后SaaS時(shí)代，CRM巨頭橫評(píng)

　　2015年迎來了企業(yè)級(jí)SaaS的風(fēng)口，大家都在對(duì)比美國SaaS市場(chǎng)，分析出目前中國市場(chǎng)還有極大的空間，隨之大量的資本開始涌入這個(gè)市場(chǎng)。應(yīng)該來講現(xiàn)在中國市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了后SaaS時(shí)代，2015年底到2016年初，整個(gè)行業(yè)都籠罩在融資熱浪中，鋪天蓋地的廣告讓更多人了解到CRM這個(gè)行業(yè)，CRM又名客戶關(guān)系管理，是一款企業(yè)級(jí)管理軟件，不同于快消品，它的用戶體驗(yàn)和實(shí)施周期相對(duì)比較長，是一個(gè)需要產(chǎn)品先行的行業(yè)，所以幾輪血拼之后目前是幾大巨頭鼎力的局面，筆者整理了當(dāng)前CRM市場(chǎng)幾大巨頭，包括：銷售易、XTools、紛享銷客和紅圈釘釘。

　　銷售易1.0版本于2012年9月上線，2013年3月正式推出移動(dòng)端APP，2014年11月推出企業(yè)版，2016年4月旗艦版和PaaS平臺(tái)發(fā)布。銷售易的口號(hào)是提倡讓銷售更容易。根據(jù)官網(wǎng)的產(chǎn)品介紹總共有四個(gè)版本，分別是：免費(fèi)版、專業(yè)版、企業(yè)版和旗艦版，而免費(fèi)版幾乎可以理解成是通訊錄+微信的管理，功能過于簡單不具備CRM軟件的功能，旗艦版屬于可定制的CRM版本。此文里我們以專業(yè)版和企業(yè)版為主要研究對(duì)象，包含了傳統(tǒng)CRM的客戶、聯(lián)系人、銷售機(jī)會(huì)、合同管理和報(bào)表等功能。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分別是：

　　專業(yè)版，78每用戶每月，5用戶以上，2年起付

　　企業(yè)版，158每用戶每月，10用戶以上，按年付費(fèi)

　　就產(chǎn)品而言，企業(yè)版比專業(yè)版復(fù)雜程度和功能上更多一些，產(chǎn)品界面非常簡潔，應(yīng)該來講銷售易本身提供的功能里包含了CRM業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和報(bào)表兩個(gè)大的模塊，特色在于支持強(qiáng)大的自定義功能，從企業(yè)內(nèi)部流程的自定義設(shè)置到各大報(bào)表的自定義設(shè)置，當(dāng)然這個(gè)過程需要企業(yè)在實(shí)施系統(tǒng)的前期做比較多的工作，在實(shí)施難度上還是比較高的。不過對(duì)流程的自定義非常適合企業(yè)規(guī)模大，各個(gè)部門之間需求差異多，并且難以統(tǒng)一協(xié)調(diào)的情況，像是集團(tuán)公司規(guī)模的，銷售部、市場(chǎng)部甚至是不同級(jí)別的銷售部之間需求和流程都有各自的差異性存在，這種情況下就非常適合采用銷售易這樣的自定義比較強(qiáng)的系統(tǒng)來進(jìn)行管理了。當(dāng)然，相對(duì)能給到的預(yù)算也是比較高的，畢竟無論是財(cái)力還是人力的投入成本都是不低的，針對(duì)于中小企業(yè)來講，這款產(chǎn)品一方面成本太高，另外一方面企業(yè)內(nèi)部也大多不具備相應(yīng)的實(shí)施人員，只是給銷售部提供一個(gè)管理客戶的工具來講相對(duì)不會(huì)是最佳方案。

　　就系統(tǒng)主界面來講，是以工作圈，工作日志為主，相應(yīng)的銷售目標(biāo)、商機(jī)或者是銷售漏斗等支持自定義的顯示功能，可以看出，工作圈的重點(diǎn)展現(xiàn)，跟我們上面提到的一致，它非常適合各個(gè)小團(tuán)隊(duì)間的工作協(xié)同，而不符合中小企業(yè)的業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的管理模式。

　　XTools成立于2004年，是國內(nèi)首家云端CRM服務(wù)商，2008年推出手機(jī)端版本。從2004到2016的12年間產(chǎn)品版本進(jìn)行多次升級(jí)迭代，筆者在其官網(wǎng)上看到的升級(jí)歷史：從開始CRM功能，到后面集成進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)電子賬本、薪資管理，以及后面的CTI、打天下等功能。看的出：這個(gè)廠商比較專注做產(chǎn)品，而不是給融資人看報(bào)表。新發(fā)布的Plus版，主打：新3好+6項(xiàng)全能。

