背景
杭州恩牛網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(簡稱51信用卡)，中國信用卡金融生態(tài)領(lǐng)導(dǎo)者，業(yè)務(wù)涵蓋負債管理、小額信貸、分期、理財四大板塊，建成了綜合金融服務(wù)集團的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)。成立于2012年5月，首創(chuàng)了幫助用戶一鍵智能管理信用卡賬單的“51信用卡管家”APP，它通過智能解析信用卡電子賬單，來實現(xiàn)持卡人用卡信息管理和個人財務(wù)的智能化應(yīng)用。目前已發(fā)展成為管理中國信用卡賬單最多的移動互聯(lián)網(wǎng)金融公司，在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。
51信用卡管家是一款高效、簡便、實用、安全的信用卡管理APP工具。包含了一鍵綁定郵箱功能，用戶不用錄入任何信息，郵件賬單自動導(dǎo)入，用戶即可使用信用卡賬務(wù)管理服務(wù)，包括查閱賬單欠費、消費明細、免息日計算、各種消費報表等，及時獲得還款提醒，并提供一鍵還款操作，讓用戶輕松管理信用卡。同時，51信用卡管家還增加了信貸與理財業(yè)務(wù)，為用戶提供一站式金融服務(wù)。
51信用卡目前累計用戶超7000萬，管理中國30%以上的活躍信用卡賬單
面臨問題
對于銷售人員：
1、訪客量、咨詢量大
業(yè)務(wù)員每天有效通話基數(shù)越大，在一定程度上成單的幾率就越高。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，有私募基金的投資經(jīng)理每天打電話高達800個，可見金融行業(yè)從業(yè)人員的壓力大，另一方面也說明效率對金融企業(yè)的重要性。
2、提高撥號速度
該行業(yè)尋找意向客戶難度大，座席普遍采用傳統(tǒng)的手撥式電話，如果是逐個撥號的話，座席會有1/3的工作時間浪費在撥號上。撥號繁瑣且空號停機等號碼浪費時間，工作量大，效率低下，為了能避免類似情況出現(xiàn)，就必須使用系統(tǒng)對其撥號環(huán)節(jié)進行改進，提高其撥號效率。
3、通話資費昂貴
電話營銷團隊的管理者對電話銷售過程中產(chǎn)生的通話費是高度關(guān)注，這涉及到團隊運營的投入產(chǎn)出比，就像一件理財產(chǎn)品的收益率。所以，企業(yè)選擇電信運營商時，在通話資費的標準上面可謂是分毫必爭。
對于客服人員：
1、客戶資料難以統(tǒng)一管理
電話營銷團隊的運作沒有任何信息化系統(tǒng)的支撐，客戶開拓過程中，業(yè)務(wù)員都是通過傳統(tǒng)的筆和紙來記錄客戶信息。這種手動記錄的方式不但影響工作效率，企業(yè)還面臨客戶數(shù)據(jù)流失的威脅。
對于資料的管理，一般情況下都是用Excel表格進行管理，展現(xiàn)形式過于呆板，更新不夠及時，無法記錄客戶跟進記錄，導(dǎo)致跟單效率低下，溝通繁瑣。對于此類問題，最好的解決方式就是能有一套完整的客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的基礎(chǔ)信息，溝通記錄等進行錄入、更新。
2、工作報表統(tǒng)計難
每天來進行咨詢的座席電話量難以準確的統(tǒng)計，工作報表統(tǒng)計困難，工作報表必須手動統(tǒng)計。只能做到一個粗略的統(tǒng)計，管理人員難以對其進行科學(xué)的分析，制定出行之有效的工作安排。對于此類問題，最好的解決辦法就是用系統(tǒng)對每通電話進行準確統(tǒng)計。
3、專業(yè)性受限
