現(xiàn)在，一些呼叫中心的工作人員可以實(shí)時(shí)收到輔助軟件的提示。這些軟件分析他們與客戶(hù)的對(duì)話(huà)，并提供相應(yīng)指導(dǎo)。例如，當(dāng)他們正在與某人交談時(shí)，軟件可能會(huì)建議他們放慢語(yǔ)速或不要打斷對(duì)方談話(huà)，甚至發(fā)出警告說(shuō)電話(huà)另一端的人似乎有些不高興。
這或許只是未來(lái)生活中人工智能和人類(lèi)共同工作的一個(gè)掠影。雖然日常生活中的很多設(shè)置和簡(jiǎn)單操作都可以通過(guò)呼叫中心的自助語(yǔ)音服務(wù)完成，客服代表與用戶(hù)之間“人與人”的對(duì)話(huà)似乎還要持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間。即使如此，人工智能軟件已經(jīng)試圖通過(guò)以“顧問(wèn)”的身份改變客服與用戶(hù)進(jìn)行交流的方式。
呼叫中心的人工智能軟件由波士頓的Cogito公司提供。軟件自動(dòng)評(píng)估對(duì)話(huà)的動(dòng)態(tài)，并且識(shí)別某些相關(guān)特征。軟件分析的并不是對(duì)話(huà)的內(nèi)容，而是音頻本身。Cogito首席執(zhí)行官喬希·菲斯特（Josh Feast）說(shuō)：“人與人之間的談話(huà)就像一支舞蹈。從音頻特征中，你可以知道人們是否保持‘步調(diào)’一致，這種分析結(jié)果要比分析對(duì)話(huà)內(nèi)容更為有效。”
客服中心長(zhǎng)期以來(lái)試圖通過(guò)分析客戶(hù)的聲音來(lái)得知對(duì)方的情緒狀態(tài)，是激動(dòng)或著失望。人工智能在機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)和大量數(shù)據(jù)的幫助下，在分析社交互動(dòng)和情緒方面十分優(yōu)秀。
菲斯特說(shuō)：“客服中心并不想用人工智能替代傳統(tǒng)的客服人員，但他們確實(shí)想要提升目前的工作方式。人是社會(huì)動(dòng)物，在交流時(shí)必然產(chǎn)生情感的互動(dòng)。因此，我們希望可以通過(guò)提供指導(dǎo)意見(jiàn)來(lái)提升互動(dòng)水平。”
菲斯特在2007年與麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室的人類(lèi)動(dòng)力學(xué)專(zhuān)家桑迪·彭特蘭（Sandy Pentland）共同創(chuàng)建了Cogito公司。該公司最初利用美國(guó)國(guó)防高級(jí)研究計(jì)劃局（DARPA）的資金開(kāi)發(fā)一項(xiàng)通過(guò)人的說(shuō)話(huà)來(lái)判斷其情緒狀態(tài)的技術(shù)。
一些公司表示Cogito的技術(shù)幫助他們提高了呼叫中心客服人員的表現(xiàn)。醫(yī)療保健公司Humana基于Cogito的技術(shù)為其客服工作人員開(kāi)發(fā)了輔助工具后，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升了28％。菲斯特說(shuō)，使用人工智能軟件的員工也表達(dá)了更高的工作滿(mǎn)意度。
隨著在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的成功，Cogito正試圖開(kāi)發(fā)一個(gè)平臺(tái)使這項(xiàng)技術(shù)得到更廣泛的應(yīng)用。菲斯特說(shuō)，它可以?xún)?nèi)置到視頻會(huì)議軟件中，或在商業(yè)談判中給出相應(yīng)建議。他相信這款軟件甚至可以在相親中發(fā)揮作用。
英國(guó)劍橋大學(xué)彼得·羅賓遜教授（Peter Robinson）多年來(lái)致力于人機(jī)交互的研究。他表示：“在對(duì)話(huà)中提供對(duì)方的情緒反應(yīng)是一項(xiàng)十分了不起的技術(shù)，可以應(yīng)用到很多領(lǐng)域。”
但羅賓遜也強(qiáng)調(diào)，不可以過(guò)分依賴(lài)系統(tǒng)，因?yàn)橥ǔＧ榫w信號(hào)通常是模糊的，并且因人而異。
麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室的羅莎琳德·皮卡德（Rosalind Picard）教授開(kāi)創(chuàng)了情感跟蹤技術(shù)。她也表達(dá)了對(duì)這種技術(shù)的擔(dān)心。她說(shuō)：“人機(jī)交互接口的搭建十分重要?，F(xiàn)實(shí)中，不同的人通常有不同的說(shuō)話(huà)風(fēng)格。例如，許多紐約人習(xí)慣了‘插話(huà)’的方式，因此打斷談話(huà)并不會(huì)有什么問(wèn)題，甚至可以通過(guò)這種方式與他們建立融洽關(guān)系。然而，對(duì)于另外一些人來(lái)說(shuō)，打斷談話(huà)的行為可能被認(rèn)為十分粗魯。”
