CTI論壇(ctiforum.com)2月8日消息（編譯/老秦）:你知道你的客戶想要的是什么嗎？你可能會(huì)認(rèn)為你知道。他們可能想要一個(gè)公平合理的價(jià)格，快速的服務(wù)，可靠的產(chǎn)品質(zhì)量和良好的客戶體驗(yàn)?？蓡栴}是，“良好的客戶體驗(yàn)”意味著什么呢？這是否意味著良好的自助服務(wù)？這是否意味著友善的座席？這是否意味著快速的響應(yīng)？這是否意味著一個(gè)可以解決問題的對話？
當(dāng)今太多的企業(yè)想知道顧客到底想要什么樣的客戶體驗(yàn)。他們可能依賴過過時(shí)的客戶調(diào)查，關(guān)注來自于研究機(jī)構(gòu)或競爭對手的研究或?qū)嵺`結(jié)果，坊間傳聞甚至猜測。當(dāng)你不確定你的客戶想要什么，勞動(dòng)力優(yōu)化會(huì)變得困難甚至不可能。你如何計(jì)劃來支持一些你并不清楚的事情呢？
在最近的一篇博客中，NICE的Robert Zoch認(rèn)為客戶之聲，或稱VoC，是把握客戶期望的關(guān)鍵。你的客戶知道他們想要什么，即使他們在一年一度的客戶調(diào)查中不能表達(dá)出來。一旦你知道對于客戶來說什么是最重要的，你可以通過改變你的員工優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)它。
“VoC使企業(yè)能夠證明客戶的反饋是受歡迎和重視的，客戶的意見可以用來改進(jìn)面向客戶的流程，和培訓(xùn)一線員工的方法和內(nèi)容，”Zoch寫道。
然而，VoC，不再僅僅是簡單地聽幾個(gè)客戶的電話。畢竟，超過90%的客戶今天的客戶旅程涉及到多個(gè)媒體渠道，不管是首先的網(wǎng)絡(luò)搜索，還是一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用App或者聊天會(huì)話。VoC解決方案必須具備應(yīng)對這些全部渠道的客戶支持方法。
“競爭性VoC技術(shù)首先從大量的機(jī)制中收集和分析客戶的反饋，比如交互式語音應(yīng)答（IVR）、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)站、短消息（SMS）和其他，”Zoch寫道。“然后建立一個(gè)轉(zhuǎn)型的客戶體驗(yàn)策略。”
不僅研究客戶和他們的聲音是重要的，而且要研究客戶體驗(yàn)的所有方面：消費(fèi)者、員工和公司整體戰(zhàn)略。不僅從直接的資源捕捉關(guān)鍵的信息很重要，如“推送”的客戶調(diào)查，同時(shí)間接來源也需要高度重視，如呼叫中心錄音，在線聊天和社交媒體的記錄等。高級的文本和語音分析可以幫助企業(yè)了解目前的趨勢，確?？梢蕴峁┳钪苯有枨蟮目蛻魠⑴c到了其中（通過報(bào)告和報(bào)警功能，可以方便管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控重點(diǎn)客戶之聲）。
偉大VoC流程的最終結(jié)果是深刻理解客戶的需求和他們與你的企業(yè)正在進(jìn)行的旅程。實(shí)時(shí)結(jié)果幫助你動(dòng)態(tài)更改策略以實(shí)現(xiàn)你的客戶正在尋找的精確體驗(yàn)。
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