2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過2000人次參加了該次大會(huì)。以下是山東呼叫中心（濰坊）基地客戶支撐部主任譚寧的演講實(shí)錄：
譚寧：孫主任講的非常好，我因?yàn)橐恢弊鲞\(yùn)營管理，我也帶過團(tuán)隊(duì)，確實(shí)感覺這個(gè)行業(yè)壓力非常大，不瞞大家所說，我確實(shí)在美女的圖片里面看到一小鴨子。如果說我心里有問題的話麻煩孫主任告訴我，我要回去申報(bào)工傷。我今天演講的題目是貼心服務(wù)創(chuàng)造皮質(zhì)。我來自山東呼叫中心基地客戶支撐部。前面有人問過我客戶支撐部對哪個(gè)客戶，我說是對企業(yè)客戶，我們是主要是B2B，主要是對我們?nèi)腭v基地的企業(yè)服務(wù)。很高興在這里跟大家共同相遇在美麗的上海，一起迎來了2011年中國和和BPO大會(huì)的召開。很高興代表山東呼叫中心基地跟大家探討我們的現(xiàn)狀，分享呼叫中心運(yùn)營籌建管理的經(jīng)驗(yàn)。
全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過30年的蓬勃發(fā)展，在運(yùn)營、管理、應(yīng)用和價(jià)值貢獻(xiàn)方面達(dá)到了比較成熟的階段，那么經(jīng)過了5方面的轉(zhuǎn)變，主要是由成本中心轉(zhuǎn)變到了利潤中心，這里所指的利潤中心包括但不僅限于電話營銷，還包括一些數(shù)據(jù)的分析和挖掘，還有一些客戶潛在需求挖掘等等。
第二方面是由單一的聯(lián)絡(luò)渠道發(fā)展到了多媒體聯(lián)絡(luò)渠道，比如我們以前的話基本是語音，現(xiàn)在也有短信、郵件、和微博，大家都提到了微博。
第三方面是由單一的客戶服務(wù)發(fā)展到了全面的客戶接觸窗口，由業(yè)務(wù)支撐部門轉(zhuǎn)變到了業(yè)務(wù)辦理和營銷渠道，從產(chǎn)品以前是集中在產(chǎn)品售后服務(wù)上，現(xiàn)在從售前的咨詢、售中和售后都由我們呼叫中心參與。
第五方面有間接的價(jià)值貢獻(xiàn)到直接的價(jià)值貢獻(xiàn)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)完成了多個(gè)布局的發(fā)展，呼叫中心的的數(shù)量和席位都達(dá)到了一定的規(guī)模，也得到了政府和當(dāng)?shù)氐拇罅χС?。我們國?nèi)呼叫中心大約有45萬臺(tái)席，65萬從業(yè)人員，占到從業(yè)人數(shù)的萬分之五左右，我們跟發(fā)達(dá)國家的差距很大。但是從另外一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)出我們行業(yè)發(fā)展的空間非常非常巨大。
呼叫中心是技術(shù)、人力和人才的整合聚集地，它與資源無關(guān)，與距離無關(guān)，競爭焦點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部呼叫人員的能力和服務(wù)品質(zhì)。主要有兩方面的發(fā)展趨勢。首先是由高成本地區(qū)向低程度地區(qū)轉(zhuǎn)移，這樣的轉(zhuǎn)變來自于企業(yè)兩方面的需求，首先是運(yùn)營成本的壓力，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要，所以這樣的轉(zhuǎn)移有兩個(gè)方向，是由發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移，由大的都市向中型城市轉(zhuǎn)移，產(chǎn)生了很多新的行業(yè)機(jī)會(huì)。另外技術(shù)的發(fā)展也使呼叫中心能夠異地建設(shè)，在管理方面更加的靈活，使得呼叫中心能夠在建立和搬遷到勞動(dòng)力比較低，而且更豐富的地區(qū)，以減少費(fèi)用，因?yàn)榻档统杀揪偷扔谔嵘似髽I(yè)的競爭力。
