“以客戶為中心”的CRM保證更多的“復(fù)購率”
復(fù)購率和客戶忠誠度密切關(guān)聯(lián)。決定復(fù)購率最重要的因素主要是服務(wù)和產(chǎn)品本身，當(dāng)前產(chǎn)品同質(zhì)化競爭非常激烈，所以個(gè)性化服務(wù)顯得尤其重要。其次還與競爭對(duì)手、價(jià)格策略、促銷力度、用戶需求、品牌宣傳、很多因素都能因素有關(guān)。人人都在說要以客戶為中心，但！那只是個(gè)笑話！比如，最近我看到朋友發(fā)微信動(dòng)態(tài)爆粗口大罵某福的收銀員，原因居然是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員收銀一半開始點(diǎn)錢了……這是一個(gè)小細(xì)節(jié)，但它在傳播，在微信、論壇、各大網(wǎng)站、有網(wǎng)絡(luò)的地方……。有條件企業(yè)提供專業(yè)培訓(xùn)來規(guī)范企業(yè)的服務(wù)比如統(tǒng)一的微笑、禮儀、統(tǒng)一的話術(shù)、機(jī)械式……然而這些看起來讓客戶感覺專業(yè)的“努力”，并沒有什么卵用，當(dāng)客戶發(fā)飆的時(shí)候?？蛻舴?wù)和留住客戶有更重要的事情要做，才能留住客戶，服務(wù)意識(shí)是一種心理體驗(yàn)，不能通過統(tǒng)一培訓(xùn)獲得。XTools CRM強(qiáng)化并提供可執(zhí)行的解決方案來強(qiáng)化“以客戶為中心”認(rèn)知，表現(xiàn)在：
?、?、集中統(tǒng)一管理客戶資源，銷售人員離職，其名下所有客戶可一鍵批量轉(zhuǎn)移至接管人名下?？蛻袅魇Ы档阶畹?；
Ⅱ、集成短信、郵件群發(fā)接口，實(shí)時(shí)傳達(dá)企業(yè)動(dòng)態(tài)、新產(chǎn)品發(fā)布、關(guān)懷和有價(jià)值的商業(yè)資訊。
?、?、XTools集信通話錄音、郵件和短信數(shù)據(jù)的采集分析；以及在CRM系統(tǒng)中完整的“售后維護(hù)”時(shí)間線。
?、簟⑽闯蓡蔚木€索被分配到“客戶公海”，進(jìn)行重新分配與跟進(jìn)，讓客戶資源得到充分挖掘。
?、酢RM系統(tǒng)中設(shè)置投訴處理和客服記錄，與集信電話錄音和短信。郵件數(shù)據(jù)綜合分析，形成一個(gè)良好的客戶服務(wù)監(jiān)督體系，并可以針對(duì)單個(gè)做個(gè)性化服務(wù)支持。
“銷售過程全息”與團(tuán)隊(duì)潛能釋放
周月例會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)分享、團(tuán)建活動(dòng)等等，新員工可以在2個(gè)月的試用期之后投入正式工作，呵呵，臨時(shí)工。銷售團(tuán)隊(duì)也像這樣不溫不火的運(yùn)作著，業(yè)績平平。迫于銷售壓力，管理者會(huì)安排更多的會(huì)議、培訓(xùn)和績效鼓勵(lì)等，暫缺不評(píng)價(jià)管理者的培訓(xùn)內(nèi)容是否有價(jià)值？一遍一遍的把業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)灌輸給業(yè)務(wù)人，卻不給他們?nèi)?shí)踐的機(jī)會(huì)，這和老師去讓學(xué)生自學(xué)沒什么區(qū)別。這種管理方式卻存在90%的企業(yè)中，請(qǐng)?jiān)时ｄN售團(tuán)隊(duì)用CRM如何管理怎么去激活團(tuán)隊(duì)潛能？
在XTools系統(tǒng)中，這個(gè)問題是這樣被解決的：如果銷售人員的工作是一張完整拼圖，這張拼圖里面有他和客戶的通話、他在IM上和客戶的溝通過程、有上門服務(wù)過程、給客戶的電子郵件、他們29號(hào)在車庫咖啡的項(xiàng)目碰面、還有一整天他外呼的電話、一整年完成的新簽客戶和銷售額、他某次被安排到新app團(tuán)隊(duì)說的開發(fā)工作中、去南方出差和財(cái)務(wù)的費(fèi)用申請(qǐng)……你的銷售人員工作“這張完整的拼圖”，全部打散并扔在CRM系統(tǒng)中，像GPS一樣，如果你是管理者，XTools能搜到你想要的那部分，最重要是，管理者能從單一或多維去分析這些數(shù)據(jù)，來審視自己的抉擇。而老師卻讓學(xué)生自學(xué)，CRM讓管理者的哪些業(yè)務(wù)理論知識(shí)賦予實(shí)踐，一方面也提供檢驗(yàn)這些理論價(jià)值的作用，最值得稱贊的是：它像攝像機(jī)，記錄著銷售員、客戶和企業(yè)拍攝與記錄，一個(gè)有責(zé)任感和敏銳的管理者，從這些海量的數(shù)據(jù)中，能挖掘數(shù)不盡的商業(yè)機(jī)會(huì)：比如100W大單最后落空了，也許是因?yàn)樵谶@個(gè)項(xiàng)目跟單中分析競爭對(duì)手不到位、小張是個(gè)很聰明的業(yè)務(wù)員但是他的脾氣往往讓他失去很多客戶、要實(shí)現(xiàn)每天100個(gè)有效線索必須增加50%的推廣費(fèi)用……CRM系統(tǒng)可以幫助你還原完整的銷售過程：