　　筆者注冊(cè)了試用體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)無論是CRM軟件功能的強(qiáng)大性，還是復(fù)雜的進(jìn)銷存功能，Xtools都有完整的功能涵蓋，如果是一家中小規(guī)模的企業(yè)來講，這款產(chǎn)品在性價(jià)比方面有非常明顯的優(yōu)勢(shì)。一方面，從獲客開始的低成本線索采集（集客功能），到跟單過程的細(xì)致化管理，以及簽約后的老客戶維護(hù)各個(gè)環(huán)節(jié)都可以有效管理，如果是貿(mào)易型或者是涉及到實(shí)物產(chǎn)品銷售的企業(yè)來講，一套系統(tǒng)就足夠了，不用再單獨(dú)購買進(jìn)銷存軟件或者是其他營銷類軟件了。

　　其實(shí)，XTools的老版本上，這些功能群也都已經(jīng)存在了，只是在界面顯示上跟其他廠商的產(chǎn)品相比看起來比較復(fù)雜，畢竟功能太多了。Plus版著重在UI設(shè)計(jì)等方面做了優(yōu)化，這個(gè)版本的產(chǎn)品看起來界面更加的簡潔，說實(shí)話相對(duì)于其他廠商的產(chǎn)品，這個(gè)界面看上去更好懂，尤其是客戶生命周期圖，可以一眼看到開發(fā)客戶的流程以及快速的創(chuàng)建客戶和訂單信息，相信對(duì)于銷售來講，開發(fā)更多客戶、簽訂更多訂單以及業(yè)績提升是最最核心的吧。當(dāng)然了，PC和手機(jī)端的信息無縫鏈接，像是消息推送和任務(wù)推進(jìn)等功能更是非常棒！拋開工作圈或者是閑談不說，銷售的核心工作是做業(yè)務(wù)，所以把業(yè)務(wù)作為主界面的XTools在這個(gè)方面更適合銷售團(tuán)隊(duì)。

　　客戶畫像的提出，更是XToolsPlus版的一個(gè)亮點(diǎn)功能，以前我們熟悉的所謂客戶標(biāo)簽，基本是以電話等各種聯(lián)系方式為主，作為銷售人員來講，獲取客戶線索后需要得到客戶的業(yè)務(wù)標(biāo)簽才可以更好的跟單，把用戶畫像用于客戶業(yè)務(wù)特征的抽象提取，升華為銷售行為的有效性，為實(shí)現(xiàn)業(yè)績的快速增長提供了基礎(chǔ)的客戶分析跟進(jìn)工具。

　　紛享逍客創(chuàng)立于2011年底，沒有找到產(chǎn)品升級(jí)歷史，官網(wǎng)上唯一找到的是融資歷史，2012年7月A輪融資，2014年4月月銷售額突破100萬，想必產(chǎn)品應(yīng)該是在2013年左右推出的吧；紛享逍客提出的口號(hào)是“移動(dòng)銷售管理專家”。

　　紛享銷客總共有三個(gè)版本，分別是：小微版1-15人、營銷管理企業(yè)版16人及以上、銷售管理營銷版。其中前兩個(gè)版本是基礎(chǔ)協(xié)同功能，不具備CRM功能。所以紛享銷客的CRM只有銷售管理營銷版一個(gè)版本，根據(jù)筆者親測(cè)，這個(gè)版本中連訂單應(yīng)收款管理都沒有，只有客戶聯(lián)系人管理和商機(jī)管理，甚至在訂單明細(xì)中都無法自動(dòng)求和總金額。中間紛享銷客的產(chǎn)品定位還做過一次變更，之前提的是協(xié)同辦公，有點(diǎn)類似釘釘，今目標(biāo)等協(xié)同軟件，可以說是一個(gè)手機(jī)端的OA系統(tǒng)，后來修改為移動(dòng)端的CRM產(chǎn)品，根據(jù)功能測(cè)試的結(jié)果來看，只是在協(xié)同辦公的基礎(chǔ)上增加了客戶管理的模塊而已，在CRM功能方面跟上面兩個(gè)廠商的產(chǎn)品差距還是比較大的。