第二個(gè)趨勢是向外包專業(yè)的發(fā)展，隨著競爭的深入，呼叫中心的建設(shè)正在以技術(shù)和設(shè)備為核心向管理為核心轉(zhuǎn)變，呼叫中心管理者逐步意識(shí)到，要降低運(yùn)營成本，提高競爭力必須建立起科學(xué)的管理體系。但是管理體系的提升并不像設(shè)備升級(jí)這么簡單，并不是說我們愿意投入一些資源就可以獲得和實(shí)現(xiàn)，它需要人才的支持和經(jīng)驗(yàn)的積累。這就給大量需要建立呼叫中心的一些中小型企業(yè)提出了很大的難題。但是專業(yè)的外包服務(wù)商就有這方面的優(yōu)勢，他們有充足的經(jīng)驗(yàn)，能夠整合資源，并且最大化的利用這些商業(yè)資源，人力和設(shè)備。外包服務(wù)的發(fā)展加大也加快了呼叫中心的普及，工作的重點(diǎn)就是提高服務(wù)質(zhì)量，開展個(gè)性化服務(wù)。
我們再看一下專業(yè)的呼叫中心擴(kuò)建選址有哪些需求，為什么要講這里呢，就是因?yàn)槲覀兤髽I(yè)的話有外包區(qū)比較多，華北有哈爾濱，還有華中是鄭州，山東是濰坊、日照，西部地區(qū)在甘肅，現(xiàn)在也在江浙一代選我們的另外一個(gè)布點(diǎn)。雖然我們是做基地的，但是我們也有企業(yè)客戶，企業(yè)客戶需求也是全國布點(diǎn)，其實(shí)我們各地的基地跟我們行業(yè)協(xié)會(huì)多加聯(lián)絡(luò)，可以找到一些很好的行業(yè)機(jī)會(huì)。我們西部選址的時(shí)候我參與了，當(dāng)時(shí)選址的時(shí)候非常困難，主要是考慮三個(gè)方面，首先第一個(gè)就是要確定大的城市，就要考慮我在西部布點(diǎn)圈定幾個(gè)城市之后我們要考察，這幾個(gè)城市是不是交通便利，航空方面，火車方面是不是便利。其次要看一下這個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)，還有當(dāng)?shù)卣囊恍┲С?，因?yàn)樽钤缥覀冊?002年的時(shí)候在廣西那邊已經(jīng)開始建呼叫中心了，當(dāng)時(shí)廣西那邊政府不太來賓這個(gè)行業(yè)，所以說從開始培育一直到建成我們企業(yè)付出了很多很多的精力和時(shí)間，所以我們在西部選址的時(shí)候這一點(diǎn)也是非常重要的一個(gè)考慮點(diǎn)，也就是當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)和政策。第三就是要行業(yè)集中，我這個(gè)呼叫中心肯定不會(huì)建在工業(yè)集聚區(qū)便于我獲得一些資源，整合一些資源，這是第一部分的考慮。也就是位置。
第二部分就是人才，因?yàn)槲覀兪侨瞬琶芗偷男袠I(yè)，我要選看一下周邊的院校是不是滿足我的招聘需求還有它這個(gè)招聘渠道是不是多元化，因?yàn)橛幸恍┪鞑磕沁呌幸恍┏鞘行畔⒘勘容^少，然后人才招聘有一定的難度，這是第二方面的考慮。
當(dāng)選定這兩方面之后，基本上大的城市就已經(jīng)選定了，在城市里面選址又遇到困難了，就是我首先要選一個(gè)適合我這個(gè)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)寫字樓或是產(chǎn)業(yè)園區(qū)。比如我的ITC機(jī)房有層高的限制，還有周邊的配套是不是完善，我的人員就餐、住宿、娛樂、包括剛才孫主任講的減壓，它是不是有相應(yīng)的一些場所去釋放一些工作的壓力或或是滿足他生活的配套。這三方面都符合的非常非常的少，因?yàn)槟菐啄甑脑捫袠I(yè)園區(qū)還是比較少的，所以我們遇到了這些困難。當(dāng)我們把這些我們所選的這些關(guān)鍵點(diǎn)都列出來以后，企業(yè)選址肯定是要做出一些取舍，很少有地方可以完全的滿足，所以我們在建呼叫中心基地的時(shí)候就把它當(dāng)做一個(gè)解決方案的一個(gè)針對性的問題去解決。
