“您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您……不要著急,您慢慢說……”2月10日農(nóng)歷正月十四,太原鐵路局240余平米的12306服務(wù)大廳里呈現(xiàn)出一片繁忙的景象。
太原鐵路局 12306服務(wù)大廳
日人均接電話300個(gè)
“接線員最繁忙的時(shí)間是春運(yùn)放票期間,熱線常常被打爆,話務(wù)量暴漲,在去年春運(yùn)期間,在呼入的電話中選擇人工服務(wù)58189次,人工受理58118次。”在接受媒體采訪時(shí),太原鐵路局客戶服務(wù)中心副主任李連平透露。
太原鐵路局客戶服務(wù)中心從2011年1月成立至今,熱線已經(jīng)度過了六個(gè)春運(yùn)??头行牡淖藛T共有32人,大多是90后的新鮮面孔,分專家席跟普通席,受理著咨詢、求助、投訴、表揚(yáng)、特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)、遺失品查找等各類服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前每人每天接電話300余個(gè),其中咨詢服務(wù)占到了九成以上。
每到春運(yùn)火車票預(yù)售期,12306客服中心接到的來電當(dāng)中,為什么沒票、什么時(shí)候有票?這些問題成為熱線里最熱的問題,12306客服們需要一遍一遍、不厭其煩地重復(fù)回答。一天下來,不少接線員嗓子會(huì)感覺到干澀疼痛。
周怡彤是一名90后客服人員,進(jìn)入客服中心時(shí)間不長(zhǎng),她坦言,很喜歡目前的工作,覺得挺鍛煉人,工作中遇到旅客咨詢的問題也千奇百怪,一般問題都較容易解答,跟絕大多數(shù)旅客電話溝通還是感覺挺溫暖,“難對(duì)付”的旅客也會(huì)遇到但到最后經(jīng)過耐心的服務(wù),也能化干戈為玉帛,周怡彤說,工作上最大的挑戰(zhàn)是突破自己,只有突破自己才能保證旅客滿意度。
人人都是多面手
近年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展,越來越多的人選擇通過12306網(wǎng)購(gòu)預(yù)定火車票。據(jù)介紹,春運(yùn)期間,客服中心電話累計(jì)呼入114296次。
進(jìn)入春運(yùn)后,12306客服中心每人每天工作至少10個(gè)小時(shí)以上,他們每個(gè)人桌子上都放著一個(gè)大水杯,為了不浪費(fèi)工作時(shí)間,盡可能多地接聽旅客電話,一上班就帶上滿滿一杯水。
于麗娜同樣是12306客服中心的接線員,已經(jīng)數(shù)不清這是她今天第幾遍接起電話,中午12點(diǎn),到吃午飯的時(shí)間,上了一上午的班的于麗娜一上午接了30多個(gè)電話,嗓子有些沙啞。這種情況,會(huì)發(fā)生在每個(gè)接線員身上。每每此刻,大家應(yīng)對(duì)的辦法就是多喝水,有的人也會(huì)吃金嗓子喉寶。
每年隨著春運(yùn)的到來,面對(duì)著龐大的出行客流和有限的運(yùn)力,旅客最關(guān)心的問題就是如何才能買到車票?;丶臆嚻焙芫o張,“那些沒買到車票的乘客難免會(huì)產(chǎn)生怨氣,打進(jìn)12306熱線,心中的憤怒有時(shí)就直接在電話里向我們發(fā)泄出來??绍嚻币呀?jīng)售光了,我們也只能給乘客規(guī)劃轉(zhuǎn)乘路線,絕大多數(shù)旅客還是理解的。”于麗娜說。
春運(yùn)期間,專家席客運(yùn)工程師胡彩萍接到一名旅客打來電話。“稱自己的身份證無法再12306官網(wǎng)上完成訂票,不知該怎么辦?胡彩萍明顯感覺電話那頭該名旅客有些急躁,經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn),該旅客的身份證系統(tǒng)顯示身份證已注冊(cè),需要到車站窗口重新注冊(cè)一下,隨即告訴他不用著急,并告知他辦理流程及最近車站站點(diǎn),聽完解答,那名旅客這才放心了下來。”有時(shí)候,理解旅客的心情已成為工作常態(tài)。
在客服代表接聽的電話當(dāng)中,尋找遺失物品的“馬虎”旅客也大有人在。“春運(yùn)期間,周怡彤就接到一位旅客從北京搭動(dòng)車到太原后,把一個(gè)裝有筆記本電腦的包落在了火車上。“當(dāng)時(shí)打電話的時(shí)候特別急切,我就記錄下了他的情況,并反饋到列車乘務(wù)組那里。在后來的回訪中得知那名旅客已經(jīng)順利地取回了遺失物。”
其實(shí)在工作中,幾乎每個(gè)12306熱線的客服人員都遭遇過被埋怨、辱罵的經(jīng)歷,為了緩解客服人員壓力,客服中心專門辟出一片“發(fā)泄墻”。在一塊黑板上,貼滿了五顏六色的便簽條,可供員工發(fā)泄。
為了更好地和旅客溝通,減少摩擦。12306的每名上崗人員,都經(jīng)過了從溝通能力,到專業(yè)水平的嚴(yán)格培訓(xùn),可以說,人人都是多面手。每個(gè)人都是排頭兵,言談中,專家席客運(yùn)工程師胡彩萍很自豪。
每個(gè)月客服中心都要實(shí)行檢測(cè)考試。據(jù)李連平透露,考試是非常嚴(yán)格的,如果不及格必須補(bǔ)考直至及格。