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韶關(guān)12333咨詢熱線呼叫中心話務(wù)組悉心為群眾解疑釋惑

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12333咨詢熱線的話務(wù)員個(gè)個(gè)精干,都是民生政策的專家。圖片由市人社局提供
  “如果有關(guān)于人力資源和社會(huì)保障的問題需要咨詢,請(qǐng)撥打12333,將會(huì)有專業(yè)的話務(wù)員為您服務(wù)。”在人民群眾身邊,一直有一群值得信賴的民生政策專家,她們練就一身真功夫,為人民群眾解釋系統(tǒng)龐雜的人力資源和社會(huì)保障政策,她們傾聽當(dāng)事人復(fù)雜紛繁的疑難雜癥,她們反映群眾心聲、溝通專業(yè)部門、解決群眾疑惑,她們承接網(wǎng)絡(luò)問政業(yè)務(wù),不辭勞苦、字斟句酌力求給人民群眾滿意的答復(fù),她們就是市人社局12333咨詢熱線話務(wù)班組。
  今年前10個(gè)月,韶關(guān)12333熱線共接聽電話189050個(gè),其中人工咨詢73736個(gè),自動(dòng)語音115314個(gè)。咨詢量最多的前三個(gè)主要業(yè)務(wù)分別是養(yǎng)老保險(xiǎn)32010個(gè)、醫(yī)療保險(xiǎn)17453個(gè)、社??ㄊ褂?3363個(gè)。從熱線的話務(wù)量來看,人工月均量7373個(gè),在不計(jì)算忙時(shí)無法接聽的電話量,單天接聽電話最高達(dá)844個(gè),人工座席通話總時(shí)長319435分鐘,平均通話時(shí)長4.33分鐘/個(gè)。受理網(wǎng)絡(luò)問政460條。
  充分培訓(xùn) 讓新人快速成長
  這支業(yè)務(wù)量巨大的隊(duì)伍規(guī)模不大,話務(wù)班組組長小黃同時(shí)也是話務(wù)員,除了需要管理班組日常所有事物,還要和其他組員一起接聽12333咨詢熱線,是組員遇到疑難雜癥、難以解決的問題時(shí)的“頭號(hào)救兵”,她是這群民生政策專家的領(lǐng)頭雁。
  小黃告訴記者,由于人社政策系統(tǒng)龐大而復(fù)雜,要成為一名人社專家,需要經(jīng)過刻苦而勤奮的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。今年以來,班組新來了兩名新人,但同時(shí),有同事正好生寶寶,所以班組的人手還是很緊張。培訓(xùn)的重任,特別是要讓新人快速適應(yīng)崗位要求的重任就落在了小黃身上。
  “我們還是秉承一貫的師徒制,指定一名師傅一對(duì)一帶徒弟。由于人手緊缺,過去需要三個(gè)月完成的培訓(xùn)要加快進(jìn)度在兩個(gè)月內(nèi)完成,同樣是學(xué)習(xí)政策、旁聽?zhēng)煾到与娫挕⒖荚?、上機(jī)實(shí)操、接受撥測(cè),即使時(shí)間緊迫,一系列流程都需要一步一腳印地走過。”小黃說。
  除了師傅帶徒弟,小黃還擔(dān)負(fù)起了導(dǎo)師的角色,講解人社政策、傳授自己的經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)話務(wù)員的耐心,兩個(gè)月下來,在師傅的帶領(lǐng)下、在小黃組長的督導(dǎo)下,兩名新人順利上崗,大大減輕了話務(wù)班組的人手壓力。
  及時(shí)更新 走在政策最前沿
  正如培訓(xùn)業(yè)務(wù)新人所經(jīng)歷的,每位話務(wù)員都要經(jīng)受重重考驗(yàn)才能成為解答民生政策的專家,但是,專家的知識(shí)如果不更新,很快就會(huì)停滯不前、跟不上最新的信息、群眾有新的疑問就無法及時(shí)解答。
  為了讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)走在政策信息的最前沿,話務(wù)班組建立起一套方法,及時(shí)更新信息,研究新問題、新難題的解決辦法,務(wù)求最清晰、最準(zhǔn)確地傳達(dá)政策內(nèi)容。
  小黃告訴記者,每次有新政策出臺(tái),她們都及時(shí)跟進(jìn),她從業(yè)務(wù)科室拿到政策文件,自己先做一輪學(xué)習(xí),有不懂或不好解釋的馬上聯(lián)系業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人請(qǐng)教和學(xué)習(xí),自己先把政策消化吸收了,再傳達(dá)給話務(wù)員。
  “每周我們都會(huì)召開班會(huì),我會(huì)第一時(shí)間傳達(dá)最新的政策,將自己了解到的新內(nèi)容解釋給大家聽,提醒大家要注意的事項(xiàng),同時(shí),一周的班會(huì)也會(huì)對(duì)這周大家遇到的疑難雜癥做一個(gè)梳理,有難以解答的地方我們會(huì)一起討論,共同研究,如果難以解釋清楚,我們會(huì)作好記錄,請(qǐng)教業(yè)務(wù)部門,再將結(jié)果反饋,這對(duì)所有組員都也是一次政策知識(shí)的學(xué)習(xí)和提高。”小黃說。
  耐心傾聽 專家就在群眾身邊
  話務(wù)員的工作量很大,也很辛苦,她們的工作量不是固定的,而是有高峰期。每次遇到居民醫(yī)保、退休人員領(lǐng)取退休金等業(yè)務(wù)集中辦理的時(shí)間段,電話量就會(huì)激增,不僅全部話務(wù)員都動(dòng)起來,而且電話接個(gè)不停,可能到了接近下班的時(shí)間才稍微有所緩和。
  工作量大、業(yè)務(wù)龐雜,面對(duì)的群眾數(shù)量多,話務(wù)班組也會(huì)有一時(shí)答不上來的時(shí)候。一旦遇到話務(wù)員也無法解答的情況,她們會(huì)將電話轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)科室,由業(yè)務(wù)科室做更深入的解答。“我們就是很好的中轉(zhuǎn)站,由專人承接各種疑難雜癥,將疑難問題轉(zhuǎn)派給業(yè)務(wù)科室解決。”小黃說。
  當(dāng)然,話務(wù)班組也會(huì)遇到群眾對(duì)政策不理解,心里有不滿希望發(fā)泄的時(shí)候。話務(wù)員這時(shí)往往會(huì)耐心的傾聽群眾“倒苦水”,即使幫不上忙,也希望能夠緩解群眾心中的焦慮,小黃說:“對(duì)于一時(shí)解決不了的問題,話務(wù)員會(huì)耐心記錄,及時(shí)向業(yè)務(wù)科室反映,讓業(yè)務(wù)科室加快研究解決,遇到比較焦急、情況比較困難的群眾,話務(wù)員也會(huì)為他們感到著急。但我們要保持耐心,我們要做的就是作好記錄、做好傳達(dá),在業(yè)務(wù)部門研究政策的時(shí)候適時(shí)提醒,在以后政策調(diào)整的時(shí)候及時(shí)配合、做好解釋。”
  匆忙結(jié)束采訪,小黃又投入到緊張的工作中,整個(gè)團(tuán)隊(duì)在小黃的帶領(lǐng)下工作高效有序,以往的新人也在前輩的帶領(lǐng)下逐漸成長為熟悉業(yè)務(wù)的專家,這就是群眾身邊的民生政策專家。

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