第三部分我們看一下給大家五個(gè)選擇我們山東呼叫中心基地的理由。就是我們的優(yōu)勢。優(yōu)勢體現(xiàn)在五個(gè)方面，首先是地理位置，第二是專業(yè)布局和定位，第三是保障體系，第四是可擴(kuò)展性，核心是人力資源。山東省的常住人口近一億是人口大省，山東省的GDP已經(jīng)超過了39萬億，2010的GDP已經(jīng)出爐了，排名第二位。山東是孔孟之鄉(xiāng)，非常注重教育，我們是全國布點(diǎn)的呼叫中心基地，全國流失率最低的是山東。我們?yōu)槭裁催x擇在濰坊，濰坊是處在山東省的一個(gè)中心的區(qū)域，我們都叫它旱碼頭，它是一個(gè)人、才、物的聚集地，它離青島和濟(jì)南都非常的方便，再一個(gè)就是濰坊屬于三線城市，它消費(fèi)水平是比較低的，勞動(dòng)力成本也不高，有利于我們呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員的穩(wěn)定性，特別是低成本競爭優(yōu)勢的培養(yǎng)。人力資源成本房屋租賃成本和人均生活成本，包括共享的事業(yè)費(fèi)用，比如說電費(fèi)、電信、寬帶費(fèi)用等等都比較低，勞動(dòng)力成本只相當(dāng)于沿海城市的3/5，房屋成本是沿海城市的2/5，而且山東省農(nóng)業(yè)比較發(fā)達(dá)，本地生活費(fèi)用是沿海地區(qū)的1/2，現(xiàn)在當(dāng)?shù)氐姆績r(jià)也是5000元一個(gè)平方。而且我們還可以運(yùn)用政府的資源，整合行業(yè)智庫，分析業(yè)務(wù)資源，有效利用商業(yè)資源，積極培訓(xùn)行業(yè)人力資源，以及建設(shè)良好的公共交通資源，這里指的良好的公共交通資源并不是指大范圍的，而是指這個(gè)園區(qū)它和中心城區(qū)的一個(gè)交通是不是便利。我們山東也有很多的大型企業(yè)的一些呼叫中心，它們雖然說是周邊配套比較好，但是年流失率仍然超過了30%，就是因?yàn)樗x中心城區(qū)交通不便利，員工覺得脫節(jié)了，所以我們就專門建了一個(gè)公交站非常的便利。
再看一下我們園區(qū)，這是我們園區(qū)一個(gè)鳥瞰圖，它主要分三個(gè)區(qū)，功能區(qū)，分別是運(yùn)營區(qū)、商務(wù)區(qū)和功能區(qū)這是我們山東的重點(diǎn)的項(xiàng)目，著落于濰坊國家級(jí)的工業(yè)區(qū)，年產(chǎn)值12億元，現(xiàn)在正在進(jìn)行內(nèi)部的裝修，今年的7月份就可以入駐?，F(xiàn)在這個(gè)基地建設(shè)基本上國內(nèi)的話分為三種模式，第一種就是政府的政策支持，房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)，第二種是政府支持電信運(yùn)營商開發(fā)，第三種是業(yè)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營企業(yè)去投資建設(shè)。我們采取的是第三種。這三個(gè)區(qū)域是圍繞著我們中央綠地來建設(shè)完成的，整個(gè)是由一個(gè)運(yùn)營區(qū)是由二層的平臺(tái)所連接的，后面我們會(huì)放一些圖片大家看一下。
基地的定位基地建設(shè)初期充分考慮各種模式建設(shè)的利弊，采用政府主導(dǎo)，行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)下的業(yè)內(nèi)企業(yè)建設(shè)的一種運(yùn)營模式。定位是重點(diǎn)發(fā)展與呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地為軸心的呼叫中心服務(wù)，數(shù)據(jù)處理，人力培訓(xùn)輸入，打造國內(nèi)最專業(yè)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)。來看一下我們基地的一些圖片，這是夜景圖，現(xiàn)在大家看到的就是我們運(yùn)營區(qū)，每一座樓實(shí)際上都有外圍的熟水系所組成，平臺(tái)上平臺(tái)下都有綠化，整個(gè)園區(qū)綠化面積達(dá)到了68%，這是商務(wù)區(qū)有338套商務(wù)公寓，可以滿足不同企業(yè)的商務(wù)需求，這是員工生活區(qū)有1200套員工公寓，其中包括450討輪班公寓。