“泰達(dá)呼叫服務(wù)中心，您好！”記者來到天津開發(fā)區(qū)呼叫服務(wù)中心時(shí)，所有接線員都在忙碌地接聽著電話。泰達(dá)呼叫服務(wù)中心主管孫麗靜說，自從爆炸發(fā)生以來，無論白天還是晚上，呼叫中心的員工全部自愿到崗?fù)度牍ぷ鳎瑧?yīng)對(duì)激增多倍的電話業(yè)務(wù)。
第一時(shí)間 安撫情緒 爆炸發(fā)生后，泰達(dá)呼叫服務(wù)中心25201111的服務(wù)熱線立即被打爆，居住在濱海新區(qū)已經(jīng)休息的同事，立即起身自發(fā)到單位增援。居民們關(guān)心的問題主要為“是不是地震”“爆炸了我該這么辦”等等。面對(duì)疑問，呼叫中心第一時(shí)間向公安、消防等部門了解情況，確認(rèn)爆炸消息后，馬上給予答復(fù)，“據(jù)我們了解，是天津港區(qū)附近發(fā)生爆炸，具體原因不明，但爆炸點(diǎn)離開發(fā)區(qū)有一段距離，請(qǐng)不要慌張，建議您遠(yuǎn)離窗戶，如房屋受損，請(qǐng)撤離到空曠場(chǎng)所。”可以說，呼叫中心的答復(fù)第一時(shí)間安撫了市民激動(dòng)的情緒，為大家有序撤出奠定了基礎(chǔ)。當(dāng)晚，有市民反映有的樓宇因爆炸出現(xiàn)燃?xì)庑孤┑那闆r，呼叫中心立即聯(lián)系燃?xì)夤厩袛嗔藰莾?nèi)燃?xì)?，保障了全樓人的生命安全，隨后，呼叫中心又通過聯(lián)系，將距離爆炸點(diǎn)較近、破壞嚴(yán)重的樓宇燃?xì)馇袛啵_保周邊人員的人身安全。
斬?cái)嘀{言 避免恐慌 爆炸發(fā)生以來，伴隨著大量的報(bào)道，一些謠言也隨著微博、微信等撲面而來。 “聽說爆炸區(qū)域罐體要二次引爆，是真的嗎，我們要不要馬上逃跑？”面對(duì)這樣的問題，呼叫中心向相關(guān)部門了解情況后答復(fù)，“目前我們并沒收到任何關(guān)于二次引爆的預(yù)警，請(qǐng)大家不要恐慌，不要相信傳言，如果存在這種情況，會(huì)由政府發(fā)布消息的。” “現(xiàn)在的空氣怎么樣了，是不是有毒，還能出去嗎？”向環(huán)保部門了解情況后，呼叫中心答復(fù)，“開發(fā)區(qū)環(huán)保部門始終堅(jiān)持定時(shí)對(duì)開發(fā)區(qū)空氣環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，目前，開發(fā)區(qū)范圍內(nèi)的檢測(cè)結(jié)果都是符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的。”孫麗靜介紹，有些給呼叫中心打的電話，是居民用來安撫家人情緒的。這些謠言在得到呼叫中心合理滿意的澄清后，一個(gè)個(gè)家庭的情緒得到了平復(fù)。呼叫中心夜以繼日地一遍遍進(jìn)行著解釋工作，平息了謠言對(duì)社會(huì)造成的影響，穩(wěn)定了市民的情緒。
物資登記 調(diào)度樞紐 爆炸發(fā)生后，一批批的物資滿載著全國人民的愛心抵達(dá)天津開發(fā)區(qū)，這么大量且種類繁多的物資，送到哪、怎么放、如何領(lǐng)成為一個(gè)大難題。泰達(dá)呼叫服務(wù)中心25201111服務(wù)熱線承擔(dān)起物資登記的重任，按照物資的種類和用途，分配到不同部門和地點(diǎn)進(jìn)行接收。同時(shí)，當(dāng)區(qū)內(nèi)某地急缺某種物資的時(shí)候，也都會(huì)與呼叫中心聯(lián)系，保證及時(shí)協(xié)調(diào)物資供應(yīng)到位。8月14日13:24，開發(fā)區(qū)消防官兵休息區(qū)急需移動(dòng)廁所的消息傳到了泰達(dá)呼叫服務(wù)中心，中心立即整理登記名單尋找有此業(yè)務(wù)能力的愛心企業(yè)，通過聯(lián)系，最終一家濱海新區(qū)大港地區(qū)的愛心企業(yè)表示很快可以捐助一所移動(dòng)廁所。14:30，呼叫中心進(jìn)行反饋時(shí)，移動(dòng)廁所已經(jīng)在消防官兵休息區(qū)安裝完畢了。8月14日傍晚，開發(fā)區(qū)消防官兵休息區(qū)又與呼叫中心聯(lián)系，急缺一批應(yīng)急照明燈。泰達(dá)呼叫服務(wù)中心迅速聯(lián)系到一家浙江照明公司的李先生，他表示可以很快從位于天津市區(qū)的工廠調(diào)用一批固定和移動(dòng)類照明燈。當(dāng)晚，李先生親自帶領(lǐng)工人們?nèi)ゾ璜I(xiàn)并安裝照明燈。在看到現(xiàn)場(chǎng)消防官兵條件比較艱苦的時(shí)候，他又捐助了大型發(fā)電機(jī)、幾百套被單被罩、1300張涼席、幾百個(gè)移動(dòng)電源、一體化防化服等物資，并給出了自己公司所有的物資明細(xì)及庫存情況。他表示，哪里再有需要，請(qǐng)呼叫中心隨時(shí)與他聯(lián)系。
