近日，服務(wù)全網(wǎng)用戶的全球最大智能語音客服系統(tǒng)正式在廣東聯(lián)通上線。從該系統(tǒng)上線短短一周的情況看，每天已經(jīng)有1萬左右的來話量通過智能語音系統(tǒng)實現(xiàn)用戶自助化服務(wù)，用戶問題首次解決率達(dá)到75%。
據(jù)悉，廣東聯(lián)通用戶只需撥打10010客服熱線，進(jìn)入首層菜單按“9”號鍵就可以與“智能客服助理”機(jī)器人進(jìn)行自然語音對話，咨詢業(yè)務(wù)、查詢話費、辦理套餐、自助保障全部都能實現(xiàn)。“智能客服助理”機(jī)器人采用全球領(lǐng)先的語音識別、語音合成和自然語言理解等關(guān)鍵技術(shù)，并設(shè)計了一整套可以不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)進(jìn)化的智能化人機(jī)交互界面，支持“業(yè)務(wù)自由說”，語音親和、識別率高、反應(yīng)速度快，成為語音技術(shù)在客服領(lǐng)域應(yīng)用的標(biāo)桿。
根據(jù)中國聯(lián)通集團(tuán)的統(tǒng)一部署，廣東作為全國七個試點單位之一，第一期智能語音客服系統(tǒng)率先上線。據(jù)了解，系統(tǒng)較以往傳統(tǒng)按鍵式的菜單操作更為便捷，用戶不必費心聆聽層層功能按鍵提示音，也無須進(jìn)行復(fù)雜、煩瑣的按鍵操作，直接對著“智能客服助理”說出自己的需求就能查詢、咨詢和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
廣東聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著智能語音客服系統(tǒng)的上線和運營深化，智能化、人性化的智能客服將會是廣東聯(lián)通實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的重要抓手，將會在服務(wù)用戶規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、應(yīng)用效益等方面實現(xiàn)新的服務(wù)價值和創(chuàng)新。
