央視315晚會上，餓了么平臺上的餐廳被曝出存在食品安全隱患。在節(jié)目播出一小時內(nèi)，餓了么就立即下線全部涉事餐廳，并推出多項舉措，全力整改，嚴(yán)格規(guī)范平臺經(jīng)營秩序。餓了么開通24小時監(jiān)督舉報熱線10105757，接受廣大消費者和媒體朋友監(jiān)督，該熱線長期有效。舉報一經(jīng)確認(rèn)，餓了么將在48小時內(nèi)予以處理。
餓了么客服中心日均受理消費者來電7000多個，平均接通率84.5%，訂餐平臺來電高峰一般集中在中午用餐高峰。315晚會前后，訂餐用戶來電和問題并無明顯波動或變化。一些用戶在看到晚會后會致電客服，希望對晚會反映的問題進行解釋說明、詢問之前訂餐餐廳證照是否合格。
餓了么高度重視晚會反映的問題，客服中心在晚會后立即安排相應(yīng)舉措。設(shè)立食品安全衛(wèi)生投訴專用受理通道，24小時通過網(wǎng)絡(luò)在線受理用戶投訴。同時開通24小時監(jiān)督舉報熱線10105757，24小時接聽舉報，目前已接收300多個舉報，接通率98%以上。此外，餓了么App也即將上線一鍵舉報功能。
遇到舉報餐廳證照相關(guān)問題，客服會派專人受理，核實被舉報方商戶信息，提交市場運管部門核實，核實無誤，立即下線并同期安排核實審核環(huán)節(jié)是否存在問題，并進行整改，48小時內(nèi)處理完成。
為應(yīng)對如出現(xiàn)突發(fā)話務(wù)高峰，客服中心除日常排班一線工作人員外，還有來自外呼等團隊的機動人員隨時待命，另有投訴專家團隊每天12小時處理用戶的投訴等工作，保證到處理時效。質(zhì)培團隊也隨時待命，如出現(xiàn)增量可隨時支援處理。
客服中心還從3月起就推出多項措施，保證消費者體驗。包括對服務(wù)用語進行整理梳理，進行服務(wù)意識及溝通技巧專項培訓(xùn)；對各服務(wù)環(huán)節(jié)流程梳理，加快處理進程，對各項用戶訴求均設(shè)立明確回復(fù)時效；設(shè)立專人處理公眾媒體平臺上的客戶投訴或不滿，做到有問必答，積極跟進；設(shè)立主動回訪機制，對多次來電，特殊要求安排專人跟進并主動回訪等等。
客服中心是餓了么面對客戶的第一窗口。未來，餓了么客服將及時反饋用戶的問題、建議、意見，促進公司產(chǎn)品、運營方面的不斷完善與改進，減少用戶遇到的問題。同時，不斷探索更方便、有效的服務(wù)方式，縮短服務(wù)用時，通過提升客服人員的服務(wù)意識與溝通技巧，爭取給到用戶更貼心周到的服務(wù)。