　　紛享銷客，因?yàn)椴煌姹局惺欠裼蠧RM模塊有差別，所以主界面是工作頁面，有點(diǎn)類似微博的顯示效果，左側(cè)菜單項(xiàng)主要是日志、任務(wù)、審批、通知等，中間核心區(qū)域則顯示了左側(cè)菜單項(xiàng)的數(shù)據(jù)日志，也就是混在一起，這個(gè)部分幾乎沒有關(guān)于業(yè)務(wù)推進(jìn)的數(shù)據(jù)（畢竟有些版本是不包含CRM模塊的），所以可以理解成紛享銷客的主界面主要是體現(xiàn)了簡單的協(xié)同辦公或者說是OA管理。

　　小編覺得如果是單純的想要協(xié)同用個(gè)免費(fèi)的釘釘就好啦，畢竟這些功能在釘釘里都是有的，沒有必要花大價(jià)錢來用它（官網(wǎng)報(bào)價(jià)相對(duì)還是比較高的，每用戶每年高達(dá)800元），而CRM來看，功能又過于簡單，根據(jù)企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度，小編建議優(yōu)先考慮上面提到的兩家廠商更加合適一些。

　　紅圈公司，原圖搜天下，2009年1月注冊(cè)成立，紅圈營銷V1.0在2009年10月發(fā)布并投入運(yùn)營。提供“紅圈營銷”移動(dòng)銷售云服務(wù)軟件，解決企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)的拜訪計(jì)劃、客戶管理、溝通協(xié)同與數(shù)據(jù)報(bào)表方面的管理需求。后來基于快消、農(nóng)牧、醫(yī)藥、服裝與建材等各行業(yè)特點(diǎn)又開發(fā)了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化模塊解決方案，也就是做了行業(yè)CRM插件。現(xiàn)在的紅圈主要有三大類產(chǎn)品，分別是原有的紅圈營銷、紅圈通和后來與釘釘合作的紅圈釘釘。紅全通為自己研發(fā)的協(xié)同+紅圈營銷功能，跟紅圈釘釘功能上是重復(fù)的，下文重點(diǎn)分析一下紅圈釘釘這個(gè)產(chǎn)品。紅圈釘釘是2015年7月，紅圈與釘釘合作的一款產(chǎn)品，可以理解成是在釘釘?shù)膮f(xié)作平臺(tái)上添加了紅圈的應(yīng)用，目前有標(biāo)準(zhǔn)版和高級(jí)版兩個(gè)版本。

　　紅圈釘釘更加適合外勤行銷人員的管理，例如快消品的鋪貨管理等，在客戶信息管理方面重點(diǎn)關(guān)注的是地址位置的管理，人員到位自動(dòng)識(shí)別地址添加到客戶信息中算是一個(gè)核心應(yīng)用，另外一個(gè)功能就是拜訪計(jì)劃，更關(guān)注于業(yè)務(wù)人員去了哪兒，客戶如何分布，業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)做了什么工作。關(guān)于客戶在地圖上的分布顯示是一個(gè)亮點(diǎn)，有點(diǎn)類似我們買房按照地圖找房源的效果。應(yīng)該來講在外勤鋪貨管理的銷售模型下，紅圈釘釘更加有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楣δ苣K少，所以需要業(yè)務(wù)人員操作的更加簡單，畢竟只需要錄入客戶名稱和手機(jī)號(hào)就好了，地址識(shí)別出來，也再?zèng)]有其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)了。外加了釘釘?shù)膮f(xié)同部分，也就是大部分軟件現(xiàn)在都有的審批、日志功能等。有一個(gè)弊端就是，針對(duì)低水平的外勤行銷人員在使用上可能簡單了，但是就業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理來講，缺失的太多，只是做了數(shù)據(jù)（行動(dòng)位置）采集的功能，但是沒有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析功能，更高階的營銷功能完全體現(xiàn)不出來。及時(shí)是在高級(jí)版中也只是有簡單的訂單管理，針對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)來講，僅僅知道員工去哪兒，客戶在哪兒是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，畢竟團(tuán)隊(duì)盈利的提高才是核心和根本，在這個(gè)方面紅圈釘釘和其他CRM廠商的產(chǎn)品相比還是有很大的不足之處的。

　　類似：應(yīng)該來講以上四款產(chǎn)品都具備了不同程度的協(xié)同功能，比如考勤、溝通、審批等功能，尤其是紛享銷客和紅圈釘釘，本身就是做協(xié)同開始的。

