支付寶客服安娜到底是人還是機(jī)器人？這個(gè)一直在被用戶追問的問題，近日支付寶給了一個(gè)俏皮的答案。
這兩天，用戶打開支付寶“我的客服”，看到的頭像不再是一位叫安娜的長發(fā)美女，而是一個(gè)叫“小螞答”的螞蟻機(jī)器人。
智能客服眼下已是各大服務(wù)平臺的標(biāo)配，但多數(shù)客服更接近于一個(gè)搜索引擎，將用戶輸入的關(guān)鍵詞與數(shù)據(jù)庫的相關(guān)答案匹配。對于口語化的提問，這樣的智能客服往往很難給出“智能”的回答。
小螞答的智能水平如何？小編做了一個(gè)小測試。
輸入大白話：余額寶是怎么賺錢的？
小螞答即刻跳出一段“余額寶如何獲取收益”的攻略。
在測試中，小編還有意外發(fā)現(xiàn)，走出電梯打開小螞答，會收到一條問候：請問你是不是要問網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不好怎么辦？
螞蟻金服客戶中心的工作人員告訴記者，和大多數(shù)智能客服相比，小螞答的最大優(yōu)勢在于它會自我學(xué)習(xí)，問題回答得越多，越精準(zhǔn)，尤其對于口語化，表述不夠完整的提問，能夠主動理解。2016年雙11，支付寶智能客服自助率達(dá)97％，比上一年雙11提高了3%。
另外，支付寶智能的工作效率很“非人類”。2016年雙11當(dāng)天，其工作量是787萬，比上一年提高了47%。支付寶方面的數(shù)據(jù)顯示，小螞答完成5輪問答所需時(shí)間大概為1秒鐘，比人工客服的效率高30至60倍。并且，小螞答是不用下班的。
螞蟻金服智能運(yùn)營中心高級專家劉學(xué)亮告訴記者，小螞答還有“保鏢”的功能，當(dāng)自動檢測到用戶的賬戶有風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，它會啟動一鍵掛失；當(dāng)用戶遇到詐騙，可以通過小螞答一鍵報(bào)案。
在智能機(jī)器人研發(fā)領(lǐng)域，智能客服是眼下業(yè)務(wù)場景中最常見、也最成熟的功能，但智能客服只是第一步，眼下，各互聯(lián)網(wǎng)公司和金融機(jī)構(gòu)都紛紛布局智能投顧，也許不久的未來，每位用戶都將擁有一個(gè)了解自己、能力全面的智能金融助手。
