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什么是電商最好的體驗?從云之訊APP客服說起

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  多年來電商行業(yè)不斷經(jīng)歷著洗牌與重組,在聲囂塵上的電商大戰(zhàn)中,要憑借獨特優(yōu)勢在電商洗牌后仍然保持良性發(fā)展勢頭,成為許多中小電商需要直面的問題。近日,平價電商“卷皮”完成了6億元C輪融資,為電商市場注入了一劑強心針。
  卷皮是一家定位于平價品質(zhì)生活的電商企業(yè),平價優(yōu)質(zhì)為其核心賣點。商品主要集中在服飾、居家、母嬰、數(shù)碼、美妝、食品等泛生活品類。平臺上的商家多為中小品牌,采取限時限量特賣模式,以高性價比平價商品吸引消費者。
  數(shù)據(jù)顯示,2015 年卷皮成交規(guī)模為數(shù)十億元,全年平臺上用戶規(guī)模現(xiàn)已接近 1 億。第三方數(shù)據(jù)顯示,2016 年 1 月,其平臺月活躍用戶同比增長 692.6%,日活躍用戶增長 546.2%。
  除了在維持價格優(yōu)勢的基礎上保證商品品質(zhì),卷皮還需要建立強大的客服團隊為日益增長的龐大用戶提供優(yōu)質(zhì)的客服服務。
  卷皮不僅組建了一支數(shù)百人的買手團隊,對商品質(zhì)量從源頭和渠道進行把控;還有一支超過300人的客服團隊,幫助消費者解決商品的售后問題。
  電商購物人群中,女性消費者比例明顯高于男性,而女性在溝通中不僅更注重資費,更關注情感交流和被重視的訴求。卷皮在面對龐大的售后顧客時,選擇和深圳云之訊合作,接入了云之訊APP客服系統(tǒng)。
  接入后,用戶可以在完全免費的情況下使用卷皮的APP客服,不僅能通過音頻溝通,還能通過視頻面對面交流,用微笑打動客戶。在客戶查詢訂單或反饋問題時,不用再一邊打電話一遍查找訂單號,而是能通過APP客服對話框獎訂單信息直接輸入。
  遇到一些表述不清的問題時,還能通過截圖、照片來反饋情況;在遇到需要使用物流或方位系統(tǒng)時,能共享用戶的位置信息,真正做到無障礙溝通。
  使用云之訊APP客服,從此告別了繁雜的IVR菜單,通過撥號盤引導用戶,無需語音播報及等待,清晰的菜單一目了然,更具針對性的服務能更好的分流用戶。
  同時,云之訊APP客服的接通速度快至1秒,遠超傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡的5-10秒。采用了最佳加密方案,用srto協(xié)議進行媒體加密,并使用AES加密算法,保障通信安全。
  以卷皮網(wǎng)為例,假如有75%的用戶選擇使用APP客服撥打在線客服,則可以為客服中心節(jié)省成本比例為:原成本(1)*APP客服使用比例(75%)*APP客服節(jié)省資費(1-30%)=52.5%。
  作為電信能力的補充,云之訊APP客服可以在全免費的情況下滿足74%的用戶撥打APP客服電話的需求,同時可以在僅需要支付少量流量費(3G/4G網(wǎng)絡下每分鐘平均200K)的情況下滿足另外18%左右用戶撥打APP客服電話的需求。
  在網(wǎng)絡電商平臺常態(tài)化促銷推廣,和物流效率不斷提升的背景下,國內(nèi)用戶通過移動終端購物下單的習慣已經(jīng)養(yǎng)成,截至2015年12月,移動電商用戶規(guī)模達到8.7億。
  巨大的消費群體背后,無一例外的需要強有力的客服系統(tǒng)來支撐,APP客服已然成為電商發(fā)展的重要工具。在電商激烈的競爭背景下,一次不滿意的客服體驗,就有可能永久失去一位客戶。
  云之訊以卓越的通信能力為電商解決了這一難題。作為國內(nèi)能力最全面的融合通訊云平臺,云之訊的媒體轉發(fā)網(wǎng)絡在全國的覆蓋率達到了100%,國內(nèi)一級、二級節(jié)點超過80個,國際布點現(xiàn)已覆蓋亞太、歐美等區(qū)域。
  此外,云之訊還擁有多平臺的SDK支撐能力,支持安卓、IOS、windows、LINUX以及webrtc的SDK,滿足各種用戶的接入需求;音頻SDK業(yè)界最小,集成后APP只會增加1.5M左右的大小,同時保證高質(zhì)量通話。并提供高擴展、低耦合、易用的API,滿足用戶快速集成的需求。
  類似卷皮這樣蓬勃發(fā)展的電商,在找準用戶定位、精確滿足用戶需求的同時,更需要云之訊這樣的強技術平臺為其客戶服務做支撐。
  卷皮網(wǎng)玲瑯滿目的商品,讓的客戶停??;云之訊APP客服,把客戶留住。成為卓越的電商平臺,“解決最后一公里”只是貨品送達的基本訴求,解決用戶售后的所有問題,才能稱之為成功的購物體驗。
 

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