新的一年已經(jīng)來臨，很多人開始思考2016年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展前景。對(duì)于2016年的行業(yè)預(yù)測(cè)，VERINT不想憑空猜想、妄加推斷，而是希望采用科學(xué)的方法對(duì)行業(yè)發(fā)展做出分析，其中包括對(duì)國家呼叫中心協(xié)會(huì)（NACC）終端用戶進(jìn)行調(diào)查研究。
VERINT的理論依據(jù)是對(duì)客戶服務(wù)專業(yè)人員2016年所關(guān)注的問題進(jìn)行量化分析，從而清晰地梳理出2016年聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)發(fā)展方向。
VERINT的調(diào)研涉及121位NACC成員，其中絕大多數(shù)人是決策者或?qū)Q策有影響力的人。VERINT對(duì)受訪者按職位進(jìn)行了分類統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如下：
調(diào)研中，受訪的客戶服務(wù)專業(yè)人員被詢問的問題之一是他們?cè)?016年關(guān)注的主要問題是什么。VERINT列出了很多優(yōu)先工作選項(xiàng)/議題供受訪者選擇，并提供了“其他”項(xiàng)以便受訪者做出進(jìn)一步說明。其中只有三位受訪者選擇了“其他”項(xiàng)并針對(duì)其從事的具體業(yè)務(wù)列出了優(yōu)先工作。因此，VERINT確信VERINT思考的2016年的首要問題對(duì)整體行業(yè)發(fā)展方向是有參考價(jià)值的。受訪者提及的五大工作重點(diǎn)匯總?cè)缦拢?/div>
來自受訪者的回復(fù)令人耳目一新。首先，五個(gè)問題中有四個(gè)本質(zhì)上都更具戰(zhàn)略性而非戰(zhàn)術(shù)性。受訪的客戶服務(wù)專業(yè)人員一致認(rèn)為，本年度的首要工作無外乎這幾項(xiàng)了。受創(chuàng)新技術(shù)解決方案驅(qū)動(dòng)、旨在實(shí)現(xiàn)優(yōu)化客戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變排在所有問題的首位。
一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，很多受訪者已看到，作為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)基石已沿用數(shù)十年的業(yè)績指標(biāo)正在被全新的指標(biāo)體系所代替，該體系更加能反映出優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)的行業(yè)需求。2016年，客戶服務(wù)專業(yè)人員具有共識(shí)的業(yè)績指標(biāo)將包括首次呼叫解決率（FCR）、客戶費(fèi)力度（CES）及凈推薦值（NPS）。
上圖概要地描述了2016年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)將關(guān)注的主要問題，在此基礎(chǔ)上，VERINT試圖對(duì)回復(fù)結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步分析。VERINT要求受訪者列出2016年他們關(guān)注的最具優(yōu)先性的工作項(xiàng)，研究結(jié)果如下圖所示。
2016年聯(lián)絡(luò)中心高級(jí)管理人員關(guān)注的首要問題是對(duì)舊的技術(shù)及解決方案進(jìn)行更換或升級(jí)。顯然，這關(guān)系到其他優(yōu)先選項(xiàng)，因?yàn)橛脕砗饬堪l(fā)展中的業(yè)績指標(biāo)所需的解決方案必須具備。此外，先進(jìn)的解決方案帶來的效率也會(huì)對(duì)座席人員的工作滿意度產(chǎn)生積極影響，同時(shí)能夠支持客戶體驗(yàn)優(yōu)化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這一切都表明，2016年將是聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)革新之年。
客戶服務(wù)高級(jí)管理人員已經(jīng)意識(shí)到，如果技術(shù)還停留在20世紀(jì)初或更早，那么提供極具競(jìng)爭力且富有2016年特色的客戶體驗(yàn)便變得難上加難，甚至是無稽之談了。當(dāng)前，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)穩(wěn)定、很多企業(yè)擁有充足的現(xiàn)金流的情況下，VERINT預(yù)計(jì)，摒棄過時(shí)技術(shù)、采用新型解決方案的舉措將在2016年大幅提升。
這是一個(gè)開啟全新時(shí)代的創(chuàng)想！