現(xiàn)在，一些呼叫中心的工作人員可以實(shí)時(shí)收到輔助軟件的提示。這些軟件分析他們與客戶(hù)的對(duì)話(huà)，并提供相應(yīng)指導(dǎo)。例如，當(dāng)他們正在與某人交談時(shí)，軟件可能會(huì)建議他們放慢語(yǔ)速或不要打斷對(duì)方談話(huà)，甚至發(fā)出警告說(shuō)電話(huà)另一端的人似乎有些不高興。
這或許只是未來(lái)生活中人工智能和人類(lèi)共同工作的一個(gè)掠影。雖然日常生活中的很多設(shè)置和簡(jiǎn)單操作都可以通過(guò)呼叫中心的自助語(yǔ)音服務(wù)完成，客服代表與用戶(hù)之間“人與人”的對(duì)話(huà)似乎還要持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間。即使如此，人工智能軟件已經(jīng)試圖通過(guò)以“顧問(wèn)”的身份改變客服與用戶(hù)進(jìn)行交流的方式。
呼叫中心的人工智能軟件由波士頓的Cogito公司提供。軟件自動(dòng)評(píng)估對(duì)話(huà)的動(dòng)態(tài)，并且識(shí)別某些相關(guān)特征。軟件分析的并不是對(duì)話(huà)的內(nèi)容，而是音頻本身。Cogito首席執(zhí)行官喬希·菲斯特（Josh Feast）說(shuō)：“人與人之間的談話(huà)就像一支舞蹈。從音頻特征中，你可以知道人們是否保持‘步調(diào)’一致，這種分析結(jié)果要比分析對(duì)話(huà)內(nèi)容更為有效。”
客服中心長(zhǎng)期以來(lái)試圖通過(guò)分析客戶(hù)的聲音來(lái)得知對(duì)方的情緒狀態(tài)，是激動(dòng)或著失望。人工智能在機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)和大量數(shù)據(jù)的幫助下，在分析社交互動(dòng)和情緒方面十分優(yōu)秀。
菲斯特說(shuō)：“客服中心并不想用人工智能替代傳統(tǒng)的客服人員，但他們確實(shí)想要提升目前的工作方式。人是社會(huì)動(dòng)物，在交流時(shí)必然產(chǎn)生情感的互動(dòng)。因此，我們希望可以通過(guò)提供指導(dǎo)意見(jiàn)來(lái)提升互動(dòng)水平。”
菲斯特在2007年與麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室的人類(lèi)動(dòng)力學(xué)專(zhuān)家桑迪·彭特蘭（Sandy Pentland）共同創(chuàng)建了Cogito公司。該公司最初利用美國(guó)國(guó)防高級(jí)研究計(jì)劃局（DARPA）的資金開(kāi)發(fā)一項(xiàng)通過(guò)人的說(shuō)話(huà)來(lái)判斷其情緒狀態(tài)的技術(shù)。
一些公司表示Cogito的技術(shù)幫助他們提高了呼叫中心客服人員的表現(xiàn)。醫(yī)療保健公司Humana基于Cogito的技術(shù)為其客服工作人員開(kāi)發(fā)了輔助工具后，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升了28％。菲斯特說(shuō)，使用人工智能軟件的員工也表達(dá)了更高的工作滿(mǎn)意度。
隨著在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的成功，Cogito正試圖開(kāi)發(fā)一個(gè)平臺(tái)使這項(xiàng)技術(shù)得到更廣泛的應(yīng)用。菲斯特說(shuō)，它可以?xún)?nèi)置到視頻會(huì)議軟件中，或在商業(yè)談判中給出相應(yīng)建議。他相信這款軟件甚至可以在相親中發(fā)揮作用。
英國(guó)劍橋大學(xué)彼得·羅賓遜教授（Peter Robinson）多年來(lái)致力于人機(jī)交互的研究。他表示：“在對(duì)話(huà)中提供對(duì)方的情緒反應(yīng)是一項(xiàng)十分了不起的技術(shù)，可以應(yīng)用到很多領(lǐng)域。”
但羅賓遜也強(qiáng)調(diào)，不可以過(guò)分依賴(lài)系統(tǒng)，因?yàn)橥ǔＧ榫w信號(hào)通常是模糊的，并且因人而異。
麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室的羅莎琳德·皮卡德（Rosalind Picard）教授開(kāi)創(chuàng)了情感跟蹤技術(shù)。她也表達(dá)了對(duì)這種技術(shù)的擔(dān)心。她說(shuō)：“人機(jī)交互接口的搭建十分重要?，F(xiàn)實(shí)中，不同的人通常有不同的說(shuō)話(huà)風(fēng)格。例如，許多紐約人習(xí)慣了‘插話(huà)’的方式，因此打斷談話(huà)并不會(huì)有什么問(wèn)題，甚至可以通過(guò)這種方式與他們建立融洽關(guān)系。然而，對(duì)于另外一些人來(lái)說(shuō)，打斷談話(huà)的行為可能被認(rèn)為十分粗魯。”