　　區(qū)別：XTools的協(xié)同比較強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)觸發(fā)，銷售易、紛享和釘釘產(chǎn)品則更傾向于人員討論、溝通，像是工作圈之類的，特別是釘釘主打自由商務(wù)圈。其中：釘釘獨(dú)創(chuàng)的澡堂模式一直是該團(tuán)隊(duì)比較自豪的功能，也確實(shí)挺有趣，但是否確實(shí)能把閱后即焚的概念用于商務(wù)，這個(gè)在中國關(guān)系型銷售的環(huán)境中很不好講。另一家值得說的是Xtools的團(tuán)隊(duì)說，除了業(yè)務(wù)自動(dòng)觸發(fā)消息，比如訂單已經(jīng)出庫該發(fā)貨之類的自動(dòng)協(xié)作外，團(tuán)隊(duì)說還主推說話溝通，識(shí)別率很高，速度閃快；其中對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)人名的識(shí)別號(hào)稱神準(zhǔn)，筆者用趙葳這類不常見的名字居然也能識(shí)別出來，還蠻值得推薦的。

　　銷售易和XtoolsCRM都有非常詳細(xì)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表功能，都是基于系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)自動(dòng)生成的，而紛享逍客中提供了簡單的回款和收入統(tǒng)計(jì)表，其他報(bào)表需要用戶自己創(chuàng)建，測(cè)試結(jié)果：一是無法系統(tǒng)有效列出所有報(bào)表清單，二是過程太過于復(fù)雜，需要企業(yè)有相關(guān)能力的人員配合實(shí)施才行。而紅圈釘釘?shù)膱?bào)表則主要是針對(duì)拜訪次數(shù)，人均拜訪數(shù)等數(shù)據(jù)的分析，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析較少。

　　作為最基礎(chǔ)的功能，目前所有的CRM中都有該功能，銷售易的日?qǐng)?bào)可以自動(dòng)匯總簽約回款數(shù)據(jù)，其他總結(jié)和計(jì)劃需要手動(dòng)錄入；紛享銷客日?qǐng)?bào)完全需要手動(dòng)錄入；XToolsCRM的日?qǐng)?bào)更符合銷售日常用，當(dāng)天的數(shù)據(jù)匯總成客觀數(shù)據(jù)，自己只需填寫主觀分析。

　　主要包含任務(wù)、審批、公告三大類，銷售易需要點(diǎn)擊消息提醒按鈕進(jìn)行查看、紛享銷客直接展示工作界面最上部，XTools展現(xiàn)在工作臺(tái)上半部分，還包含了相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的消息，比如發(fā)貨提醒、應(yīng)收款提醒等。

　　銷售易的任務(wù)在主界面只能顯示當(dāng)前需要執(zhí)行的任務(wù)，其他未來事項(xiàng)需要點(diǎn)擊展開查看，支持在創(chuàng)建任務(wù)的時(shí)候選擇參與人，并在任務(wù)下發(fā)起溝通，不過溝通沒有提醒；紛享銷客任務(wù)提醒在主界面，登錄系統(tǒng)的情況下有響鈴提醒，在最下方有提醒，但是關(guān)于任務(wù)如果要發(fā)起溝通，需要手動(dòng)選擇人員，不支持自動(dòng)的執(zhí)行人溝通；XTools的Plus版，任務(wù)提醒直接在主界面，同時(shí)有瀏覽器消息；紅圈釘釘?shù)臏贤üδ軇t完全是釘釘?shù)臏贤K，并沒有做其他改造。

　　紅圈釘釘CRM關(guān)于客服電話沒有明確時(shí)間說明，其他三大廠商都提供7*24小時(shí)服務(wù)。從撥打體驗(yàn)看：銷售易的客服負(fù)責(zé)收集信息，對(duì)于產(chǎn)品熟悉程度不夠，不知道是版本太多的原因還是什么，對(duì)功能了解不到位，遇到功能咨詢需要找銷售經(jīng)理回電。XTools的客服相對(duì)是最專業(yè)的，對(duì)產(chǎn)品功能熟悉，設(shè)置很細(xì)節(jié)的操作都比較了解。紛享銷客的客服對(duì)大概功能和版本有區(qū)分，細(xì)節(jié)部分不夠熟悉，電話指導(dǎo)操作有點(diǎn)勉強(qiáng)。紅圈的客服對(duì)產(chǎn)品相對(duì)比較熟悉，在具體模型應(yīng)用上還不夠熟練。

　　綜合分析各個(gè)廠商的產(chǎn)品后，不難看出，未來的CRM市場(chǎng)將逐漸分化為兩大構(gòu)成：一個(gè)是應(yīng)對(duì)巨型定制的銷售易，一個(gè)是專業(yè)中小企的XToolsCRM。銷售易傾向于走高端定制的路線，所以可能更加注重大單的開發(fā)和維護(hù)；而XTools從一開始的路線就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，所以無論是從產(chǎn)品的功能方面來講還是從客服來看，都比較專注于為中小企業(yè)提供全套的銷售和業(yè)務(wù)管理方案。