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還記得小i機器人嗎?

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  在to C領域積累了1億用戶卻始終找不到變現方式的小i,重新定位于企業(yè)級市場,又活了過來。
  就在創(chuàng)業(yè)大約8年后,一些投資人對小i機器人失去了信心,準備從這家公司撤資,可是這個能夠陪人說話、類似Siri的機器人一度擁有1億用戶。
  “我打電話給別人,沒人接我電話了。”袁輝告訴《第一財經周刊》,他是上海智臻網絡科技有限公司的創(chuàng)始人,帶領團隊研發(fā)并在2004年發(fā)布了小i機器人。
  這是一款類似于蘋果Siri、微軟小冰的產品,當時你可以在各大即時通訊軟件上和它聊天。不過現在它的主要應用卻不在于此,而是幫助企業(yè)回答用戶的問題,比如小i機器人就在廣東移動的網頁端和微信端上回答了492個業(yè)務咨詢問題。這個轉型把小i從死亡邊緣拉了回來。
  人們在使用公司服務的時候,碰到問題很喜歡用打電話解決,公司為此都會配備一個人工客服中心??墒请S著人力成本不斷攀升,公司為此承擔了不小的成本。袁輝讓會聊天的小i機器人進入各大公司,全天24小時“服務”各大公司的用戶,提升用戶體驗的同時降低公司成本。
  截至2015年,小i機器人已經擁有金融、電商、快消等領域的幾十家客戶,其2014年全年的營業(yè)收入達到4000多萬元人民幣。
  讓機器人服務企業(yè)用戶并不是一開始就找到的方向。2001年離職后,袁輝在上海創(chuàng)辦了自己的公司。第一個創(chuàng)業(yè)方向失敗后,他開始思考到底該做些什么,那時MSN、QQ等IM軟件流行起來,袁輝是這些軟件的資深用戶。每到深夜當好友下線,他想如果可以創(chuàng)造一個和人聊天的機器人應該挺有意思。
  不久之后,小i機器人發(fā)布了,這款產品很像現如今的Siri、Google Now。但是那時是2004年,這比蘋果發(fā)布Siri早了7年。當時他把公司未來的方向定位為要研發(fā)出一個無所不知、無所不曉的機器人,像變形金剛一樣。“我其實在錯誤的時間選擇了一個錯誤的方向。”他這樣評價自己當初的決定。
  小i機器人引入MSN的開放接口,也是MSN的用戶最先接觸到這個可以和你聊音樂、股票、天氣的機器人。小i的用戶從那時開始迅速增長,騰訊、雅虎通以及國內的各大網站都主動前來尋求合作。
  接下來的幾年小i一直在積累用戶,和騰訊合作后小i的用戶以百萬乃至千萬的速度遞增。平臺的接入讓用戶數量攀升,公司人員也相應地從幾十人上升到一百多人。投資人覺得小i很受歡迎,公司順利拿到多筆融資,袁輝將其全部投入到獲取用戶中。
  2007年小i機器人的用戶達到了1億。用戶的不斷增長給帶寬、人力成本、服務器維護都帶來很大的壓力,變現的模式卻一直找不到。
  袁輝嘗試了多種變現渠道。他讓小i機器人接入電商做導購,因為在跟用戶的交流中機器人知道用戶想要買什么,可以給用戶推薦商品。他還將小i機器人引入游戲中,讓游戲玩家可以和虛擬人物直接對話。“可是所有的這些方向都是無所不知的變形金剛方向,到后來都會遇到巨大的問題。”袁輝說。
  遲遲找不到變現模式使得部分投資人選擇了退出,袁輝也不得不開始重新思考公司發(fā)展方向,為小i機器人找到一個更實際的商業(yè)模式。
  2006年的一次商業(yè)合作給了他啟發(fā),那年他們給上海市科委的網站做了一個機器人,名字叫海得先生,專門回答關于上海中小企業(yè)科技政策的問題,這個機器人至今仍在運營。
  不做無所不知的機器人—這種產品不是他的公司所能承載的—就老老實實做一個解決企業(yè)客服問題的機器人,袁輝做出了改變。隨著互聯網的發(fā)展、電商的崛起以及移動端的發(fā)展,這種需求在將來肯定是剛性的。
  人工客服中心的經理最頭疼的問題是人員流動太快,基本上每3個月就要換一批,新上崗的人員還要培訓,人力成本很高。這個工作有點“反人性”,沒有人能夠受得了電話那頭的負能量,通常一接電話用戶就在抱怨,況且每天回答重復的問題,還要保證“微笑”的姿態(tài),因此在很多客服中心都可以看到專門提供給員工用來發(fā)泄情緒的器具。
  袁輝開始朝這個方向努力,可是最令他覺得痛苦的地方在于人們對機器人的認識普遍不足。他每次跟人家詳細解釋自己的機器人后,通常會得到這樣的回答:“你剛剛介紹的機器人非常好,你能不能牽出來給我們看看。”
  公眾對機器人的普遍認知是一個類似于變形金剛的物體,有些思考能力,要么是變形金剛那樣機械質感很強的,要么是大白那樣軟軟胖胖的,不管如何機器人必須有個實體。
