導(dǎo)語(yǔ)
作為業(yè)內(nèi)名列前茅的化工原料供應(yīng)企業(yè)，隨著江蘇長(zhǎng)順集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)順集團(tuán)”）國(guó)內(nèi)外業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展，客戶信息的整合管理及營(yíng)銷服務(wù)的規(guī)范化成為了制約集團(tuán)發(fā)展的一大難題。2014年長(zhǎng)順集團(tuán)引入浪潮CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶資源集團(tuán)層級(jí)的統(tǒng)一管理，并實(shí)現(xiàn)了CRM系統(tǒng)與原有ERP系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接。
江蘇長(zhǎng)順集團(tuán)有限公司是一家致力于低碳環(huán)保、科技創(chuàng)新的國(guó)際品牌化工企業(yè)，為汽車、電子、電器、建筑、家居等行業(yè)提供工程塑料材料、高性能復(fù)合板材、PVC表皮、聚氨酯系列產(chǎn)品和系統(tǒng)解決方案。自公司發(fā)展至今，先后成立了溫州長(zhǎng)穎貿(mào)易有限公司、重慶長(zhǎng)潤(rùn)貿(mào)易有限公司等在內(nèi)的9家分子公司，構(gòu)建成了科研、生產(chǎn)、銷售于一體的產(chǎn)業(yè)格局。
信息碎片化不能承受之重
作為業(yè)內(nèi)排名前三的化工原料供應(yīng)企業(yè)，長(zhǎng)順集團(tuán)的國(guó)內(nèi)外業(yè)務(wù)始終保持穩(wěn)步發(fā)展。然而，ERP系統(tǒng)在滿足長(zhǎng)順客戶信息管理及營(yíng)銷服務(wù)的深層需求方面尚有欠缺。較為滯后的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，已然成為了制約集團(tuán)發(fā)展的絆腳石。
以集團(tuán)旗下江蘇長(zhǎng)華聚氨酯科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)華”）為例，自公司成立以來(lái)發(fā)生過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶數(shù)量超過(guò)1000家，這些客戶的維護(hù)工作全部由具體的銷售員承擔(dān)，導(dǎo)致信息碎片化現(xiàn)象嚴(yán)重，給公司對(duì)客戶的分析、高價(jià)值客戶的識(shí)別等工作開(kāi)展造成了較大困難。同時(shí)伴隨銷售人員的崗位流動(dòng)，銷售工作交接、客戶轉(zhuǎn)移等往往不能快速、便捷地完成，甚至?xí)驗(yàn)榻唤庸ぷ鞑煌暾o公司帶來(lái)不可預(yù)估的損失。
此外，長(zhǎng)順原有的ERP系統(tǒng)以銷售訂單為業(yè)務(wù)起點(diǎn)，但銷售前端的工作一直缺乏CRM這樣的有效平臺(tái)進(jìn)行支撐。
在這種背景下，長(zhǎng)順集團(tuán)迫切需要通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一整合管理，并進(jìn)行有效分析和處理，為跟單、合同的全生命周期管理提供支持。
客戶360視圖管理，建立客戶的“身份證”與“歷史檔案”
在實(shí)現(xiàn)客戶信息全面管理的目標(biāo)指引下，長(zhǎng)順集團(tuán)經(jīng)過(guò)方案交流、樣板客戶參觀等多方面了解，認(rèn)為浪潮CRM“以客戶為中心”的理念與本公司需求之間的高度契合，并最終與浪潮形成了合作關(guān)系。
首先，長(zhǎng)順集團(tuán)以提供化工原料為主，培養(yǎng)客戶粘性、與之形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系尤為重要，因此對(duì)客戶的基本信息及過(guò)往的歷史記錄進(jìn)行科學(xué)有效的管理勢(shì)在必行。經(jīng)過(guò)對(duì)各業(yè)務(wù)線詳細(xì)調(diào)研，浪潮CRM項(xiàng)目組首先將長(zhǎng)順集團(tuán)客戶信息的集中導(dǎo)入工作作為一切業(yè)務(wù)的開(kāi)始，從集團(tuán)層面解決以往客戶信息管理分散、建檔不及時(shí)的問(wèn)題。與此同時(shí)，也為集團(tuán)提供了一套集“基礎(chǔ)信息、歷史數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)信息”為一體的客戶360°管理系統(tǒng)，一份記錄，既是客戶的“身份證”又是客戶的“全生命周期檔案”，有效避免以往客戶信息不集中、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、重復(fù)收集與保管等管理問(wèn)題，為建立以客戶為中心的工作平臺(tái)奠定了基礎(chǔ)。
其次，長(zhǎng)順ERP以銷售訂單為業(yè)務(wù)起點(diǎn)，而銷售前端的工作一直缺乏CRM這樣的有效平臺(tái)進(jìn)行支撐。為此，浪潮CRM引入了“商機(jī)”概念，為其量身制定了“六步銷售法”，包括發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、跟蹤、交流、談判、簽訂六個(gè)過(guò)程，將長(zhǎng)順以往的成功銷售模式進(jìn)行固化，形成了一套銷售“成功模式”。
