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提高客戶服務(wù)代表敬業(yè)度的最佳實踐和工具

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)2月7日消息(編譯/老秦):客戶服務(wù)是任何企業(yè)的第一線,有熱情和高敬業(yè)度座席占比多少將直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽和成功。座席敬業(yè)度和熱情不一定是有機的屬性,必須通過將最佳實踐和積極的工作環(huán)境相結(jié)合來開發(fā)和培育。
  培養(yǎng)和促進積極的工作環(huán)境需要時間,需要一些策略才能取得成功。NICE系統(tǒng),一家專業(yè)完善客戶服務(wù)和促進座席敬業(yè)度的企業(yè),最近發(fā)表了一份白皮書,列出了企業(yè)可以用來更好地提升他們座席敬業(yè)度的頂級策略和應(yīng)用程序。
  該公司相信一個14級員工生命周期肯定適用于銷售和聯(lián)絡(luò)中心座席,可用來實現(xiàn)人力資源優(yōu)化和使敬業(yè)度最大化,同時也可能適用于所有的員工。周期包括在招聘過程中職位描述的清晰定義,要求候選人具備的技能和心態(tài),接下來是一個廣泛的面試過程。下一步是相當簡單的,包括招聘、培訓(xùn)和入職員工到新的工作環(huán)境中的轉(zhuǎn)換。
  額外的步驟包括監(jiān)控新座席的表現(xiàn),以及指導(dǎo)并提供可能對績效性能產(chǎn)生改善的積極反饋和建議。座席必須被評估,根據(jù)表現(xiàn)給予適當?shù)莫剟?,通過監(jiān)測確保他們處于滿意的工作環(huán)境并給予改進的建議和機會。最后,這些信息可以被用來幫助調(diào)整座席的工作環(huán)境,鼓勵他們繼續(xù)積極的參與。良好的表現(xiàn)也可能獲得內(nèi)部晉升的機會。
  當然,有很多工具可以用來幫助促進和管理員工這個關(guān)鍵的生命周期和鼓勵座席的敬業(yè)度。這些工具包括QA和分析應(yīng)用程序,通過軟件解決方案和激勵管理工具指導(dǎo)并反饋,提供基于績效的經(jīng)濟獎勵。其他有價值的工具包括企業(yè)反饋管理和測量,來確定客戶滿意度、員工管理解決方案和聯(lián)絡(luò)中心績效管理。
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