隨著共享經(jīng)濟(jì)的到來，我們以共享物品為媒介和陌生人建立聯(lián)系，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)狀點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的社交行為，同時(shí)平臺(tái)的價(jià)值隨著分享者的加入和分享的增多呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。藍(lán)犀牛是一個(gè)小型貨車的召車平臺(tái)，采用共享模式，對(duì)接貨運(yùn)司機(jī)和用戶兩端。與傳統(tǒng)的物流貨運(yùn)公司不同，藍(lán)犀牛是一個(gè)信息服務(wù)平臺(tái)，整合社會(huì)上的車輛及司機(jī)資源來實(shí)現(xiàn)同城間的配送，旨在解決用戶家具搬運(yùn)，商家用戶貨物運(yùn)載、交收派貨時(shí)的用車需求。此次，藍(lán)犀牛選擇和智齒科技合作，搭建完整的在線客服體系，幫助提升用戶體驗(yàn)。
人工+工單相結(jié)合，提升滿意度和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
藍(lán)犀牛自2013年11月成立以來，已經(jīng)獲得3300萬元的A輪融資和2500萬美元B輪融資。融資之后，北京地區(qū)投放大量公交戶外廣告和外地市場(chǎng)拓展加快，咨詢量陡然升高。20多人的呼叫中心團(tuán)隊(duì)解決不了目前北京、上海、廣州、深圳、杭州、南京、成都等一二線城市新增業(yè)務(wù)的問題咨詢，現(xiàn)有的系統(tǒng)也無法支撐，反而增加了高昂的運(yùn)營成本。
接入智齒客服以后，藍(lán)犀牛在一天之內(nèi)完成了在多個(gè)渠道端在線客服的部署，正式調(diào)試上線，解決了來自不同渠道客戶的統(tǒng)一管理問題。同時(shí)，智齒客服的機(jī)器人客服7*24小時(shí)在線，全時(shí)段接入用戶，另外工單客服可以在客服下班后對(duì)10%的問題進(jìn)行收集解答。不僅提升了業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，也解決了由于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)帶來的忙線問題，讓平臺(tái)用戶的業(yè)務(wù)咨詢得到及時(shí)響應(yīng)，提升用戶體驗(yàn)。
完善坐席管理，降低企業(yè)成本
藍(lán)犀牛原有的客服模式較為單一，客服交互方式覆蓋不全面，沒有在線交互方式接入在線服務(wù)的模式。接入智齒客服之后，第一個(gè)季度就分流了30%的電話咨詢量，分流量呈持續(xù)上升趨勢(shì)。
另外，智齒客服有一整套完整的KPI考核數(shù)據(jù)，能夠進(jìn)行多維度的客服工作業(yè)務(wù)考核，幫助藍(lán)犀牛完善坐席服務(wù)管理。
目前，智齒客服已經(jīng)服務(wù)了諸如第e物流、快貨運(yùn)等行業(yè)的代表企業(yè)，已經(jīng)有成功的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
