客戶背景
北京正通鼎沃汽車銷售服務有限公司是正通汽車集團全國第16家，北京第4家沃爾沃4S店，是集整車銷售、技術咨詢和預約服務為一體的VRE標準零售體驗店。
汽車銷售服務公司需要提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務，為客戶的愛車保駕護航。從購買、售后到線上服務三方面都要為客戶帶來十分便捷、周到，貼心的服務。
客戶需求
作為正通汽車集團通州區(qū)沃爾沃VRE店，正通鼎沃汽車銷售服務希望呼叫中心可以做到這些：
1、硬件升級，全面展現(xiàn)北歐豪華理念和生活格調(diào)；
2、同時能為客戶提供“尊貴的零售體驗”和一對一的管家服務；
3、能幫助正通鼎沃連接售后專業(yè)的維修團隊和客戶，專業(yè)快捷地服務于車主。
深海捷方案
作為正通汽車集團全國154家汽車4s店的呼叫中心建設者，深海捷科技根據(jù)每家4s店的實際需求，制定了個性化的解決方案，最大程度上將每家店的后臺服務保障提升至頂級水準。
Mixcall呼叫中心系統(tǒng)功能
■第三方開發(fā)接口
深海捷呼叫中心系統(tǒng)作為正通鼎沃汽車售后服務的支撐平臺，在實際運用中系統(tǒng)功能和數(shù)據(jù)體現(xiàn)形式經(jīng)常會隨著業(yè)務的發(fā)展而改變和升級。而其原有OMS系統(tǒng)作為直接與車主交互的平臺，其功能和數(shù)據(jù)體現(xiàn)形式，經(jīng)常會隨著業(yè)務的發(fā)展而改變和升級。這種實際業(yè)務應用形式，決定了深海捷呼叫中心系統(tǒng)與正通鼎沃所用的OMS業(yè)務管理系統(tǒng)之間必須要松耦合，通過接口實現(xiàn)彼此相互調(diào)用和對接，才能最大限度的適應業(yè)務系統(tǒng)發(fā)展，保護正通鼎沃的業(yè)務前期正常運行。
深海捷第三方開發(fā)接口基于HTTP協(xié)議，運營系統(tǒng)通過JavaScript腳本和HTTP的GET請求進行調(diào)用，且運營系統(tǒng)無需安裝任何插件和控件。對于常用的彈屏等功能，運營系統(tǒng)軟件無需實現(xiàn)復雜的邏輯，只需要2行代碼就完成了基本彈屏功能。
■來電彈屏
用戶呼入深海捷呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動彈出來電用戶的相關信息。深海捷呼叫中心系統(tǒng)具有靈活的彈屏功能，系統(tǒng)對于沒有記錄的新號碼來電，會顯示來電號碼及號碼歸屬地，座席代表可以直接對其他詳細信息進行編輯、完善并加入數(shù)據(jù)庫記錄。對于已有記錄的號碼來電，系統(tǒng)會自動彈出相關的信息，座席代表在接起電話前就可知道來電用戶的詳細資料。
■通話記錄與錄音
深海捷呼叫中心系統(tǒng)無需添加任何其他設備，即可對經(jīng)過系統(tǒng)的所有通話，包括用戶呼入、座席代表呼出、分機互撥的通話進行實時錄音。每一項通話記錄后，座席代表可點擊在線收聽該通話的錄音，也可下載錄音文件。
深海捷呼叫中心系統(tǒng)提供wav、WAV兩種錄音文件格式，wav格式錄音文件存儲空間占用率為128kbps，WAV格式為13kbps。若系統(tǒng)采用500GB硬盤進行錄音，一位座席代表一天24小時不停地進行通話，采取WAV格式進行的錄音時間可超過10年。
■內(nèi)部交換機PBX功能
Mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有豐富的電話交換功能，包括：縮位撥號、呼叫等待、電話代接、分機互撥、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。
■錄音質(zhì)檢
Mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有錄音質(zhì)檢功能，質(zhì)檢管理員可以根據(jù)實際業(yè)務創(chuàng)建質(zhì)檢模板（自定義字段個數(shù)及內(nèi)容，自定義評分范圍），通過質(zhì)檢模板提取錄音，按質(zhì)檢模板進行評價。通過座席或評分字段的統(tǒng)計，可以清晰呈現(xiàn)客服人員的優(yōu)勢和劣勢，幫助管理員制定培訓方向。
■語音留言信箱
Mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供無應答語音留言信箱，當呼入用戶暫時無法得到座席代表服務時（如客服正忙、下班時間等），可以選擇語音留言信箱服務，留下自己的需求。座席代表登錄后，系統(tǒng)提示有新的語音留言，座席可以在語音留言信箱界面點擊收聽留言內(nèi)容。
■電話會議
無需添加任何其他設備，Mixcall呼叫中心系統(tǒng)即可實現(xiàn)電話會議功能，不分內(nèi)線和外線。會議管理員開設電話會議室，與會人員撥打會議室號碼，即可進行電話會議。系統(tǒng)電話會議的容量大小，受硬件配置高低影響。
■深海捷服務及時，售后有保障
a、應急手冊：深海捷為客戶提供《深海捷呼叫中心系統(tǒng)應急手冊》，客戶方維護負責人員可以進行部分故障原因的診斷，可迅速解決問題。
b、電話支持：深海捷技術支持人員可通過電話或者網(wǎng)絡協(xié)助方式幫助客戶進行故障診斷與排查。（報障熱線:400-700-2505）
c、遠程支持：深海捷技術人員可以應客戶同意，通過遠程服務快速對系統(tǒng)進行診斷與故障排除。
d、上門支持：根據(jù)故障實情，深海捷工程師可到客戶現(xiàn)場進行故障排除及專業(yè)修復。
e、設備緊急替換：若硬件設備在保修期內(nèi)發(fā)生嚴重故障導致呼叫中心無法正常工作，深海捷為客戶提供緊急解決方案，及時為客戶提供臨時應急硬件設備以便恢復正常業(yè)務。等工程師專業(yè)修復后，客戶就能繼續(xù)使用原有設備。