值得一提的是，浪潮的實(shí)施服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)長(zhǎng)順集團(tuán)的需求，將CRM系統(tǒng)與長(zhǎng)順現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)以及其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合。由 CRM負(fù)責(zé)銷售前端的各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理，最終以銷售訂單完成與ERP的對(duì)接，同時(shí)實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)同步，在最大程度上保留了CRM與ERP功能的獨(dú)立性，同時(shí)用戶在使用過(guò)程中又獲得了良好的信息集成體驗(yàn)。
完善業(yè)務(wù)平臺(tái)，打通集團(tuán)營(yíng)銷、服務(wù)任督二脈
經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)行，浪潮CRM正在長(zhǎng)順集團(tuán)發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。系統(tǒng)為長(zhǎng)順營(yíng)銷、客戶信息的集中管理提供了一個(gè)平臺(tái)，不但為集團(tuán)的營(yíng)銷、服務(wù)管理的規(guī)范化提供支持，還為跟單、合同全生命周期提供了有效支撐，從而大幅提高了集團(tuán)的營(yíng)銷、服務(wù)水平，提高了客戶滿意度。
首先，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷、服務(wù)管理的規(guī)范化。將集團(tuán)積累下大量的客戶資源整合并合理分類，解決了以往客戶信息建檔不及時(shí)的問(wèn)題，目前客戶信息建檔及時(shí)率達(dá)100%。建檔的及時(shí)性避免了客戶檔案的遺漏，大大降低因人員流動(dòng)帶來(lái)的客戶資源流失風(fēng)險(xiǎn)。更重要的是，客戶360°管理模式培養(yǎng)了銷售員“以客戶為中心”的思維方式，他們不再是割裂的看待銷售過(guò)程中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，而是能夠以客戶為主線連貫地看待客戶開(kāi)發(fā)、維護(hù)等一系列工作。
另外，浪潮項(xiàng)目組結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)調(diào)研與銷售方法論制定的“六步銷售法”，規(guī)范了銷售人員的銷售行為、提升了銷售成功率，同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)的固化作用使得銷售團(tuán)隊(duì)由上至下形成了一套銷售過(guò)程中的溝通語(yǔ)言，使得彼此的溝通效率大大提升。公司與團(tuán)隊(duì)的銷售會(huì)議有了可供分析的數(shù)據(jù)對(duì)象，基層銷售人員能夠更好地對(duì)自身的銷售行為進(jìn)行回顧、總結(jié)、改善，各項(xiàng)銷售工作進(jìn)入了一個(gè)良性循環(huán)。
最后，通過(guò)CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成減少了用戶、產(chǎn)品、客戶、訂單、發(fā)貨、開(kāi)票、回款等多類信息的重復(fù)錄入，提升數(shù)據(jù)共享及時(shí)性。例如：過(guò)去長(zhǎng)華的產(chǎn)品庫(kù)存需人工導(dǎo)出、調(diào)整格式后發(fā)送銷售部，耗時(shí)2個(gè)多小時(shí)，銷售部接到庫(kù)存表時(shí)可能實(shí)時(shí)庫(kù)存已經(jīng)發(fā)生了變化。目前這一問(wèn)題已被完全解決，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的驗(yàn)證，當(dāng)前準(zhǔn)確率已達(dá)100%。同時(shí)，還可實(shí)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)中的部分核心數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)地展現(xiàn)在一張分析圖表中，例如：將CRM中銷售員的銷售數(shù)量數(shù)據(jù)與ERP總賬中的銷售員費(fèi)用數(shù)據(jù)納入計(jì)算，形成了“銷售員每噸銷售費(fèi)用”這一指標(biāo)，滿足了長(zhǎng)順的個(gè)性化數(shù)據(jù)管理需求。
長(zhǎng)順集團(tuán)信息部經(jīng)理陸靜浩表示：“CRM作為與客戶打交道的前端系統(tǒng)，能夠幫助銷售人員快速輕松得到把所有有用的客戶信息，這使銷售人員能夠更高效地完成銷售。通過(guò)與浪潮集團(tuán)的戰(zhàn)略合作，在CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，結(jié)合企業(yè)的管理理念，優(yōu)化了公司管理及業(yè)務(wù)流程并固化，提高了公司管理效率，最終實(shí)現(xiàn)了雙方的共贏。”
