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互聯(lián)網(wǎng)公司頻推智能客服產(chǎn)品 客服行業(yè)邊緣化?

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  互聯(lián)網(wǎng)公司正在頻繁推出智能客服產(chǎn)品。就在上周,網(wǎng)易發(fā)布智能客服產(chǎn)品,機(jī)器人客服開始占據(jù)工作崗位。
  同樣是上周的消息,有消息稱,結(jié)合人工與智能的客服平臺DigitalGenius宣布獲得410萬美元融資,公司名稱是“人工+AI客服平臺”,可以幫助客戶通過郵件、社交網(wǎng)絡(luò)、短信、聊天界面管理客服咨詢。
  這不禁會讓人擔(dān)心,當(dāng)人工智能越來越先進(jìn)之時,它會否讓當(dāng)下的客服行業(yè),逐步走向邊緣,甚至被淘汰?
  一組數(shù)據(jù)或許可以透露出一些消息。記者從杭州人才市場了解到,今年一季度,杭州人才市場網(wǎng)絡(luò)招聘發(fā)布客服崗位需求1180個,現(xiàn)場招聘1936個,去年同期,網(wǎng)絡(luò)招聘和現(xiàn)場招聘發(fā)布客服崗位需求分別為1144個和4344個。特別是在現(xiàn)場招聘上,客服崗位需求下跌明顯,整體也有大幅下跌。
  程序化服務(wù)容易被人工智能替代
  保潔、保安、售票員等未來均將受影響
  為什么客服會成為被人工智能威脅的一個行業(yè)?在杭州獵人人力資源開發(fā)有限公司首席顧問郎越時看來,因為客服本身提供的是一種程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、格式化、非個性化、非藝術(shù)化的服務(wù),這類崗位容易被人工智能替代。除此以外,類似崗位(例如售票員、保安、保潔等),在未來均可能受影響。
  “簡單來說,這類服務(wù)信息,完全可以匯編成一個小冊子。就像我們撥打通訊服務(wù)熱線,其可以提供智能語音服務(wù)一樣。”郎越時說,當(dāng)然,具體的后端解決問題,還需要人來提供服務(wù)。
  例如網(wǎng)易發(fā)布的智能客服產(chǎn)品,網(wǎng)易方面透露,前期測試中,產(chǎn)品成功應(yīng)對了網(wǎng)易郵箱86%的服務(wù)咨詢。這也就意味著,剩下的14%服務(wù)咨詢,人工智能還沒發(fā)完成,需要借助一定的人力。
  “但可以肯定的是,這些人工智能產(chǎn)品的開發(fā)商會提高其成功咨詢的比例。”郎越時說,因為人工智能有一個不可忽視的優(yōu)勢,就是24小時工作,且不會被外界干擾。“尤其是很多企業(yè)開始布局全球化,在客服上面,不得不借助人工智能。”他說。
  行業(yè)變化與求職者職業(yè)傾向變化也有關(guān)
  杭州一季度客服現(xiàn)場招聘不足去年一半
  客服行業(yè)的變化是否真因人工智能而引發(fā)?這一影響在杭州市場上是否已有體現(xiàn)?
  記者從杭州人才市場了解到,今年一季度,杭州人才市場網(wǎng)絡(luò)招聘發(fā)布客服崗位需求1180個,現(xiàn)場招聘1936個,去年同期,網(wǎng)絡(luò)招聘和現(xiàn)場招聘發(fā)布客服崗位需求分別為1144個和4344個。特別是在現(xiàn)場招聘上,客服崗位需求下跌明顯,整體也有大幅下跌。
  在郎越時看來,這一跌幅在一定程度上受人工智能日益發(fā)展的影響,但并非完全如此,求職者本身的職業(yè)傾向變化也是原因之一。
  “很多年輕人會不適應(yīng)客服這一崗位,認(rèn)為其不能體現(xiàn)價值,也沒有成就感,客服這一崗位在求職者心中就慢慢被邊緣化了。”他說,如此一來,招聘企業(yè)也會努力尋找一些方式以替代這一崗位,自然會有公司從中看到創(chuàng)業(yè)新機(jī)會。

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