這是我們的大廳，所有的裝修是采用的鋼材、玻璃、還有全部都是環(huán)保的材料鋼筋和水泥，水平的環(huán)保。這里是閱覽室，這是休息區(qū)，這是我們公司的展廳，這是健身房，現(xiàn)在我們也是按照這些設(shè)備配備的，就是我們現(xiàn)在使用的運(yùn)營樓顏主席也參觀過，就是這樣的設(shè)計(jì)。這是我們第三部分保障，我們在系統(tǒng)方面由三層的保障，三級(jí)保障。首先是核心層，就是說有四臺(tái)主叫換，上下兩層是匯聚層，就是所有的模塊互補(bǔ)交叉。第三層是匯聚層以外的接入層，是由各模塊的終端設(shè)備所組成，這三層是通過左邊豎著的部分通過網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)進(jìn)行安全的管理，最大程度的保障我們系統(tǒng)運(yùn)行安全。再看一下電力保障，我們是三級(jí)電力保障，因?yàn)槲覀兤髽I(yè)要有一定的電力保障，首先我們是由第一級(jí)在線不間斷電源，第二個(gè)是雙回供電，第三個(gè)是至少有三組的備用發(fā)電機(jī)組，如果遇到大面積的停電可以5分鐘內(nèi)UPS轉(zhuǎn)到我們的發(fā)動(dòng)機(jī)組上。
核心就是人力資源，我們這個(gè)行業(yè)要保證充足的人才供給。教育產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的城市人力資源儲(chǔ)備豐富，而這個(gè)城市所處的位置又要便于它能夠吸納其他兄弟城市的人才，因?yàn)楹艚兄行耐瓴怀傻闹笜?biāo)之一就是人才不足。我們除了正常的招聘渠道，我們還有三層保障，第一層就是合作院校，就是我們基地已經(jīng)和全國百于所院校合作，把企業(yè)的崗前培訓(xùn)提前了，定向配樣，打造符合企業(yè)每年的人才。第二就是自由學(xué)校通過對語言能力，溝通能力，包括音質(zhì)音調(diào)方面的一些高素質(zhì)的要求做培訓(xùn)，為輸出最合適的人才，我們建立了一所現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的培訓(xùn)學(xué)校，教師就是來自于我們呼叫中心行業(yè)的專家，包括金牌的教練組成的師資隊(duì)伍。第三層保障就是合作伙伴，實(shí)際上我們?nèi)f聲分兩大部分，一個(gè)是我們所說的基地，第二個(gè)就是我們自有的呼叫中心，就是外包的呼叫中心。我們這個(gè)外包的呼叫中心現(xiàn)在做自由業(yè)務(wù)，它是一支流失率非常低，穩(wěn)定性非常高的隊(duì)伍，2010年我們?nèi)甑娜藛T流失率只有8.5%，這支隊(duì)伍可以給我們?nèi)腭v基地的企業(yè)提供成熟的人才，可以快速的組建運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，這是我們別于其他基地的三級(jí)的人力保障。
最后一方面就是可拓展性，就是每個(gè)企業(yè)都在發(fā)展壯大，專業(yè)的基地不僅要讓企業(yè)很簡單很順利的低投入的入駐，我們現(xiàn)在都叫拎包入駐，而且它要有可延展區(qū)域，配合我們適應(yīng)我們進(jìn)駐基地的企業(yè)擴(kuò)大運(yùn)營規(guī)模。最后希望通過這次會(huì)議能夠進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)和呼叫中心基地的交流與合作，增進(jìn)社會(huì)各個(gè)行業(yè)對我們呼叫中心行業(yè)的了解和關(guān)注。我覺得通過這次交流大家也能夠在呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營方面思路得到一定的拓展，所以我對這次會(huì)議和行業(yè)發(fā)展充滿了信心。最后預(yù)祝本次大會(huì)圓滿成功，謝謝各位，祝各位身體健康，工作愉快。