?、?、XTools集信采集電話錄音及其數(shù)據(jù)的分析匯總統(tǒng)計(jì)；
?、颉⒅卮箐N售節(jié)點(diǎn)的詳細(xì)記錄與分析；
Ⅲ、短信和郵件數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)；
?、簟Tools有智慧科學(xué)的項(xiàng)目跟單管理；
?、?、知識(shí)庫讓每一個(gè)人之間的知識(shí)不斷傳遞；
?、觥⒖蛻糍Y料的錄入也完成了客戶認(rèn)知和跟單方式的確認(rèn)，還有客戶的訂單合同、購買產(chǎn)品、開票記錄、服務(wù)維護(hù)時(shí)間線這些數(shù)據(jù)都是完整的；
?、?、銷售人員的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、銷售目標(biāo)匯總圖表、回款計(jì)劃……
“業(yè)務(wù)流程智能”最大化時(shí)間成本
企業(yè)管理是一個(gè)不斷將現(xiàn)用業(yè)務(wù)流程化，再接著下一個(gè)業(yè)務(wù)。就這樣簡單。把擠出來的時(shí)間用來實(shí)現(xiàn)更多價(jià)值。比如在線智能審批、SFA銷售自動(dòng)化、銷售額自動(dòng)同步到薪資管理中進(jìn)行銷售提成自動(dòng)計(jì)算（稅金、考勤工資、工資發(fā)放都是系統(tǒng)進(jìn)行完成的）、自動(dòng)生成業(yè)務(wù)報(bào)表、進(jìn)銷存管理等……比如在團(tuán)隊(duì)溝通和項(xiàng)目管理中，團(tuán)隊(duì)說智能識(shí)別溝通中人、時(shí)間、事件、地點(diǎn)等核心信息，并自動(dòng)新建為待辦任務(wù)，員工打開團(tuán)隊(duì)說，對(duì)自己當(dāng)天要做的事情很清晰，儀式會(huì)議、沒結(jié)果的溝通、微信閑聊、借口拖延都能得到逐步改善…… 節(jié)約時(shí)間成本體現(xiàn)在XTools產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)，例如A離職了，將他名下的人員人工整理再發(fā)給B可能需要很長時(shí)間，而用CRM1分鐘就能將全部數(shù)據(jù)一鍵轉(zhuǎn)移給B，而且B能在這些數(shù)據(jù)上面進(jìn)行很多業(yè)務(wù)活動(dòng)，企業(yè)越早建立CRM管理，越能體會(huì)時(shí)間成本和信息化管理巨大的便利性。
關(guān)于XTools
Saas CRM中國創(chuàng)始人，運(yùn)作12年，累計(jì)為30000+中小企業(yè)50Wsales提供在線CRM和移動(dòng)辦公軟件和服務(wù)。XTools已集成客戶、銷售（業(yè)務(wù)過程、報(bào)表、人員監(jiān)督管理……。）財(cái)務(wù)、客服服務(wù)、內(nèi)部溝通、項(xiàng)目管理、商業(yè)智能（集信、信息流、語音助理等），對(duì)于發(fā)展中的企業(yè)，XTools觸及業(yè)務(wù)的方方面面的。在移動(dòng)業(yè)方面，繼推出掌中寶、打天下、來電通等產(chǎn)品后，XTools飛快推出贏單、團(tuán)隊(duì)說等移動(dòng)產(chǎn)品，近期可能還有云打卡、三定一、打單高能幫、機(jī)器人小A等多款app上線團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作的團(tuán)隊(duì)說，已經(jīng)突破1000家企業(yè)用戶……若想更多了解六項(xiàng)全能企業(yè)云智慧內(nèi)容，歡迎訪問http://www.xtools.cn/或撥打4千8零4千（4000-80-4000）咨詢業(yè)務(wù)人員。
