一客戶連打7小時電話“接線猿”聽得耳膜出血
張奕(化名)是一家銀行的呼叫中心接線員，自嘲“接線猿”。根據(jù)單位規(guī)定，他所在的銀行熱線24小時為用戶開通，他過著三班倒的生活，每天接滿260個電話才能下班。上個月，他因為電話接太多，耳朵發(fā)炎出血。他從接的成千上萬個電話中，發(fā)現(xiàn)了不少有趣的規(guī)律。
上海用戶最難伺候
張奕今年25歲，家住楊家坪，供職于沙坪壩區(qū)某世界五百強股份制銀行。去年5月，他從工商大學(xué)金融專業(yè)畢業(yè)后，通過企業(yè)招聘進(jìn)入銀行上班。雖然他的工作地點在重慶，但按照單位要求，上崗第一年必須接聽來自全國用戶的咨詢和投訴。
張奕萬萬沒想到，當(dāng)接線員才半年，他就患上了幻聽癥狀，還伴有耳膜出血。他說，耳膜出血的那次是因為一名上海客戶跟他打了7個小時電話，還不讓他吃午飯，讓他把方便面端到電話前吃，必須聽到吃方便面的聲音，“全國用戶中，屬上海的用戶最難伺候。”張奕說，每天接的260個電話中，五分之一的電話來自江浙地區(qū)，上海占絕大部分。
一天，張奕接到一名上?？蛻綦娫?，對方講上海話，他聽不懂，只好說：“可以麻煩你講普通話嗎？”對方用流利的普通話回答：“普通話是鄉(xiāng)下人說的，你們接線員應(yīng)該培訓(xùn)說上海話。”張奕回應(yīng)：“不會呀，你普通話說得挺好的。”結(jié)果，他收到了人生中第一份投訴，原因是：客服罵我是鄉(xiāng)下人。
重慶用戶很好說話
張奕說，重慶用戶很好說話，一個電話不超過5分鐘就能解決。但也有例外，張奕的同事小潘就遇到不講理的重慶客戶。小潘說：“你好，你的信用卡賬單到期未還款，請盡快還款，否則會產(chǎn)生滯納金。”對方稱：“我在醫(yī)院生孩子，還不了。你說是我生孩子重要，還是還信用卡重要？”小潘說：“可以請你的老公為你還款。”對方說：“我沒得丈夫。”
山東用戶起得早
張奕說，接線還能看出不同地方人的作息時間。“凌晨2至4點廣東專場結(jié)束后，山東的用戶就該起床了。4點至5點段，打來的幾乎都是山東用戶，聲音洪亮，精神抖擻。”至于重慶用戶，張奕稱，重慶用戶來電時間普遍在早上9點至晚上6點，很少凌晨致電。
張奕還發(fā)現(xiàn)，存款有幾十萬以上的客戶，碰到問題會理性溝通，很快就能解決問題。去年國慶節(jié)，張奕在工作中接到一名著名女主持人的電話，對方十分禮貌，完全沒有名人的架子，還說“辛苦了，祝你節(jié)日快樂”。
“當(dāng)客服，大多數(shù)用戶都認(rèn)為你是解決問題的工具，那是第一次有人祝我節(jié)日快樂。”張奕十分感動。
相反，張奕說，那些斤斤計較、愛投訴的客戶，卡里不會有太多錢。“因為一塊錢利息沒算對，就打電話來罵人的客戶，多半卡里不超過1萬元。”