用戶撥打電話咨詢51信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)，以及51其他產(chǎn)品，沒有專業(yè)的解答咨詢團隊服務(wù)和規(guī)范化的管理，導(dǎo)致流量轉(zhuǎn)化率很低。無法快速解除各方面的疑慮，不利于樹立金融機構(gòu)專業(yè)、權(quán)威形象，用戶咨詢轉(zhuǎn)化率低，對于感興趣的用戶，后期沒有專業(yè)的顧問跟蹤發(fā)展，損失了很多機會，業(yè)務(wù)收入很難進一步增長。而且還有一點，缺乏溝通憑證，沒有相應(yīng)的文字記錄和錄音關(guān)聯(lián)，下一個轉(zhuǎn)接人接手的時候更費事費力。
使用Udesk解決
1、云呼叫中心助力銷售團隊，為客服提供穩(wěn)定的線路
- Udesk為中小企業(yè)量身定制的大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，快速部署、功能強大、通話穩(wěn)定、音質(zhì)清晰，超強排隊能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
- P撥號界面，告別傳統(tǒng)的手動撥號，撥號不必繁瑣，不必浪費空號停機等號碼浪費時間，提高效率。
- 具有行業(yè)競爭力的資費標準，Udesk作為專業(yè)的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商，同時擁有電信增值業(yè)務(wù)的代理資格，提供極富行業(yè)競爭力的通信資費，線路免月租，通信費低于行業(yè)平均標準。同時提供線路和設(shè)備一站式的服務(wù)，打包方案資費更優(yōu)惠。
2、系統(tǒng)跟進記錄客戶信息、彈屏顯示客戶資料，客戶服務(wù)更友好
通話過程中，系統(tǒng)自動記錄每通電話的號碼、時間和接聽狀態(tài)等詳細內(nèi)容，全程生成通話錄音，可進行錄音的在線試聽和打包下載。支持多種檢索和導(dǎo)出操作。跟進系統(tǒng)可以為客戶添加備注信息，讓下一個接手的人一目了然。
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
告別傳統(tǒng)的筆和紙記錄客戶信息，這種手動記錄的方式不但影響工作效率，企業(yè)還面臨客戶數(shù)據(jù)流失的威脅。而Udesk呼叫中心的彈屏，當客戶來電話時，電腦自動彈出客戶的基本資料，同時顯示所有服務(wù)記錄，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進行準確高效的服務(wù)，讓每個客戶享受VIP服務(wù)。
3、數(shù)據(jù)報表一鍵生成，方便統(tǒng)計
Udesk提供了多種維度的統(tǒng)計報表，比如每天來進行咨詢的座席電話等，支持日、周、月查詢檢索。還是不僅方便統(tǒng)計，還可以做到準確的統(tǒng)計，全面協(xié)助了解各部門的工作狀態(tài)及運營情況。
4、工單一鍵流轉(zhuǎn)，讓專業(yè)的人解決專業(yè)的問題
客服人員不可能對51信用卡涉及到的所有專業(yè)金融問題都了如指掌，這就需要按照51信用卡的各個業(yè)務(wù)，將顧問咨詢團隊分類。如果當前人員無法解決問題，可以利用工單系統(tǒng)的“一鍵流轉(zhuǎn)”功能，跨部門協(xié)作，無論問題多復(fù)雜，都可以輕松應(yīng)對。
為潛在用戶提供最好的咨詢服務(wù)，大大的提高了通過電話、微信公眾號，web端的學(xué)生咨詢報名轉(zhuǎn)化率。并且有一組專業(yè)的投訴、建議服務(wù)團隊，提供體貼入微的人工服務(wù)，以及規(guī)范化的處理流程，大大降低了客戶的抱怨，而且確保了客服，一線人員的服務(wù)質(zhì)量。
總結(jié)
Udesk在線客戶服務(wù)系統(tǒng)處理了許多51信用卡在銀行、信用以及理財?shù)目头栴}，打造51信用卡管家貼心、簡單以及安全的特色，為用戶提供個性化服務(wù)。
Udesk
Udesk智能客服系統(tǒng)，用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在線客服、智能機器人、工單系統(tǒng)、移動客服。是星巴克、海底撈、迅雷、每日優(yōu)鮮等20多個行業(yè)，數(shù)萬家企業(yè)的選擇。