  其實機器人是一個寬泛的概念,可以分為工業(yè)機器人和服務機器人。工業(yè)機器人有機械手、機械臂等,在汽車制造業(yè)當中比較常見,工業(yè)機器人已經出現大規(guī)模商用,發(fā)展較為成熟。
  服務機器人的定義是以人形或者非人形的方式進入家庭或者商業(yè)社會的機器人。電影《鋼鐵俠》的賈維斯實質是一款軟件,它是個虛擬機器人。機器人得像人一樣,有體感、觸覺,可以識別語音;會思考以及分析問題;還能運動,對外界作出反應。在這個產業(yè)鏈上最核心的是大腦,也就是機器人的思考能力。《超能陸戰(zhàn)隊》中,當大白為救卡拉漢教授的女兒而犧牲,Hiryo用Tadasi的軟件重新制造了一個大白,軟件是大白思考能力的來源,而袁輝的公司所聚焦的就是機器人的思考能力。
  讓機器人的概念得到普及得益于蘋果在2011年發(fā)布了iPhone 4s。iPhone 4s裝載了一個全新的功能—Siri。“蘋果告訴了人們機器人是什么,它可以是一個虛擬的東西而非實體。”袁輝告訴《第一財經周刊》。也就在這一年,小i機器人的企業(yè)市場真正起來了。“我覺得很險,如果蘋果不是在2011年發(fā)布Siri,產生這么大的影響力,我的公司很有可能已經死掉了。”袁輝回想到。
  面向企業(yè)客戶的市場和面向消費者的市場有著本質的區(qū)別,面向企業(yè)客戶的業(yè)務不可能像消費者業(yè)務那樣呈爆發(fā)式增長,業(yè)務增長量具有周期性。繼上海市科委之后,袁輝談下了建設銀行,第二年簽下京東,緊接著市場覆蓋運營商、金融行業(yè)、政府機構以及快消零售等領域。從智臻網絡市場部提供的數據來看,2013年到2014年是增長最為快速的一年。“這得感謝行業(yè)內的一些模板用戶。”袁輝認為。
  招商銀行信用卡中心是小i機器人的一個典型用戶。在引入小i機器人之前,招商銀行信用卡中心的服務渠道只有400電話和郵件系統(tǒng)。招行信用卡用戶撥打熱線后,首先會進入IVR導航系統(tǒng),需要按數字鍵盤選菜單,然后再輸入卡號或者身份證號,以及密碼,接著他得聽一段音樂等待轉接。即使輸入全部正確而且一切順利,至少也需要1分鐘,如果運氣不好,還有可能需要重新輸入。
  “這一服務體驗是不完美的,用戶只能是被動接受的,如果再碰上客服人員態(tài)度不好,極可能就演化成一次投訴。”孟慶國表示,他是智臻網絡招行信用卡中心微信項目的負責人。
  小i機器人在微信端的介入讓這一過程的時間縮短了一半。由于小i機器人和招商銀行信用卡中心在業(yè)務上不斷磨合,其回答的準確率也提高到了98%。從通知速度來看,招行信用卡的微信端快于短信,刷卡10次的話,微信和短信提醒幾乎同時到達,但是其中有3到4次是微信提醒先到。相比較而言,微信提醒的方式有文字也有配圖,更加符合客戶的視覺體驗,但是短信只有文字。
  除了提升用戶體驗,小i機器人也讓客戶降低了成本。2012年招商銀行信用卡中心的客服人工話務量超過6000萬通,而每通電話的成本按照銀行業(yè)的基本標準來算,成本大概是5元,這5元包含了人員工資、通信費、水電、座席硬件等設備。如果微信端的交互能節(jié)省10%的話務量,那么招行信用卡中心一年節(jié)省的費用大概是3000萬元。
  “人工智能不在乎在什么介質上表現,當時微信流行,我們就推出了微信版本。”袁輝對《第一財經周刊》說。當時招商銀行看到微信特別流行,于是小i機器人就做了一個微信版本,這個案例讓很多企業(yè)意識到小i的商業(yè)價值,也讓其成為小i各大客戶的模板。現在,小i機器人可以做全渠道綁定,覆蓋網頁端、手機短信、移動端等所有入口。
  從做無所不知的機器人到做某一個行業(yè)的機器人,技術難度降低,但是難度依舊不小。如果問題數量少,比如在1000條以內,那么用搜索技術就能夠解決。但現在銀行面對的問題上萬,甚至數十萬,而且每天都有新的業(yè)務推出,后臺要告訴系統(tǒng)這些變化,需要不斷訓練機器人。
  雖然大多數人對人工智能的認識還不太深入,但招商銀行這樣的案例使得客戶能在短時間內理解人工智能,這給業(yè)務的拓展帶來了便利。截至目前,小i機器人已經覆蓋了運營商、金融、電商、政府、航空、快消、餐飲等多個領域。
  除了向機器人閉環(huán)上下游發(fā)展,袁輝希望能夠從中文自然語言處理向全球化發(fā)展,逐步實現多語種的語義理解功能。今年小i會在中國香港以及美國設立辦公室。不過語言差異是個問題,當年做語音識別的公司Nuance一度想進入中國市場,最終還是因為語言問題而退出。

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