三方通話解答12345政府服務(wù)呼叫中心訴求

　　今年以來，南京市人社局進一步加大投入，增強“三方通話”實時解答服務(wù)能力和工作效能，實現(xiàn)局“12333”與市“12345”實時聯(lián)動，通過“三方通話”與來電群眾實時進行在線溝通，第一時間解決群眾咨詢類訴求。對無法通過現(xiàn)場解答方式解決的訴求，則嚴(yán)格做到4個工作小時簽收工單、8個工作小時交辦工單、5個工作日內(nèi)辦結(jié)工單。自市“12345”政府服務(wù)呼叫中心5月新系統(tǒng)正式上線以來，共辦理市“12345”政府服務(wù)呼叫中心交辦訴求5263件。經(jīng)“三方通話”直接解答4609件。在市新考核指標(biāo)中，及時簽收率、及時交辦率和按時辦結(jié)率均達100%，及時聯(lián)系率達95.02%，與去年同期相比，12345工單受理量有所下降，投訴數(shù)量減少正是得益于大力推行源頭分流、快速反饋的工作方式，群眾的疑問第一時間得到答復(fù)，對人社工作滿意度因此不斷上升。

　　近日，市民陸先生撥打“12345”反映，自己繳費年限（工齡）40年，養(yǎng)老金只拿1600多元，而妻子繳費年限29年，養(yǎng)老金卻拿1700多元，懷疑養(yǎng)老金計算有問題。針對陸先生的質(zhì)疑，市12345話務(wù)員及時轉(zhuǎn)接12333核實市民繳存信息得知，陸先生歷年社保繳費基數(shù)過低，并且有欠繳補繳情況，其計算基礎(chǔ)養(yǎng)老金的繳費工資指數(shù)只有0.51，從而直接影響了他的養(yǎng)老金水平。隨后工作人員又陪陸先生去前臺窗口打印自己的養(yǎng)老金計算明細清單，對此陸先生表示理解。