近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)形態(tài)發(fā)生了極大變化，大部分銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要用戶前往網(wǎng)點，通過手機就可以隨時隨地完成。在這一背景之下，平安信用卡客戶服務(wù)中心推進智能化建設(shè)，利用智能語音導(dǎo)航和智能機器人客服等技術(shù)手段，極大地提升了用戶體驗。
智能語音導(dǎo)航：一聲直達省去電話等候時間
以往，撥打客服電話往往需要不少的等待時間，95511作為中國平安統(tǒng)一的用戶服務(wù)熱線，覆蓋了11家不同公司的2000余種服務(wù)，傳統(tǒng)的按鍵菜單設(shè)置相當(dāng)復(fù)雜，平安信用卡用戶往往需要不少時間才能找到需要的服務(wù)節(jié)點。
如今，這一困境已不復(fù)存在，平安信用卡借助于智能語音和人機智能交互技術(shù)，讓用戶直接發(fā)出語音指令即可快速找到服務(wù)節(jié)點，打破了按鍵式菜單局限，有效解決了用戶尋找服務(wù)困難的問題。據(jù)記者體驗，在撥打中國平安統(tǒng)一客服電話95511后，只需說出“信用卡需求”，即可快速進入信用卡業(yè)務(wù)辦理。
截止目前，平安銀行信用卡智能語音導(dǎo)航日均進線量15萬，語音導(dǎo)航識別率達90%，能讓用戶更快、更準確地找到服務(wù)窗口。此外，該系統(tǒng)還會對用戶歷史行為進行分析，如果用戶多次成功使用導(dǎo)航，后續(xù)可快速進入并使用簡化版導(dǎo)航進行交互。
智能機器人客服：人機對話快速響應(yīng)用戶需求
除了對客服電話進行智能語音導(dǎo)航升級之外，平安信用卡還推出了在線智能客服機器人，主要以人工智能技術(shù)構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)自動客服系統(tǒng)，為用戶提供了一個嶄新的互聯(lián)網(wǎng)智能交互平臺，提供全面的業(yè)務(wù)查詢及辦理通道。
如今，用戶可以很方便地通過平安信用卡官方APP、官方微信公眾號、官網(wǎng)多個渠道實現(xiàn)與智能客服機器人對話，用戶問題可實現(xiàn)全業(yè)務(wù)處理。同時，信用卡智能客服機器人可支持文字、語音、圖片多種模式的機器人交互，使溝通更加便捷。截至到2016年11月，平安信用卡智能客服機器人月均服務(wù)量已超百萬通，機器人業(yè)務(wù)覆蓋范圍還在不斷擴大、機器人處理能力及處理正確性持續(xù)提升。
據(jù)悉，年內(nèi)平安信用卡還將推出更多的“黑科技”智能服務(wù)。平安銀行信用卡中心相關(guān)負責(zé)人表示，未來還將繼續(xù)堅持“互聯(lián)網(wǎng)+人性化”的用戶理念，以開放心態(tài)主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為用戶提供個性化、全方位的智能服務(wù)。
