訴求
電話回訪
12345市民呼叫中心
暫時保留的熱線平臺
突發(fā)類訴求，承辦單位應(yīng)2小時內(nèi)現(xiàn)場處理2個工作日內(nèi)回復(fù)
根 據(jù)該辦法，對于受理的常見咨詢類訴求事項，12345市民呼叫中心將通過建立的知識庫提供信息支持，盡可能給予市民即時答復(fù)。對于受理的專業(yè)性較強或復(fù)雜 咨詢訴求事項，12345市民呼叫中心將通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)撥相關(guān)承辦單位，承辦單位須在1個工作日內(nèi)聯(lián)系市民并作解答回復(fù)。
對于歸屬110、119、120等緊急服務(wù)專線業(yè)務(wù)的事項，指引公眾撥打或直接轉(zhuǎn)撥相應(yīng)的緊急服務(wù)專線。對于涉及黨員干部違法違紀等事項，指引公眾向紀檢監(jiān)察部門反映。
據(jù) 了解，自12345市民呼叫中心信息系統(tǒng)派發(fā)電子工單次日零時起（節(jié)假日順延），承辦單位應(yīng)按照“2·20”時限規(guī)定（承辦單位應(yīng)在收到轉(zhuǎn)辦工單之日起2 個工作日內(nèi)聯(lián)系市民并辦結(jié)咨詢類事項；20個工作日內(nèi)辦結(jié)求助、建議、投訴、舉報類事項）辦結(jié)所轉(zhuǎn)辦事項，法律法規(guī)嚴于“2·20”規(guī)定或進入立案程序的 事項，辦理時限從其規(guī)定。
突發(fā)類事項的訴求工單，承辦單位應(yīng)在接到12345市民呼叫中心電話、短信等通知后2小時內(nèi)（地區(qū)性自然災(zāi)害等不可抗力情形除外）到現(xiàn)場處理，并在2個工作日內(nèi)回復(fù)市民。
因 客觀實際無法在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的事項，承辦單位應(yīng)在辦理時限屆滿前2個工作日內(nèi)，通過平臺信息系統(tǒng)提出延期申請，并說明具體原因、延期時間和辦結(jié)時限。申 請延期時間仍應(yīng)遵循“2·20”規(guī)定。如需再次延期辦理，應(yīng)在辦理時限屆滿前2個工作日內(nèi)，通過平臺信息系統(tǒng)提出再延期申請并報送階段性處理情況，同時提 交本級承辦單位領(lǐng)導(dǎo)同意的書面延期申請。承辦單位應(yīng)將延期辦理事項的延期理由和時限告知市民，確因客觀原因無法解決的，應(yīng)耐心、細致地做好相關(guān)政策解釋及 疏導(dǎo)工作。
該辦法還提出，12345市民呼叫中心應(yīng)在2個工作日內(nèi)復(fù)核所辦結(jié)工單。呼叫中心按規(guī)定通過自動語音電話（12345）、短 信、網(wǎng)絡(luò)等進行滿意度回訪，市民回復(fù)不滿意或列入督辦的事項，由12345市民呼叫中心工作人員進行人工回訪?；卦L時應(yīng)征求市民對辦理結(jié)果真實性和滿意度 的意見，必要時會同承辦單位當(dāng)面回訪市民。市民的合理訴求沒有得到有效解決，經(jīng)12345市民呼叫中心審核，屬承辦單位責(zé)任的事項退回原承辦單位重新辦 理，并納入督辦事項。訴求工單辦結(jié)后，如市民要求出具書面結(jié)果，承辦單位應(yīng)在10個工作日內(nèi)出具。
此外，根據(jù)該辦法，平臺工作人員以及相關(guān)承辦單位要對投訴舉報人姓名、地址、電話等信息資料予以保密。投訴舉報人故意偽造證據(jù)誣陷他人，情節(jié)嚴重并造成嚴重后果的，平臺管理部門及承辦單位有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定移送司法機關(guān)追究其責(zé)任。
熱線平臺受理范圍：
?。ㄒ唬┐筮B市各級人民政府工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、審批及服務(wù)事項等政務(wù)信息咨詢。
?。ǘ┐筮B市各級人民政府職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類求助。
?。ㄈ┐筮B市各級人民政府公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)和經(jīng)濟社會發(fā)展等方面的投訴、意見和建議。
（四）大連市各級人民政府內(nèi)部工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率及行政效能等方面的投訴。
?。ㄎ澹┫M者合法權(quán)益受到侵害或經(jīng)營者不履行法定義務(wù)的投訴。
?。┲萍偈奂?、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機制、危害群眾生命財產(chǎn)安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經(jīng)濟健康發(fā)展的經(jīng)濟違法違規(guī)行為舉報。
?。ㄆ撸┻`反權(quán)力清單、責(zé)任清單、負面清單規(guī)定的舉報投訴。
原則上不予受理范圍：
?。ㄒ唬┓谴筮B市人民政府行政職權(quán)管轄范圍內(nèi)的事項。
?。ǘ?10、119、120等緊急服務(wù)專線處理的事項。
?。ㄈh委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項。
?。ㄋ模σ婪☉?yīng)當(dāng)或已經(jīng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法律途徑解決的事項。
（五）投訴舉報事項不明確，且不提供有效線索，難以查證的事項。
（六）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項。
?。ㄆ撸h員干部貪污腐敗、行賄受賄等違紀事項。
（八）承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項。
（九）惡意攻擊或無實質(zhì)內(nèi)容的事項。
?。ㄊ┙?jīng)消費者協(xié)會調(diào)解或正在處理的，以及經(jīng)行政調(diào)解結(jié)案的消費投訴事項。
?。ㄊ唬┏^2年的歷史遺留問題事項。
?。ㄊ└骷壭旁L部門已經(jīng)受理、正在立案處理或已有處理結(jié)論的事項。
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