近日，在2015客戶世界年度大會“全媒體客服與客服機器人”的專題論壇上，京東全國客服中心副總裁黃金紅發(fā)表主題為“大數(shù)據(jù)時代下的智能服務(wù)”的演講，她表示基于京東大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，京東的智能化客戶服務(wù)及京東智能服務(wù)機器人JIMI正快速發(fā)展，與人工客服實現(xiàn)優(yōu)勢互補，全面保障用戶服務(wù)體驗。
目前，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展正催生著大量的客服需求，這讓企業(yè)傳統(tǒng)的人工客服受到了極大的挑戰(zhàn)。對于企業(yè)而言，人工客服不僅需要耗費大量的人力成本，也無法進行大數(shù)據(jù)的挖掘，跟不上產(chǎn)品更新的速度，而對于用戶，大量的需求則會增加用戶服務(wù)的等待時間。在如此發(fā)展趨勢下，智能客服對傳統(tǒng)的人工客服形成了有效補充。
京東的智能服務(wù)能夠通過信息化系統(tǒng)的應(yīng)用，對用戶特征數(shù)據(jù)加以分析，辨識用戶當(dāng)前需求，為用戶提供主動、綠色、高效、安全的智能服務(wù)。根據(jù)黃金紅的介紹，京東JIMI智能機器人于2013年11月正式上線，是京東自主研發(fā)的人工智能系統(tǒng)，通過自然語言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機器學(xué)習(xí)、用戶畫像、自然語言處理等技術(shù)，能夠完成全天候、無限量的用戶服務(wù)，涵蓋售前咨詢、售后服務(wù)等電子商務(wù)的各個環(huán)節(jié)，機器人與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，機器人可以完成售前服務(wù)、售后服務(wù)，以及吟詩、聊天等生活場景，目前日均訪問量10萬+，分流近30%的客戶咨詢問題，提升了應(yīng)答速度，提高了客戶體驗。
通過用戶互動、大數(shù)據(jù)挖掘，JIMI能自動完善自身的知識數(shù)據(jù)，并隨時間推移越來越強大和智能。“京東的特色在于擁有中國電商行業(yè)中最精準(zhǔn)、價值鏈最長的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)提供給JIMI，通過半監(jiān)督、無監(jiān)督學(xué)習(xí)，用戶反饋學(xué)習(xí)等方法，讓JIMI成為一個電商領(lǐng)域的百事通。”
JIMI基于京東大數(shù)據(jù)優(yōu)勢背靠用戶畫像體系，通過長期數(shù)據(jù)積累和模型給每個用戶添加的各種標(biāo)簽，可以提供更個性化和人性化的服務(wù)。例如，JIMI了解用戶的性別、情緒類型、近期購買歷史……當(dāng)用戶開始交流時，就會猜到他可能是要詢問一個還沒有送到的訂單。
“機器人不是萬能的，許多操控的問題還是要交給人工客服。”黃金紅表示。智能機器人客服在全天候服務(wù)、并發(fā)接待量等方面優(yōu)勢明顯，隨著技術(shù)的成長，服務(wù)質(zhì)量更會不斷提升；但人工客服在用戶情緒引導(dǎo)，靈活性等方面則有不可替代的優(yōu)勢。“雙方肯定會相輔相成，而且京東會努力推動人工智能技術(shù)的成長，并通過實時監(jiān)控評估，讓用戶咨詢在JIMI和人工客服間轉(zhuǎn)換，使他們都發(fā)揮自己的優(yōu)勢。”
對于未來京東智能機器人JIMI的發(fā)展，黃金紅表示，未來JIMI主要向著“三化”之路發(fā)展，首先是移動化，順應(yīng)移動設(shè)備興起趨勢，秉承用戶在哪兒服務(wù)在哪兒的理念，讓JIMI更好地融入移動端產(chǎn)品，為用戶帶來隨身享受的服務(wù)；其次是品牌化，JIMI作為智能應(yīng)答機器人不再局限于京東客服平臺，而是通過完善的系統(tǒng)及產(chǎn)品功能，為更多企業(yè)帶去價值；第三是私屬化，定制JIMI智能機器人，利用大數(shù)據(jù)+用戶畫像等技術(shù)，打造比用戶自己更懂自己的專屬機器人。
業(yè)內(nèi)人士認為，京東全國客服中心創(chuàng)建的人工智能服務(wù)運營體系為傳統(tǒng)人工客服的瓶頸提供了有效的解決辦法，而基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的京東智能服務(wù)機器人JIMI，更是代表著未來客服行業(yè)智能化服務(wù)的發(fā)展方向，這將為更多的用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
